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解析客戶支持

是什么促使有些企業(yè)繁榮，有些企業(yè)衰敗甚至消亡呢？就此，本篇引入客戶支持的四個(gè)新規(guī)則。

支持機(jī)構(gòu)面臨比以前更大的壓力，外包、減小規(guī)模、滿意度逐漸下降和員工離職充溢著整個(gè)行業(yè)。然而，在這些挑戰(zhàn)之中，有些支持機(jī)構(gòu)卻繁榮了。

2003年的一個(gè)綜合研究項(xiàng)目對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查，試圖發(fā)現(xiàn)該狀況產(chǎn)生的原因，并分析支持主管的成功之道。很多國(guó)際一流高科技企業(yè)的客戶支持主管都參與到其中，跟大家分享他們的經(jīng)驗(yàn)，包括：Adaptec, Cadence, Iomega, JDA, Oracle, PeopleSoft, Rational 和StorageTek。

盡管本次研究的參與者來(lái)自不同的環(huán)境，他們所面臨的核心挑戰(zhàn)卻驚人的相似，都是那么的棘手。大家普遍認(rèn)同的是：客戶支持機(jī)構(gòu)正遭遇不斷增加的客戶需求和逐步收縮的企業(yè)預(yù)算雙重壓力。詳細(xì)列舉如下：

越來(lái)越多的產(chǎn)品需要提供裝后支持

不斷增加的產(chǎn)品復(fù)雜度

越來(lái)越多的多廠商和產(chǎn)品交互問(wèn)題

增加了的客戶期望，希望企業(yè)提供24*7的網(wǎng)上服務(wù)時(shí)間

壓縮了的支持預(yù)算

當(dāng)論及壓縮了的預(yù)算時(shí)，客戶支持主管指出支持預(yù)算已經(jīng)不再與收入的增長(zhǎng)成比例了。從前認(rèn)可支持成本占產(chǎn)品銷售額一定比例的企業(yè)，如今期待支持主管能用更少的投入產(chǎn)生更多的利潤(rùn)。

客戶支持機(jī)構(gòu)已經(jīng)極大地提高了效率，他們使用電話和客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)來(lái)執(zhí)行管理流程；然而這些投資沒(méi)能減輕他們的負(fù)擔(dān)，因?yàn)橐?guī)范式的路由和事件管理僅是客戶支持工作的少數(shù)。美國(guó)服務(wù)與支持專業(yè)人士協(xié)會(huì)（SSPA）等組織的一些發(fā)現(xiàn)證明了這一點(diǎn)：超過(guò)80%的支持成本來(lái)自實(shí)際解決客戶問(wèn)題。

消費(fèi)者電子公司的支持董事提到：“解決問(wèn)題是我們之所以在這里的原因……幾年來(lái)人們?cè)陔娔X電話集成（CTI）和客戶關(guān)系管理（CRM）上進(jìn)行了大量投資，但是當(dāng)你實(shí)際向別人介紹時(shí)，你認(rèn)為哪些是有意義的工作呢？…客戶服務(wù)的目標(biāo)是解決問(wèn)題，所以讓我們致力于如何能做的更便宜。”

通過(guò)傾聽(tīng)越來(lái)越多的支持主管們的心聲，解決問(wèn)題的最佳實(shí)踐的清晰模式浮現(xiàn)在我們眼前，表現(xiàn)為四種戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變：客戶支持的新規(guī)則。

簡(jiǎn)要地，新規(guī)則是：

1.從產(chǎn)品С值澆餼齜槳鋼С值淖?lt;/P>

以往的支持模式簡(jiǎn)單地關(guān)注于如何解決個(gè)別產(chǎn)品的“分解-固定”問(wèn)題，將被一種更加商業(yè)導(dǎo)向的、能使客戶從他們所需要的解決方案中得到最大價(jià)值的新模式所取代。在新模式下，支持機(jī)構(gòu)不僅通過(guò)快速、準(zhǔn)確的解決問(wèn)題來(lái)增加價(jià)值，而且通過(guò)對(duì)開(kāi)發(fā)機(jī)構(gòu)提供反饋來(lái)使產(chǎn)品更優(yōu)、通過(guò)提供信息幫助客戶更有效的使用產(chǎn)品，以及通過(guò)主動(dòng)告知客戶如何避免問(wèn)題的發(fā)生來(lái)為客戶增加價(jià)值。

此外，支持主管將更多的關(guān)注于客戶忠誠(chéng)度，而非滿意度。絕大多數(shù)支持機(jī)構(gòu)測(cè)量C-Sat，使用它對(duì)個(gè)人、團(tuán)隊(duì)的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估。IBM前任客戶支持主管透露，依照他的經(jīng)驗(yàn)，在背叛IBM競(jìng)爭(zhēng)者、選擇IBM的客戶中，有75%的客戶對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)者很“滿意”。

支持主管會(huì)對(duì)過(guò)高的和過(guò)低的調(diào)查結(jié)果特別留意，而不看重平均值。不滿意客戶可以提供負(fù)面參考，很可能背叛企業(yè)，能針對(duì)支持機(jī)構(gòu)的行為采取最活躍的響應(yīng)；對(duì)企業(yè)極為忠誠(chéng)的客戶可以提供正面參考，保持忠誠(chéng)性，購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品。關(guān)注不滿意C-Sat和極忠誠(chéng)C-Sat，而非一般C-Sat，能為企業(yè)提供一個(gè)及時(shí)、清晰的反饋。

