業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表也就是呼叫管理外呼系統(tǒng)(CMS)，他是指：各種信息進行統(tǒng)計、分析，如按時間統(tǒng)計產(chǎn)品需求率;按區(qū)域統(tǒng)計某種型號產(chǎn)品投訴率;按產(chǎn)品統(tǒng)計某個部件的故障率;數(shù)據(jù)庫營銷按區(qū)域調(diào)查用戶滿意度等等。對統(tǒng)計結(jié)果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強有力的決策依據(jù)。此系統(tǒng)可按需量身制作，以適應(yīng)使用者的需求，功能多。系統(tǒng)管理綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、運行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。
管理員可以對話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進行查看和匯總，調(diào)整話務(wù)員分組和配置，增加、刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限。電銷系統(tǒng)呼入功能包括：坐席狀態(tài)(簽入、簽出、置忙、置閑)、IVR語音導(dǎo)航、ACD智能排隊、來電彈屏、通話錄音、滿意度評價等。呼叫中心系統(tǒng)呼出功能包括：統(tǒng)一外線熱線號碼、外呼號碼批量導(dǎo)入、點擊呼叫、群呼、自動外呼、預(yù)測式外呼、通話錄音、去電彈屏、掛機短信等。
客戶管理功能包括：客戶導(dǎo)入導(dǎo)出、客戶調(diào)配、客戶的信息管理、客戶聯(lián)系人管理、客戶查看記錄、客戶查詢、客戶合并、覆蓋、刪除、去重等。工單管理功能包括：表單工作流配置管理：配置表單頁面、字段、處理權(quán)限、狀態(tài)、處理時限等、處理人等工單管理：工單流轉(zhuǎn)并管理監(jiān)控工單的進度、工作流流程、節(jié)點狀態(tài)、工單統(tǒng)計報表。報表統(tǒng)計功能包括：呼入明細(xì)報表、坐席通話明細(xì)、漏話報表、呼叫中心整體報表、按小時進線分析報表、技能組話務(wù)報表、自定義報表等。
