媒體傳播業(yè)呼叫中心系統(tǒng)

　　在呼叫中心建設(shè)中，合力金橋軟件公司積累了大量的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，在深入分析傳媒機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)方式以及服務(wù)模式基礎(chǔ)上，結(jié)合其業(yè)務(wù)特點(diǎn)，通過呼叫中心平臺(tái)將各種傳媒運(yùn)營(yíng)模式、媒體平臺(tái)有機(jī)的結(jié)合起來，總結(jié)出一套行之有效的解決方案，來為傳媒機(jī)構(gòu)與受眾服務(wù)。
呼叫中心支持的媒體交互方式很多，包括電話、短信、傳真、E-mail等等，對(duì)這些媒體支持不僅僅是呼入，還包括呼出，傳媒機(jī)構(gòu)可以以任意一種方式，或者幾種方式組合起來發(fā)送宣傳信息。這樣，就提供了一個(gè)方便、快捷、低成本、而且渠道廣泛的廣告宣傳平臺(tái)。
　　對(duì)于呼叫中心品牌的樹立，最為重要的就是被大眾所接受的熱線門戶，也就是統(tǒng)一接入號(hào)碼，可以想通信運(yùn)營(yíng)商申請(qǐng)?zhí)胤?hào)碼，或者400服務(wù)號(hào)碼，使用戶便于記憶、撥打。
　　傳媒機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)種類繁多，涉及的信息范圍也非常廣，針對(duì)各個(gè)職能部門的呼叫必須轉(zhuǎn)接給對(duì)應(yīng)部門的人員進(jìn)行業(yè)務(wù)解答或者信息受理。
　　用戶可以通過傳媒機(jī)構(gòu)呼叫中心的自動(dòng)語音菜單進(jìn)行自助式的信息查詢，例如上面介紹過的欄目介紹、節(jié)目表查詢、分類廣告等這些無需人工參與就可以提供的咨詢服務(wù)，完全可以由用戶自主查詢，大大減少了人工參與，同時(shí)也提高了信息查詢的速度。
　　信息推送功能是在客戶呼叫傳媒機(jī)構(gòu)的客服號(hào)碼并接通后，由呼叫中心主動(dòng)以語音的形式向客戶播放某些信息。這里可以包括重要節(jié)目播出通知、刊物訂閱信息、廣告宣傳信息等等。
　　系統(tǒng)可以設(shè)置人工座席，作為對(duì)自動(dòng)語音的補(bǔ)充，并且完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)功能：
　　·　為客戶提供新聞線索受理、相關(guān)信息咨詢等服務(wù)。
　　·　將客戶的電話轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的職能部門（訂閱受理、新聞線索、廣告服務(wù)等等）并由相關(guān)的服務(wù)人員進(jìn)行受理。
　　·　輔導(dǎo)客戶使用呼叫中心系統(tǒng)提供的各項(xiàng)服務(wù)。
　　·　接受客戶的投訴、舉報(bào)。
　　呼叫中心的建設(shè)則完全可以滿足這種互動(dòng)娛樂節(jié)目的功能需求，用戶可以通過向短信平臺(tái)發(fā)送短信的方式進(jìn)行投票；也可以通過撥打呼叫中心客服號(hào)碼的方式進(jìn)行投票；甚至可以通過傳媒機(jī)構(gòu)的門戶網(wǎng)站與呼叫中心連接進(jìn)行投票，這樣，在擴(kuò)展多種投票手段的同時(shí)，也對(duì)投票通道進(jìn)行了分流，保證了投票數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度。
為了滿足這樣的需求，需要在傳媒機(jī)構(gòu)呼叫中心中建立各個(gè)部門、分類的座席組，當(dāng)用戶選擇某一部門進(jìn)行轉(zhuǎn)接時(shí)，話路會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的座席組，比如當(dāng)有客戶要提供新聞線索的時(shí)候，可以直接轉(zhuǎn)接到新聞中心座席組；而當(dāng)客戶需要對(duì)廣告信息進(jìn)行咨詢時(shí)，則轉(zhuǎn)接到廣告服務(wù)座席組，使客戶的問題可以很輕松的得以解決，這樣，作為以服務(wù)為主的傳媒機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)中心，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到。
　　用戶呼叫傳媒機(jī)構(gòu)的客服號(hào)碼后，會(huì)進(jìn)入自動(dòng)語音導(dǎo)航菜單，在這里，用戶可以選擇收聽各種分類信息，例如：欄目介紹、節(jié)目表查詢、分類廣告等等。
　　對(duì)于信息的查詢，可以提供兩種方式：自助檢索、信息推送。