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客戶服務(wù)人員的有效激勵(7)

培訓(xùn)不光是挖掘與培養(yǎng)人才的必要手段，也是一種很好的激勵手段。

新入職的員工一般都能接受到免費的培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識、基本服務(wù)技能、技巧等，對于新入行的年輕人來講，這是一個汲取營養(yǎng)的絕好機會，即使對于有過工作經(jīng)驗的員工來講，也同樣能接受到不同的企業(yè)文化熏陶。

而對于資深的客戶服務(wù)人員，通過各種培訓(xùn)，挖掘其潛力，在互動的過程中，分析各自的能力，從而發(fā)掘并培養(yǎng)基層的管理人才。這種方式不僅為呼叫中心不斷積累適合該環(huán)境的基層管理力量，更重要的是能給普通客戶服務(wù)從業(yè)人員一定的上升空間，并通過一定的競爭機制促進整個團隊的進步。

為從業(yè)人員提供該行業(yè)資格證書的認證培訓(xùn)機會，這是為從業(yè)人員職業(yè)生涯設(shè)計的輔助，更增加了客戶服務(wù)人員對企業(yè)團隊的信任感、歸屬感和依賴感。

另外一方面，通過培訓(xùn)，也提供了各級人員內(nèi)外交流的機會，如：

安排客戶服務(wù)人員到企業(yè)內(nèi)部其他協(xié)作部門以短訓(xùn)的方式跟班作業(yè)，不僅能更多地了解協(xié)作部門的工作特點，互相領(lǐng)會，更能增進各部門間的友誼，從而促進以后部門間更好的合作。這種方式增進了呼叫中心與其他相關(guān)部門的業(yè)務(wù)聯(lián)系和情感的聯(lián)絡(luò)。

安排客戶服務(wù)從業(yè)人員參加企業(yè)外部同行間的一些交流，互相學(xué)習(xí)，取長補短，認識自我，不斷進取。

個人認為，這是一種很好的激勵方式，客戶服務(wù)從業(yè)人員由于工作特點，工作場所相對固定，工作也相對較為單調(diào)，一般而言是非常渴望接觸到呼叫中心以外的“世界”，通過交流學(xué)習(xí)，不僅能更好地消化所學(xué)理論，并結(jié)合實踐，增強對自身工作的認識與理解，從而促使整體水平的提高，也能調(diào)節(jié)由于工作相對枯燥帶來的身心疲憊。而對于自身要求上進的員工，大都認為獲得培訓(xùn)的機會能一定程度促進其今后的事業(yè)發(fā)展，從某種意義上而言，比帶薪的旅游休假激勵作用更大。

結(jié)語
為了準備這篇論文，前段時間去書店查閱了相關(guān)的書籍，盡管是一個不大的書店，關(guān)于激勵的書籍卻有不少，把它們疊在一起，我可能都抱不動；當然在現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)時代，上網(wǎng)查詢資料也是必不可少的，在GOOGLE里面搜索“激勵”二字，約有276萬項結(jié)果，即使搜索“有效激勵”四個字，也有差不多114萬項結(jié)果。

上面的這些文字，肯定只能是涉及到有效激勵這個概念的冰山一角，但我總認為，任何事物因人而宜、因地制宜地根據(jù)實際所需才是真正適合的，而只有適合的才是最好的！

因此，盡管上面的文字有很多是借鑒了別人的理念，但這些文字也同時是自己這么多年來從事客戶服務(wù)人員管理工作的心得體會，在日常管理中，自己也一貫地按照這些理念或者說是方法來做，自我感覺漸漸地已經(jīng)形成了自有的激勵文化，非常有效。當然，任何事物肯定也存在不完善的地方，我想我接下去要做的事情概括起來非常簡單，就是：——“不斷完善” ！

本文為“2005年中國呼叫中心運營與客戶關(guān)系管理大會”論文征集作品；作者單位：杭州網(wǎng)通信息港呼叫中心。

客戶世界（CCMworld.net）

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