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用心善待員工，有效減少流失
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目前關(guān)于呼叫中心中管理的文章有很多，但大多是比較籠統(tǒng)地描述了管理的框架。我在呼叫中心工作了3年，從一名座席代表開始，到現(xiàn)在開始管理團(tuán)隊(duì)，運(yùn)營(yíng)中各環(huán)節(jié)的工作也基本接觸過。在不斷的摸索和學(xué)習(xí)過程中，現(xiàn)有一些心得和大家做個(gè)分享。
由于我是從一名座席代表開始做起，所以很了解座席代表的一些想法。在管理中我有自己獨(dú)特的方法，我稱之為“朋友式管理”。僅從這個(gè)名字我想大家就已經(jīng)了解一二，即：以朋友的方式進(jìn)行管理。

朋友式管理

1.傾聽員工的問題，傾聽員工的苦衷

想要與員工交朋友首先就要學(xué)會(huì)傾聽。一個(gè)人在遇到問題的時(shí)候都希望有一個(gè)人能聽他訴說，而且傾訴的對(duì)象大都會(huì)選擇自己的朋友。作為管理者就是要做他工作上的朋友，只有聽到員工的心聲我們才能了解現(xiàn)在項(xiàng)目運(yùn)行情況，才能策劃下一步應(yīng)該對(duì)項(xiàng)目對(duì)員工實(shí)行怎么樣的激勵(lì)和管理。怎樣建立傾聽關(guān)系？比如與員工一起吃飯、一起上下班、一起開會(huì)，還有可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候與員工獨(dú)處的交談等。

2.給予員工關(guān)心并在員工遇到困難時(shí)及時(shí)給予幫助

既然與員工成了朋友，朋友有問題當(dāng)然要幫助。給予員工足夠的關(guān)心，這樣可以幫助項(xiàng)目順利進(jìn)行也可以增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力。注意不要對(duì)哪個(gè)員工有特殊關(guān)心，這樣會(huì)適得其反。還有，給予員工幫助是有原則的，比如幫助他改正口頭語(yǔ)，幫助他提高工作效率。這里說的關(guān)心和幫助是在工作上的，一定要把握好尺度。

3.給員工一個(gè)解決方案

每個(gè)項(xiàng)目都會(huì)有QA，每個(gè)員工在項(xiàng)目中都會(huì)有不足，所以我們不能只是指出員工在哪個(gè)方面有問題，更重要的是給員工一個(gè)解決方案。在以往的工作經(jīng)驗(yàn)中對(duì)員工態(tài)度、語(yǔ)氣、流程等方面的漏洞提出相應(yīng)的辦法。這樣可以幫助員工建立相應(yīng)的自信心。根據(jù)員工的QA側(cè)重點(diǎn)，有目的的幫助員工。最好每周有個(gè)總結(jié)，讓員工有個(gè)工作交流的平臺(tái)。


以上說到的朋友式管理，除了可以幫助項(xiàng)目的順利進(jìn)行，還可以讓團(tuán)隊(duì)有強(qiáng)大的凝聚力。這對(duì)項(xiàng)目的開展和減少人員流失都有很大的幫助。呼叫中心的人員流失率很高，相信業(yè)內(nèi)人士都很清楚，所以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力顯得尤為重要。


下面就說一下團(tuán)隊(duì)氛圍

團(tuán)隊(duì)氛圍的影響力很大，如果整個(gè)團(tuán)隊(duì)的熱情都很高漲，這樣就會(huì)形成良性發(fā)展。

1.團(tuán)隊(duì)中個(gè)人的影響力
團(tuán)隊(duì)也是由每單元組成的，要想讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)的積極性得到提升，那就需要從每個(gè)個(gè)體入手使個(gè)人帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)，感染團(tuán)隊(duì)，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)熱情度提升。這樣剩下的一些后進(jìn)份子也會(huì)跟著整體一起努力。在外撥的工作環(huán)境中，常有很大的說話聲音，其實(shí)這種聲音代表團(tuán)隊(duì)在積極的工作，在這樣的環(huán)境中，一些后進(jìn)人員也會(huì)被感染融入當(dāng)中。

2.精神與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的作用
每一個(gè)呼叫中心對(duì)員工都會(huì)有績(jī)效的要求，合理的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)制度和嚴(yán)格執(zhí)行的結(jié)合會(huì)提升員工的工作熱情。精神激勵(lì)要注意與員工平時(shí)的溝通，比如與新員工一起吃飯、一起上下班、一起開會(huì)，這樣建立與新員工溝通的橋梁，了解新員工的動(dòng)態(tài)和心理，不斷檢討，并且把呼叫中心的目標(biāo)和遇到的困難與員工分享。決策信息的分享是一種非常重要的激勵(lì)方式。


3.良好的工作流程
良好的工作流程會(huì)讓員工知道，他在工作中應(yīng)該做什么，如何去做，所以在項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)之初，或者在中途有所改動(dòng)，一定要讓座席代表及時(shí)明確。要做到流程的簡(jiǎn)單化，模板化。首先要讓員工明確自己應(yīng)該做什么，不能做什么，怎么做。其次，要急時(shí)的使問題升級(jí)更新，并迅速的傳達(dá)給員工。最后，就是要重視每天早上和晚上的總結(jié)會(huì)。

據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，不同的流程配合不同的座席工作表現(xiàn)，會(huì)大體導(dǎo)致四種服務(wù)感受：
冰冷式服務(wù)：流程上混亂無序，員工表現(xiàn)緩慢，沒有熱情，心不在焉，冷淡，疏遠(yuǎn)，沒有興趣；
工廠式的服務(wù)：流程上準(zhǔn)確、有效、統(tǒng)一，但員工表現(xiàn)麻木，沒有興趣，冷淡；
動(dòng)物園式的服務(wù)：流程上混亂無序，緩慢，員工表現(xiàn)熱情，體貼，感興趣；
高品質(zhì)服務(wù)：流程上準(zhǔn)確，有效，統(tǒng)一，員工表現(xiàn)熱情，體貼，感興趣。
也就是說，只有保證流程的準(zhǔn)確、有效、統(tǒng)一，再加上積極、專業(yè)的電話禮儀就會(huì)是高質(zhì)量的服務(wù)。


管理人員都希望自己的團(tuán)隊(duì)有凝聚力，能超前完成任務(wù)，能提供高品質(zhì)的服務(wù)。如果有興趣你可以試一試我的辦法。有一點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)的是，如果想增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力，使團(tuán)隊(duì)的流失率降到最低，一定要用心善待你的隊(duì)員。


作者為電訊盈科呼叫中心Team Leader；聯(lián)系方法：rui.cheng@teleservices.com.cn

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