觀察呼叫中心外包運(yùn)營有感

09年6月下旬的某日，盆地中的臺北天氣悶熱，電腦慣例地持續(xù)收到各方郵件。剛巧公務(wù)纏身，本想只要不是緊急狀況就先擱著一邊，突然瞄到一閃而過的提示標(biāo)題似乎很不一樣的出現(xiàn)簡體字”。心中一動，想到是對岸的好朋友們來信了吧。 趕緊開信，一看原來是戎馬天成”王建軍總經(jīng)理的郵件，還沒開始細(xì)看，心里已經(jīng)欣喜萬分，看完卻又添了一絲慚愧。除卻這位老友的真心問候之外，王經(jīng)理還特地為呼叫商業(yè)評論”邀稿。首日交流座談前王總贈予一本《呼叫商業(yè)評論》（創(chuàng)刊號），當(dāng)晚在酒店就迫不及待地看了起來，津津有味，不知疲倦?；嘏_灣時(shí)還刻意將這本?？S身攜帶，心想其它行李落了不要緊，這專刊與諸位好友饋贈的紀(jì)念品可千千萬不能掉哪！ 萬萬沒想到會接到邀稿，如今要為這么專業(yè)且有深度的評論?？?，對于經(jīng)常撰寫各式報(bào)告的我來說，也實(shí)在是近十年來最難提筆的一次?；嘏_后多次翻讀創(chuàng)刊號內(nèi)各專家的專業(yè)論述，幾番思量之下，最后決定舍棄十幾二十年來撰寫各式報(bào)告及專業(yè)論壇稿件的論述風(fēng)格，也不去細(xì)細(xì)研究各方統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)、科技工具、乃至眾多流程設(shè)計(jì)與系統(tǒng)語言等等內(nèi)容，決定以說故事”的方式與眾多同行好友們分享呼叫中心外包營運(yùn)”的一些觀察與經(jīng)驗(yàn)淺談，只希望能拋磚引玉，如果能夠受到各界人士給予指導(dǎo)，不勝感激。

前世好修行 今生經(jīng)營Call Center

據(jù)說上次造訪北京時(shí)，與在座的朋友們分享個人數(shù)年來營運(yùn)呼叫中心苦樂參半、五味陳雜的心得，并將此濃縮成自認(rèn)為經(jīng)典的名言前世不修行、今生來帶Call Center”，諸多好友對此感同身受。如今要正經(jīng)地說一句前世好修行、今生經(jīng)營Call Center”！因?yàn)镃all Center（現(xiàn)在也經(jīng)常說是Contact Center）本身就是一個Cost Center！在創(chuàng)刊號中的兩岸交流記載中，特別留意到大家已經(jīng)觀察到臺灣呼叫中心已經(jīng)成功地從成本中心轉(zhuǎn)型為利潤中心，臺灣這些年來將精細(xì)化管理做到極致的一些成果也備受關(guān)注。但這其實(shí)也是經(jīng)過十幾二十年來不斷地浴火重生，以中國大陸現(xiàn)在各方軟硬件條件加上各單位的支持與企業(yè)的決心，可大幅縮短這樣的歷程，以跳階的蛻變模式更快速地進(jìn)入利潤中心這個階段。

然而在這樣的過程中，選擇熱情投入者，不可諱言是要燒鈔票的，所以都是要前世有好修行的同行朋友們，才有機(jī)緣今生來經(jīng)營Call Center，這其中又以外包”模式更是勞心勞力。坦白來講，臺灣近幾年受到偽冒盜刷、詐騙事件以及金融海嘯”等外在環(huán)境不利因素影響，外包呼叫中心正面臨著最艱困的挑戰(zhàn)。因?yàn)檫@不是一個企業(yè)良性競爭、產(chǎn)業(yè)內(nèi)各憑本事一爭高下的戰(zhàn)場，若真是這樣，即便殺入紅海也能換得一場痛快！但這偏偏是一場要與躲在暗處看不見的卑劣者與那些來得又快又猛、完全讓人措手不及的大災(zāi)難對抗求生的殊死戰(zhàn)！如今，已有不少中小型外包呼叫中心已經(jīng)撐不住而退出戰(zhàn)場了。