2.從反應(yīng)式支持到主動(dòng)式支持的轉(zhuǎn)變

由于快速、準(zhǔn)確的事件處理仍舊非常重要，一些領(lǐng)先的支持機(jī)構(gòu)意識(shí)到最好的方法是首先不讓問(wèn)題出現(xiàn)。他們正致力于更多的了解客戶，主動(dòng)為他們提供所需的知識(shí)和工具，務(wù)必做到問(wèn)題的避免。

主動(dòng)式支持的核心是了解客戶：他們擁有那些產(chǎn)品，他們用它們來(lái)做什么，在什么環(huán)境下使用。在反應(yīng)式支持中，以上信息往往在發(fā)生和解決問(wèn)題過(guò)程中聚集，然后在無(wú)意識(shí)下被丟棄；但是要提供主動(dòng)式支持，以上信息必須為所有客戶保留。有了這些信息，支持機(jī)構(gòu)可以“發(fā)現(xiàn)1處/修復(fù)N處”，將每一個(gè)最新發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及其修復(fù)方法傳送給所有客戶，解決所有的問(wèn)題。支持機(jī)構(gòu)可以執(zhí)行健康狀況監(jiān)測(cè)，使用與推薦的配置參數(shù)相反的數(shù)據(jù)庫(kù)測(cè)試客戶的配置，當(dāng)客戶系統(tǒng)存在出問(wèn)題可能時(shí)及時(shí)通知他們。同時(shí)，支持機(jī)構(gòu)可以通過(guò)使用客戶配置信息來(lái)消除不相關(guān)的查詢結(jié)果，精簡(jiǎn)自服務(wù)流程。

3.從解決問(wèn)題到改進(jìn)產(chǎn)品、知識(shí)的轉(zhuǎn)變

這一條可能比較反常，有點(diǎn)大材小用的感覺(jué)。支持主管聘請(qǐng)最有能力解決客戶問(wèn)題的專家，利用他們來(lái)改善支持機(jī)構(gòu)處理問(wèn)題的能力。用Stephen Covey的話說(shuō)，他們可以“把鋸磨快”。通過(guò)聘請(qǐng)產(chǎn)品專家和主題專家作為支持分析員，可以運(yùn)用他們的知識(shí)改進(jìn)所支持產(chǎn)品的可用性和適用性，并將他們獲得的支持知識(shí)分享給其他支持人員，幫助大家進(jìn)步。支持主管使用技術(shù)，如以知識(shí)為中心的支持（Knowledge-Centered Support, KCS）等，幫助產(chǎn)品專家在支持服務(wù)過(guò)程中創(chuàng)造知識(shí)。支持主管還分派產(chǎn)品專家去進(jìn)行根案例分析，以向產(chǎn)品小組提供結(jié)構(gòu)化的、可靠和可行的產(chǎn)品建議。

4.從隨機(jī)培訓(xùn)到準(zhǔn)時(shí)的知識(shí)傳遞的轉(zhuǎn)變

隨著解決方案越來(lái)越復(fù)雜，傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式變得很陳腐。支持機(jī)構(gòu)不能可靠地預(yù)測(cè)哪一種情況是支持分析員能夠成功處理的，因此必須為支持分析員提供知識(shí)和專門(mén)的技術(shù)，這些知識(shí)可以被應(yīng)用到眾所周知的、已出現(xiàn)的或全新的支持問(wèn)題的處理中去。為了較好地完成這一工作，需要技術(shù)、商業(yè)流程和文化的共同作用。

如果處理得當(dāng)，準(zhǔn)時(shí)的知識(shí)傳遞能使分析員更加精通、并精通更廣泛的產(chǎn)品和問(wèn)題，更快地完成工作。

結(jié)論

以上四個(gè)規(guī)則合在一起標(biāo)示出一種實(shí)現(xiàn)支持的新方法。該方法對(duì)支持機(jī)構(gòu)創(chuàng)造的價(jià)值進(jìn)行了重新定義，拋棄消極的方面（修理壞掉的產(chǎn)品），朝著積極的方向（增加客戶關(guān)系價(jià)值），較之于片面提高現(xiàn)有流程效率有很大的優(yōu)勢(shì)，幫助支持機(jī)構(gòu)增加了客戶忠誠(chéng)度和收益率，使其在企業(yè)中充當(dāng)起領(lǐng)導(dǎo)角色，直屬于最貼近客戶的機(jī)構(gòu)。

這些新規(guī)則還改變了支持分析員的視野，從一個(gè)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)藏者，變?yōu)橐粋€(gè)富有知識(shí)的問(wèn)題解決者，使得他們能夠更加精通、并精通更廣泛的主題，增強(qiáng)了工作滿足感（從每一次的客戶交互中得到的一種感覺(jué)）。最終，新規(guī)則將客戶從事件源，更準(zhǔn)確的說(shuō)是問(wèn)題源，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的合作者和產(chǎn)品改進(jìn)的輸入源。從敵對(duì)關(guān)系到合作關(guān)系的轉(zhuǎn)變顯示出巨大的價(jià)值，表現(xiàn)為更低的支持成本和更高的客戶忠誠(chéng)度。

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