３月９日，全國消費電子行業(yè)客戶服務(wù)大會在北京召開。會上正式發(fā)布了２０１６年度消費電子行業(yè)客戶服務(wù)藍皮書，旨在對過去一年的消費電子行業(yè)客戶服務(wù)各方面進行有效的調(diào)研，從而了解行業(yè)動態(tài)，達到行業(yè)決策參考的目的。報告內(nèi)容涉及售前、售后服務(wù)、用戶交互、服務(wù)渠道、廢舊電子產(chǎn)品回收等多個方面。報告顯示，相較于２０１５年，２０１６年度行業(yè)總體滿意度有所上升。
根據(jù)這份消費電子行業(yè)一年一度的權(quán)威報告顯示，我國目前正處于消費電子行業(yè)發(fā)展的快速上升期，同時也處于國內(nèi)經(jīng)濟的調(diào)整與改革期。在行業(yè)各主要指標(biāo)都有所發(fā)展的同時，客服服務(wù)問題也越來越受到關(guān)注與重視。報告指出，目前消費電子行業(yè)的主要平臺已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)移到線上電商銷售，線上售前服務(wù)、售后維修等環(huán)節(jié)存在短板。而在過去不如人意的農(nóng)村地區(qū)，盡管仍然存在一定不足，但服務(wù)質(zhì)量在各方面都取得很大的進步。根據(jù)報告，目前互聯(lián)網(wǎng)正在深刻地改變著傳統(tǒng)消費電子領(lǐng)域，在客戶服務(wù)上如何更好地回應(yīng)這一趨勢，是目前需要思考的問題。
在售前服務(wù)方面，報告顯示消費者對售前滿意度同比增長６.９分，其中服務(wù)態(tài)度的滿意度上升明顯。產(chǎn)品介紹、試用體驗和操作演示上也同樣有所增長。在選擇建議的滿意度上則出現(xiàn)了下降，顯示行業(yè)對消費者需求的理解上需要進步。產(chǎn)品門類上，電視、空調(diào)、電冰箱和臺式電腦等家用電器的售前服務(wù)滿意度較高，而便攜式電子產(chǎn)品如筆記本電腦和手機售前服務(wù)度則偏低。此外，一個重要的趨勢是：線上電商已經(jīng)成為了最主要的售前渠道，但電商的售前服務(wù)與實體門店相比仍然沒有跟進，需要進一步提升。
而在售后方面，維修服務(wù)仍然是售后服務(wù)領(lǐng)域的短板所在。盡管與去年相比已有所提升，但與其他板塊仍然差距明顯。配送服務(wù)、安裝服務(wù)都分別得到８２.５分和８０.８分，維修服務(wù)只得到７０.３分。其中便攜式電腦的售后服務(wù)滿意度最低，而電冰箱最高。這與售前服務(wù)的情況相一致。
值得注意的是，無論是售前還是售后，農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)的服務(wù)質(zhì)量相比去年都有了較大幅度的提高。在售前滿意度上，農(nóng)村與鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)得到了飛速的提高，消費者滿意度已經(jīng)與省會城市基本達到持平，在服務(wù)人員素質(zhì)等三個環(huán)節(jié)都略有領(lǐng)先，農(nóng)村的售前服務(wù)已經(jīng)卓見成效。而在售后方面，盡管維修服務(wù)、配送服務(wù)仍然有待提升，但總體仍然有較大的發(fā)展。農(nóng)村地區(qū)消費者的不滿意度，實際上也表示農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)有著較大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>
報告顯示其他方面也反應(yīng)了一些突出問題。在用戶交互部分，隨著互聯(lián)網(wǎng)+”概念的推展，消費者與廠商的溝通互通逐漸成為重點。仍然有大比例的消費者沒有被回訪，而回訪的主要形式是電話，回訪的產(chǎn)品門類也以銷售量最大的手機為主。絕大部分消費者相信自己的意見對廠商有正面促進意義。在廢舊電子產(chǎn)品的處理方面，手機仍然是最多的待處理門類，這在我國甚至全世界都將長期存在。廢舊個人設(shè)備也多閑置在家，廢舊電視、冰箱和空調(diào)則傾向于回賣給小商販進行回收。以舊換新和廠家回收不普及，是導(dǎo)致消費者不知道如何處理廢舊電子產(chǎn)品的主要原因。在互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)工具方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，各廠商都在積極投入尤其是以移動互聯(lián)網(wǎng)為主的服務(wù)平臺。調(diào)查顯示，各廠商官網(wǎng)或電商平臺的客服成為主要方式，而公眾號、微博和QQ客服使用率偏低，處于發(fā)展階段。第三方APP工具使用率盡管不高，但卻獲得了較高的客戶滿意度，說明這一方向值得努力。
隨著我國經(jīng)濟進入轉(zhuǎn)折和改革的發(fā)展階段，消費電子領(lǐng)域也面臨著各種各樣的風(fēng)險和挑戰(zhàn)。如何在客戶服務(wù)這一塊拉平與其他國家的差距，達到與產(chǎn)品銷售額同等的水準(zhǔn)，將是企業(yè)彎道超車的關(guān)鍵，也是消費電子行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的一大突破口。報告建議，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)普及趨勢拓展客戶服務(wù)深度，加強顛覆性創(chuàng)新之余打磨客戶服務(wù)這一口子，相信和尊重客戶，并且在廢舊產(chǎn)品回收，打開海外服務(wù)市場上都應(yīng)該有所作為。