近年來中國大陸業(yè)界多有探討的誠信操守與盜賣客戶個人資料等問題，臺灣早些年也都是經(jīng)歷過的。據(jù)個人察，中國大陸的呼叫中心目前也有著正從前幾年雨后春筍、百家爭鳴的蓬勃階段進(jìn)入到戰(zhàn)國時(shí)期、秩序重整的渾沌階段的意味。不論是大吃小”的大型外包呼叫中心”，或是快吃慢”快速發(fā)展多重產(chǎn)業(yè)的多功能外包呼叫中心”，還是短小精悍”走優(yōu)惠價(jià)格游擊機(jī)動戰(zhàn)力”的精兵外包呼叫中心”，各自都有著高度的危機(jī)意識，紛紛感覺到危機(jī)”正撲天蓋地追殺上來！

中國字是很有意思的，一般人對危機(jī)”多半是負(fù)面的理解，因而害怕而陷入慌亂。但是當(dāng)無處可逃、必須正面迎戰(zhàn)時(shí)，我們必須沉淀下來用正面思維來看，其實(shí)背后隱藏的積極涵義正是危險(xiǎn)中見轉(zhuǎn)機(jī)”！所以，如何結(jié)合立法與政府機(jī)構(gòu)的整頓決心，與民間企業(yè)的自覺，愿意力爭上游共同為中國呼叫中這個最能體現(xiàn)綠能產(chǎn)業(yè)”深遠(yuǎn)涵義的廣大市場的未來，攜手合作、重整并建立市場規(guī)則，以逆轉(zhuǎn)勝之勢扭轉(zhuǎn)惡性競價(jià)、劣幣驅(qū)逐良幣”的短視操作，反以良幣驅(qū)逐劣幣”來提升呼叫中心外包素質(zhì)，才是能夠可持續(xù)發(fā)展的命脈價(jià)值！

有意思的觀察：呼叫中心是渠道

在近年來的交流中，我觀察到一些很有意思的方面：在臺灣經(jīng)驗(yàn)中，大多將呼叫中心歸類為企業(yè)中多層次渠道經(jīng)營中，扮演底層支撐重要角色的運(yùn)營平臺；受限于企業(yè)類別與產(chǎn)業(yè)屬性的文化與經(jīng)營制約。好處就是有了企業(yè)羽翼的蔭，得以在更多的企業(yè)內(nèi)部資源與支持的幫助下，向著深度與廣度兩個方向精益求精，這也讓臺灣經(jīng)驗(yàn)得以在順境時(shí)，借勢將精致管理”推向?qū)ｉL與極致發(fā)展，也是目前拉開兩岸呼叫中心差異的關(guān)鍵所在。再者，當(dāng)面臨類似上述大環(huán)境不利因素的逆境時(shí)，這樣的營運(yùn)模式得以凝聚企業(yè)所有的優(yōu)勢，全力與之抗衡，這也是在此次風(fēng)暴下，隸屬企業(yè)之下的呼叫中心較外包呼叫中心易撐過逆境的關(guān)鍵之一。但就另一個角度來講，這樣的呼叫中心是較安逸而缺乏戰(zhàn)斗力的，如果有朝一日要沖入戰(zhàn)場拼戰(zhàn)廝殺，應(yīng)變能力也是較弱的，久而久之甚至是害怕進(jìn)入大戰(zhàn)場的。雖然沒有立即的殺傷性，但這將是另一值得持續(xù)關(guān)注的隱患！而外包呼叫中心不少是草莽打天下，抱著鈔票就準(zhǔn)備投入，一進(jìn)入才發(fā)現(xiàn)，原來呼叫中心的外包業(yè)務(wù)并不是打完天下再來治天下，而是要雙手并進(jìn)，一手打天下、一手就得同時(shí)治天下的！可是最有趣的觀察還是中國經(jīng)驗(yàn)，在近來的交流中，很開心地看到中國經(jīng)驗(yàn)中，直接將呼叫中心視為渠道”來經(jīng)營，以渠道的觀點(diǎn)來經(jīng)營不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，這讓業(yè)務(wù)有了從點(diǎn)到線再到面”的發(fā)展。不僅如此，個人淺見這其實(shí)已經(jīng)延伸出從面發(fā)展為網(wǎng)、再從網(wǎng)狀發(fā)展為立體結(jié)構(gòu)”的業(yè)務(wù)模塊契機(jī)，這讓外包業(yè)務(wù)有了很大的生命力，可以運(yùn)用更多元的產(chǎn)業(yè)資源來扶持與強(qiáng)化呼叫中心經(jīng)營的商機(jī)與素質(zhì)。

