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淺談呼叫中心的“細(xì)節(jié)管理”(1)

在電信行業(yè)競爭日益激烈的今天，山東萬聲通訊實(shí)業(yè)有限公司始終秉承以客戶至上為原則，為客戶提供361度高于用戶期望值的服務(wù)。以切實(shí)可行的工作流程、嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶服務(wù)工作扎扎實(shí)實(shí)做好，保證為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

目前萬聲公司呼叫中心業(yè)務(wù)種類較多，不同地區(qū)的不同業(yè)務(wù)給管理方面帶來了一些難度。無論工作、生活，每個人都需要有短期目標(biāo)，以作為個人努力方向。為了提高座席代表的工作積極性，使之對呼叫中心工作產(chǎn)生濃厚興趣，最大程度發(fā)揮其潛能，在崗位設(shè)置上，分設(shè)了呼入、呼出，小組長、領(lǐng)班，項(xiàng)目經(jīng)理及區(qū)域業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，這在無形中，也給座席代表以職業(yè)規(guī)劃，當(dāng)個人工作業(yè)績達(dá)到一定水平后，會有提升自己的空間。同類業(yè)務(wù)的各地區(qū)項(xiàng)目組之間形成良好的競爭，形成了呼叫中心內(nèi)部你追我趕的良性競爭，促進(jìn)業(yè)務(wù)推廣成功率的提高。

電話營銷項(xiàng)目經(jīng)理的設(shè)置與管理：
1、項(xiàng)目經(jīng)理的任務(wù)與設(shè)置原則

1-1項(xiàng)目經(jīng)理的主要任務(wù)：是完成電話營銷業(yè)務(wù)量、有效地控制并提高外呼質(zhì)量、逐步建立與完善對客服的輔導(dǎo)等等，她將是電話營銷業(yè)務(wù)量計劃和質(zhì)量計劃任務(wù)的主要責(zé)任人。

1-2項(xiàng)目經(jīng)理的設(shè)置原則：鑒于上述任務(wù)對項(xiàng)目經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力和管理能力的要求將會越來越高，責(zé)任也會越來越大。計劃逐步擴(kuò)大項(xiàng)目經(jīng)理的任務(wù)和責(zé)任，加強(qiáng)對項(xiàng)目經(jīng)理的要求，選擇相對更有能力的人員擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理。
一般要求一位項(xiàng)目經(jīng)理管理的人員數(shù)為40-60人，負(fù)責(zé)的地區(qū)或項(xiàng)目為2-4個。

2、項(xiàng)目經(jīng)理與市場部分管經(jīng)理人員的任務(wù)與責(zé)任分配

2-1市場部分管經(jīng)理人員的任務(wù)與責(zé)任：市場部分管經(jīng)理人員主要是對簽訂或修訂合同、結(jié)算、維護(hù)或?qū)嵤┊?dāng)?shù)氐目头蝿?wù)、索要用戶資料、維護(hù)客戶關(guān)系、化解用戶投訴、制定電話營銷任務(wù)和質(zhì)量要求、提交座席及人員需求計劃等任務(wù)擔(dān)負(fù)其主要任務(wù)和責(zé)任。

2-2項(xiàng)目經(jīng)理的任務(wù)與責(zé)任：項(xiàng)目經(jīng)理主要是完成市場經(jīng)理下達(dá)的業(yè)務(wù)量計劃任務(wù)、完成電話營銷過程的質(zhì)量管理任務(wù)、參與客服或輔導(dǎo)前端客人員的客服工作。

2-3市場分管經(jīng)理與電話營銷項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)際上是在任務(wù)和責(zé)任的分工不同，相當(dāng)于把分中心移植到公司來集合管理，這樣市場經(jīng)理人員也更專業(yè)化可擴(kuò)大所管地區(qū)；項(xiàng)目經(jīng)理也可更專注于業(yè)務(wù)數(shù)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量，比單一分中心管理更多地的座席和人員。

3、對項(xiàng)目經(jīng)理的績效考評辦法

項(xiàng)次考評內(nèi)容考評方法分項(xiàng) 扣分理由實(shí)際
　滿分值得分
1 項(xiàng)目經(jīng)理所完成的增值部或市場部下達(dá)的業(yè)務(wù)量計劃完成情況（元）最高值為5分，采用扣分制 5 　　
2 項(xiàng)目經(jīng)理所完成的營業(yè)收入業(yè)務(wù)量的總和（元）最高值為5分，采用扣分制 5 　　

3 人均月度成功訂制量（項(xiàng)數(shù)）、人均月度營業(yè)收入（元）：最高值為10分，采用扣分制 10 　　
各組要列上接通率、接通訂制率等指標(biāo)一起比較，新員工上崗30天內(nèi)不考評
　
4 人均月度加班時長（天數(shù)、小時數(shù)）：最高值為10分，采用扣分制 10 　　
該指標(biāo)在保證質(zhì)量穩(wěn)定、出勤率穩(wěn)定、人員單位時間營銷效率的前題下越高越好
　
5 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)的所有員工的平均月度出勤率、上崗滿一個月后的員工流失率：最高值為10分，采用扣分制 10 　　
是指正常班次的出勤率和加班出勤率；
　
6 項(xiàng)目經(jīng)理所管理的人員數(shù)、座席數(shù)：最高值為10分，采用扣分制 10 　　
該指標(biāo)在保證質(zhì)量穩(wěn)定、出勤率穩(wěn)定、人員單位時間營銷效率的前題下越多越好
　
7 合作方對業(yè)務(wù)質(zhì)量的滿意程度：最高值為15分，采用扣分制 15 　　
一不得終止業(yè)務(wù)；二如果業(yè)務(wù)被暫停或遭處罰，從項(xiàng)目經(jīng)理名下扣除相應(yīng)的損失業(yè)務(wù)量，此項(xiàng)可再作為質(zhì)量否決權(quán)使用；
　
8 各項(xiàng)目經(jīng)理所管理業(yè)務(wù)的日常抽檢分類錯誤率：最高值為15分，采用扣分制 15 　　
一是否穩(wěn)定；二措施和統(tǒng)計是否完善，資料是否齊全完整；三指標(biāo)的真實(shí)性，四指標(biāo)的合理性。
　
9 完成上級交辦的工作最高值為5分，采用扣分制 5 　　

10 增值部人員和市場部人員對項(xiàng)目經(jīng)理的綜合評價最高值為15分，采用扣分制 15 　　

合計　　　　　

每月將上述的考評指標(biāo)完成情況打分排續(xù)，分為五個績效獎懲等級：

一級：各項(xiàng)指標(biāo)綜合考評非常杰出的為一級獎勵，再獎勵工資獎金基數(shù)的1.0倍；
二級：各項(xiàng)指標(biāo)綜合考評比較優(yōu)秀的為二級獎勵，再獎勵工資獎金基數(shù)的0.8倍；
三級：各項(xiàng)指標(biāo)綜合考評比較好的為三級獎勵，再獎勵工資獎金基數(shù)的0.6倍；
四級：各項(xiàng)指標(biāo)綜合考評比較好的為四級獎勵，再獎勵工資獎金基數(shù)的0.4倍；
五級：出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量事故，被暫停業(yè)務(wù)或嚴(yán)重處罰的不再另有獎勵。且公司或增值部可視情況再做象征性處罰并通報。

本文為“2005年中國呼叫中心運(yùn)營與客戶關(guān)系管理大會”論文征集作品；作者單位：山東萬聲通訊實(shí)業(yè)有限公司。

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