這人說“這是一個‘技術(shù)為王’漸行漸遠(yuǎn)的時代”，其實縱觀整個行業(yè)發(fā)展，技術(shù)在全球呼叫中心的歷史進(jìn)程中，一直都起著至關(guān)重要的作用。雖然隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，運營者已經(jīng)更注重管理、文化等非硬件因素的競爭力，但是技術(shù)或者說產(chǎn)品、設(shè)備、系統(tǒng)卻始終在很大程度上支持和引導(dǎo)著這個行業(yè)的發(fā)展，特別在產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型時期！
早在2004年底，就有統(tǒng)計表明中國呼叫中心的座席數(shù)已經(jīng)達(dá)到184,000個，市場累計規(guī)模為227.1億元。目前中型呼叫中心 (50-150座席)占市場總數(shù)量的27%。小型的呼叫中心（50座席以下）占總個數(shù)68％。中國呼叫中心市場的總體特征已經(jīng)從重點建設(shè)大型系統(tǒng)轉(zhuǎn)向建設(shè)中小型系統(tǒng)轉(zhuǎn)變。
隨著呼叫中心用戶的不斷增加和技術(shù)的普及，這個市場在中國逐漸走向成熟和理性。即使是大型企業(yè)用戶，在呼叫中心立項時，也普遍趨向建一個中型規(guī)模的呼叫中心。中等規(guī)模的呼叫中心的用戶，既希望有大型呼叫中心的豐富功能和應(yīng)用，也希望有小型呼叫中心的簡單操作。目前中型呼叫中心市場，特別是政府和企業(yè)等行業(yè)的呼叫中心市場會大幅增加。他們越來越清晰的知道自己的需求，對廠商業(yè)提出了很高的要求。曾有廠商的市場經(jīng)理對筆者感慨，現(xiàn)在的一些客戶，比他們這些專業(yè)人員都更像一個專家，他們知道各個廠商的優(yōu)勢和不足，他們會用最挑剔的眼光，最經(jīng)濟(jì)的頭腦去建設(shè)和升級他們的呼叫中心。比如他們要求有快速實施的能力；要求能低成本進(jìn)行集成、維護(hù)和升級，特別在升級時，要能做到保護(hù)原有投資；要求擴(kuò)展便捷、方便運營；在系統(tǒng)配置、路由、報表方面還要求有更強(qiáng)大、更集中的管理等等，給設(shè)備及系統(tǒng)廠商提出更高的挑戰(zhàn)。
從發(fā)展來看，中國呼叫中心經(jīng)歷了從板卡到PBX，從單純的ACD、CTI技術(shù)到多媒體的集成化應(yīng)用平臺，從原來的成本中心和客戶服務(wù)為主，到逐步走向以降低運營成本，優(yōu)化座席管理，增加外包和外撥的主動式營銷轉(zhuǎn)化。之所以能夠這樣快速的發(fā)展，廠商在其間的支持和不斷引導(dǎo)起到了關(guān)鍵作用。
阿爾卡特是一家致力于為電信運營商、因特網(wǎng)服務(wù)提供商及企業(yè)提供通信解決方案的法國公司，2005年的銷售額達(dá)到了130億歐元。憑借全球領(lǐng)先的技術(shù)和國際化的經(jīng)驗，他們在呼叫中心領(lǐng)域也有非常強(qiáng)大的產(chǎn)品線。
阿爾卡特公司有一個很重要的特點，就是他們對市場發(fā)展勢態(tài)的預(yù)測非常重視。其全球聯(lián)絡(luò)中心方案市場總監(jiān) Xavier Martin在和記者談到全球呼叫中心發(fā)展趨勢時表示：從他們在歐洲及北美獲得的數(shù)據(jù)來看，全球范圍內(nèi)客戶聯(lián)絡(luò)中心正在越來越趨向中小型規(guī)模，中國市場也將不會例外。也正因于此，阿爾卡特集中優(yōu)勢研發(fā)力量，在中國市場推出適用于20至150座席規(guī)模的OmniTouch 聯(lián)絡(luò)中心Premium Edition，它是專為滿足中型市場業(yè)務(wù)需求設(shè)計的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心 Premium Edition是根據(jù)客戶的大量反饋意見開發(fā)而成，可以簡單而直觀地由呼叫中心人員操作，如系統(tǒng)管理員、班長和座席。該解決方案提供簡便易用、基于角色的圖形界面—Visual CC。所以用戶可在系統(tǒng)實施開始到系統(tǒng)上線期間，大大降低培訓(xùn)費用，加速投資回報。
在市場轉(zhuǎn)變剛顯端倪之時，適時地產(chǎn)品已經(jīng)出現(xiàn)并大力推廣，廠商對市場的積極引導(dǎo)作用可見一斑。其實對于呼叫中心越來越趨向于中小型規(guī)模，而不會盲目向龐大規(guī)模發(fā)展，一方面是因為隨著行業(yè)發(fā)展，管理者的運營管理方法不斷優(yōu)化，效率得到巨大提升，另一方面還是得歸功于技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展。
