導讀：很多呼叫中心在自己的中遠期規(guī)劃中都提到要成為國內領先、世界一流的的呼叫中心，盡管這個“一流”到底是什么樣子，各家有著各家的描述。那么到底怎樣才能算是“世界級的呼叫中心”呢，我們在很多不同的文章中已經看到過很多的定義或判斷標準。我們不妨再來看一看Udesk、avaya、genesys、華為四大呼叫中心廠商客服產品功能對比，并對他們所做的最佳實踐與基準評測的調查進行對比：
Udesk云呼叫中心
呼叫中心即電話客服，是絕大多數(shù)企業(yè)客戶的剛需?；趪鴥饶壳翱头袠I(yè)的發(fā)展模式，Udesk 預估呼叫中心業(yè)務將在長久時間內占據(jù)客服市場較大比重。因此 Udesk 為各階段企業(yè)提供了包含多級 IVR 語音、VIP 專線、三方通話等眾多功能的云呼叫中心（Call Center），幫助企業(yè)提升服務能力。
大容量、高并發(fā)呼叫處理能力
Udesk云呼叫系統(tǒng)采用電信級的穩(wěn)定性，高并發(fā)高可靠才能大幅提升客服的效率。高峰期時，穩(wěn)定承擔每小時近萬次呼叫峰值，系統(tǒng)可負載容量必須要大。簡單高效的快速路由，靈活方便的智能路由，多種策略智能排隊。語音清晰，無延遲，回音消除，噪聲抑制，抗抖動，丟包補償。
智能質檢極致化標準
智能語音質檢自動檢索違規(guī)話術并標記，人工抽檢坐席錄音，結合響應速度、客戶滿意度等數(shù)據(jù)，助力改善綜合服務水平32%以上。
靈活配置呼叫規(guī)則
靈活配置呼叫規(guī)則，同時控制多種線路進行統(tǒng)一管理，對不同線路可靈活設置不同的IVR流程，實現(xiàn)客戶來電精準引導，提升了座席利用效率，降低客戶等待時間，提高人工接通率。
管理者實時掌握情況
每單客戶咨詢實時可查，電話錄音、坐席工作狀態(tài)、話務統(tǒng)計、來源追蹤等，多緯度統(tǒng)計報表，一鍵導出數(shù)字化透視，節(jié)省管理者50%以上監(jiān)管精力。
營銷步驟清晰分明
銷售漏斗顯示不同階段客戶，可批量導入客戶資料，轉移、共享、分發(fā)，多種篩選和提醒方式提升銷售簽單率13%以上。
同時，Udesk推出語音識別技術，開始為行業(yè)客戶提供語音查詢、語音識別、自然語言理解等多種技術的整合服務，推出Udesk智能客服語音分析識別等智能產品和解決方案。當客戶打電話進來，無需繁瑣的輸入查詢步驟，說出想要了解的具體服務內容，即可快速查詢，不僅極大地節(jié)省了客戶時間，也幫助企業(yè)的呼叫中心節(jié)省了成本，同時降低客戶努力度，提升客戶滿意度。
Avaya呼叫中心解決方案
Avaya呼叫中心解決方案：Avaya-AACC呼叫中心是一種情境感知型的協(xié)作式語音及多媒體客戶聯(lián)絡解決方案，用于支持企業(yè)參與、加快和自動執(zhí)行客戶互動。
avaya語音平臺高達99.999%的系統(tǒng)可靠性最高60BHCC，基于IP輕松實現(xiàn)多點部署策略完善的功能和系統(tǒng)升級演進能力，有效實現(xiàn)投資保護強大的電話功能和ACD功能，統(tǒng)一接口標準，與其他系統(tǒng)完整兼容和互通
Avaya呼叫中心整體解決方案，作為全球及國內呼叫中心行業(yè)領先的解決方案，具有多方面的平臺優(yōu)勢以及無與倫比的行業(yè)應用經驗。Avaya擁有著一個多世紀的歷程，專注于為企業(yè)客戶提供聯(lián)絡中心整體解決方案、產品和服務，幫助企業(yè)獲得優(yōu)異的商業(yè)回報。
一個成功的Call Center建設項目中，只有好的產品是不夠的，專業(yè)的服務和技術培訓也是必不可少的。Avaya在全球有眾多的成功案例，作為原廠商來直接面對客戶，可以調用全球的充分資源，再加上與眾多代理和集成商的良好合作關系，無疑會為項目的順利實施帶來強有力的支持。
Genesys全媒體呼叫中心
Genesys 語音平臺是一個將Web 和VoIP 電話網(wǎng)絡技術結合起來的先進的純軟件解決方案，使全有了Genesys，企業(yè)可以通過一個統(tǒng)一的平臺實現(xiàn)外呼渠道。
自動化的外呼通知，降低成本，提升客戶體驗
自動化發(fā)送通信的功能可以使企業(yè)更加主動地以客戶為導向，無需捆綁成本高昂的座席。許多關鍵業(yè)務流程，比如欺詐警報、訂單確認、中斷通知、預約提醒、賬單付款、零售促銷以及客戶調研等，通過自動化發(fā)送的通信即可有效處理，極大地降低了企業(yè)成本，為客戶帶來更多便利。
Genesys外呼交互中心可以幫助企業(yè)通過客戶偏好的渠道發(fā)送及時的、個性化的警報、通知、確認、提醒以及調研。如果企業(yè)可以以這種方式管理客戶預期，解決客戶問題，及時通知客戶，那么就可以降低呼入的電話量，提高客戶滿意度，降低客戶流失率，驅動更多的收入機會。確保客戶可以通過自動付款選項完成交易，能更好地提高效率。如果客戶在自助服務的任意節(jié)點希望與座席交談，Genesys可以為客戶提供清晰的途徑讓客戶聯(lián)系上座席。
最大化座席生產力，提高活動成果
在許多情況下，企業(yè)希望座席花費時間與客戶通過電話交談，比如電話營銷、客戶挽回、市場調研以及催款電話。Genesys外呼交互中心提供創(chuàng)新的、緊密集成的外呼撥號解決方案，可以最大化座席利用率，減少呼叫放棄，確保企業(yè)可以有效地將客戶的在線聯(lián)絡與聯(lián)絡中心座席連接起來，驅動更好的活動成果。
Genesys外呼交互中心還可以支持混合座席，更好地提升聯(lián)絡中心效率?；旌虾羧爰巴夂綦娫?，分配給某個專門的座席班組，或者分配給全體座席，以提升座席利用率，降低整體呼叫等待時長，使整體呼叫量趨于平緩。聯(lián)絡中心座席還可以在打電話的過程中通過短信以及郵件為客戶發(fā)送所需信息，或者作為一種開啟會話的方式。
華為eSpace云聯(lián)絡中心解決方案
全產品全流程統(tǒng)一知識庫
華為全部自主知識產權的整套呼叫中心系統(tǒng)，同時為ISV（獨立軟件提供商）提供了豐富SDK流程調用接口，合作伙伴在華為知識庫流程基礎上，針對每個客戶具體業(yè)務特性，為客服中心坐席提供了知識庫。使每一個坐席工作人員在提供不同業(yè)務咨詢辦理服務時，都可以獲得標準統(tǒng)一的信息支撐，輕松應對一切詢問；而且因為數(shù)據(jù)和信息的統(tǒng)一，使客戶在任何時間任何方式均可以得到一致的服務體驗。
高集成降低運維難度和成本
華為U2980排隊機，CTI，IVR等呼叫中心核心設備與軟件，均具有電信級的特點。通過高可靠、高集成、易擴展、易對接、易維護、節(jié)能減排、綠色環(huán)保等特性，降低系統(tǒng)建設、運行和維護成本。具體體現(xiàn)在：
高可靠性：基于華為NGN核心網(wǎng)架構平臺設計，超大話務量接入情況下，達到99.999%的可靠性要求。
高集成度：一塊單板支持960線中繼接入，單點呼叫中心平臺支持20000座席以上。
易擴展性：采用接入資源、媒體資源和CTI能力完全解耦的構架，系統(tǒng)開放性增強，集成難度下降，而且可以隨需擴展，靈活調配。
易對接性：滿足電信運營商接口規(guī)范，在適配七號信令、核心網(wǎng)交換機對接、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡設備對接方面有優(yōu)勢明顯。
易維護性：可服務性、可維護性要求被納入系統(tǒng)設計，能夠提供一系列電信級部署和運營維護工具集，簡化維護管理。
針對四家客戶服務系統(tǒng)提供商呼叫中心的調查，在過去的幾年中，呼叫中心最大的變化就是對應用技術和自動化系統(tǒng)的充分利用。除了購買新的技術以外，對現(xiàn)有系統(tǒng)的升級挖潛改造也占了很大一部分。同時，對應用技術系統(tǒng)硬件和軟件的同時升級會對服務質量和運營效率產生最大積極影響。
世界級的呼叫中心必須在技術上占據(jù)領先地位，給客戶更多的溝通聯(lián)絡方式選擇，運用新技術提高呼叫中心整體績效和效率！