也許在很多人的心中，談到呼叫中心就認(rèn)為這很大程度是勞動密集型產(chǎn)業(yè)。但在歐洲，實際上有很多小型呼叫中心除了系統(tǒng)設(shè)備及其維護(hù)人員，你是看不到座席代表的，雖然這不能代表普遍，但是技術(shù)對人力的替代是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。就從目前使用最普遍的IVR系統(tǒng)來看，江蘇移動在來電處理中，IVR處理量和人工處理量的比率是15比1。在每天近百萬的服務(wù)請求處理中，語音自助起到了多么巨大的作用！我們再來看阿爾卡特新推出的面向中小規(guī)模呼叫中心的Premium Edition產(chǎn)品，它基于Genesys的核心技術(shù)，功能強(qiáng)大但簡單易用，能滿足上面所列舉的客戶的所有挑剔需求，能為企業(yè)和企業(yè)的客戶帶來“業(yè)務(wù)成功，顯而易見”的前景。比如OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心 Premium Edition為企業(yè)呼叫中心提供簡化的操作，就可以有效降低培訓(xùn)費用。CTI/CRM集成，無縫融合，又大大提高了座席代表的工作效率。當(dāng)話務(wù)量超過預(yù)期水平時，阿爾卡特的新聯(lián)絡(luò)中心解決方案可解決話務(wù)量意外增加的問題。在一年中的特定時間內(nèi)，OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心 Premium Edition的客戶還可以靈活動態(tài)增加座席的數(shù)量，及時處理意外的話務(wù)量高峰。此外，阿爾卡特OmniTouch 聯(lián)絡(luò)中心 Premium Edition通過全面集成Visual IVR （內(nèi)嵌式交互語音應(yīng)答），提供只需要軟件的客戶認(rèn)證解決方案，收集詳細(xì)信息，使用戶更快捷地獲得需要的服務(wù)。OmniTouch 聯(lián)絡(luò)中心 Premium Edition將協(xié)作工具集成到座席桌面上，為座席提供在線狀態(tài)顯示、即時消息處理、應(yīng)用共享、語音和 Web會議，幫助他們立即獲得聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)外的信息和專家的幫助。
用上海貝爾阿爾卡特業(yè)務(wù)通信系統(tǒng)有限公司解決方案及市場推廣總監(jiān)周曉農(nóng)的話來講： “技術(shù)領(lǐng)先是產(chǎn)品的內(nèi)在價值，只有把技術(shù)融于應(yīng)用才能給用戶的業(yè)務(wù)發(fā)展帶來真正巨大的價值，幫助他們提高工作效率的同時降低成本，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的飛躍。”
周曉農(nóng)進(jìn)一步介紹說：在呼叫中心的未來發(fā)展中，將會有更多的先進(jìn)技術(shù)會融合到應(yīng)用層面。就從目前比較受關(guān)注的語音識別技術(shù)來看，目前語音識別在技術(shù)層面已經(jīng)成熟，之所以在呼叫中心領(lǐng)域沒有廣泛使用，完全是受制于高昂的實施成本。但是在不久的時間內(nèi)這個問題的肯定會得到解決。所以從技術(shù)角度來看，語音，視頻，文本的全方位互動，通過多種協(xié)作通信工具加強(qiáng)呼叫中心中座席代表之間，座席和客戶之間的溝通，以提高整個聯(lián)絡(luò)中心的運營效率是一條光明的出路。這樣呼叫中心將不再是企業(yè)的一個純對外服務(wù)部門，而將成為聯(lián)系企業(yè)各部門之間的信息咨詢中心。
在呼叫中心的技術(shù)研究，融合應(yīng)用過程中，除了面向呼叫中心本身的運營管理之需外，對其他相關(guān)聯(lián)的技術(shù)和趨勢也得關(guān)注。比如，根據(jù)Frost & Sullivan的調(diào)查研究，2000年到2001年，整個IP PBX市場總收入年增長超過了300%。2001年亞太市場價值達(dá)到了4990萬美元，比2000年增長324%，售出了IP電話73896部，比2000年增長248%。而IP PBX在整個PBX市場的滲透率從2000年的0.3%增長到了1%。在PBX領(lǐng)域里，傳統(tǒng)的TDM技術(shù)的PBX市場正在逐步下滑，2001年亞太PBX市場價值為16.7億美元，比2000年降低了8.5%。他們預(yù)測到2008年IP PBX將占市場的55%。另外IP PBX的價格正在越來越接近傳統(tǒng)PBX設(shè)備的價格。他們認(rèn)為到2010年，IP電話將成為某些國家的標(biāo)準(zhǔn)終端?？梢钥闯鯥P通信將是企業(yè)通信的大勢所趨，IP PBX將成為企業(yè)ROI和管理效率提高中最主要的推動力。在眾多通信巨頭和網(wǎng)絡(luò)巨頭都把IP PBX作為產(chǎn)品發(fā)展時，阿爾卡特也具備了足以自豪的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用的能力——語音和數(shù)據(jù)的融合，固定業(yè)務(wù)和移動業(yè)務(wù)的融合；以及網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用的集成，業(yè)務(wù)和通信應(yīng)用的集成。利用阿爾卡特的企業(yè)通信解決方案，用戶可以完全按自己的步伐，演進(jìn)到IP，從而真正地保障他們的投資和利益。
正因如此，阿爾卡特OmniPCX Enterprise通信平臺，在Miercom Communication的年度IP-PBX測試中，被評為2006最安全平臺。其IP PBX通信平臺，在2005年MIERCOM的性能測試中唯一獲得滿分，被評為“最佳性能的IP PBX” 。
在各個企業(yè)面向客戶的競爭中，技術(shù)是競爭力的最基本保障。從整個行業(yè)發(fā)展來看，技術(shù)仍然是至關(guān)重要的，因為“技術(shù)就是第一生產(chǎn)力”遠(yuǎn)沒過時。當(dāng)然，對用戶而言，最有價值的技術(shù)是融于應(yīng)用的技術(shù)！
本文刊載于《客戶世界》2006年5月刊，作者為客戶世界編輯部主任。
來源：客戶世界