還記得在電視購物負(fù)責(zé)呼叫中心業(yè)務(wù)承接時(shí)，就嘗試以更積極、科學(xué)的模塊研發(fā)推動在線推薦”的業(yè)務(wù)，也就是讓呼叫中心的同行們，在完成客戶看到媒體呈現(xiàn)的商品主動Inbound進(jìn)線訂購后，再反向?qū)蛻敉扑]關(guān)聯(lián)商品、或替代商品、互補(bǔ)商品、季節(jié)商品等，經(jīng)過階段性的研發(fā)執(zhí)行，單月最高營業(yè)額與當(dāng)初那種只是為了應(yīng)付較冷門時(shí)段的不要讓人員閑著等電話”的作法相比足足提升了30倍！可見商機(jī)隨處可見，用心投入與順便做做兩者之間天差地遠(yuǎn)。也正因此，后來在年度營運(yùn)計(jì)劃中，正式計(jì)劃將此業(yè)務(wù)模式放入年度營業(yè)額的預(yù)算編列，就是要將呼叫中心視為渠道來經(jīng)營”！在當(dāng)時(shí)呼叫中心的主管們并不太了解其中的意義，如今看來，當(dāng)時(shí)的方針策略與現(xiàn)行中國內(nèi)地外包呼叫中心的營運(yùn)模式雖不盡完全相同，卻有著某種異曲同工的默契！

三軍無能 累死將帥

誠如在呼叫商業(yè)評論創(chuàng)刊號”中諸多專家的觀點(diǎn)一樣，我也觀察到在中國呼叫中心快速發(fā)展下一些可以深耕精進(jìn)的地方。此次赴北京座談交流中的焦點(diǎn)研討議題”之一，就是眾多朋友熱切詢問人才培育”系列課題。其實(shí)目前中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)內(nèi)從業(yè)人員素質(zhì)頗高，可以預(yù)期，在未來會陸續(xù)出現(xiàn)江山代有人才出，各領(lǐng)風(fēng)騷五百年”的人才輩出的盛景。雖然在現(xiàn)在的供需失衡下有些青黃不接，眼前確實(shí)也較難看到通才下發(fā)展專才”領(lǐng)域的鎮(zhèn)國大將軍”。不過，各企業(yè)的高層專業(yè)經(jīng)理人與老總們，是非常具備高度視野與遠(yuǎn)見的。除了專業(yè)背景強(qiáng)而扎實(shí)之外，幾乎人人都是秉持正派經(jīng)營與誠信原則致力于產(chǎn)業(yè)深耕，尤其難能可貴之處在于像米會長與諸多老總們，不單以獲利”經(jīng)營為目的，即便個人事業(yè)有成，還卷起袖子親自干活。這種積極投入產(chǎn)業(yè)經(jīng)營、推動呼叫中心優(yōu)質(zhì)理念發(fā)展的熱情，對于我這樣在呼叫中心已經(jīng)十幾二十載的老人”來說，實(shí)在是感慨萬千，也點(diǎn)燃了心中的火種，對于雖然沉潛但始終對兩岸三地呼叫中心市場保持關(guān)注的我來說，更是看好未來中國內(nèi)地市場的發(fā)展。

以往在臺灣常聽到中層主管們有時(shí)抱怨將帥無能，累死三軍”，暗指有些高層主管安逸已久，或是沒有真本事累倒身后一群部下。每當(dāng)聽到類似說法，除了反省自己是否成了無能的將帥讓屬下們心力交瘁，也不免反觀這些批判主管的部下們是否有能力取而代之主管。

而在中國的經(jīng)驗(yàn)就相對有意思多了，年輕人積極熱情，學(xué)習(xí)態(tài)度就像海綿吸水，拼命吸收直到滿溢出來。雖然這段跟大家說的故事標(biāo)題是三軍無能，累死將帥”，其中并無貶低目前中國新生代的意味，而是突顯很可能兩岸三地共有的接班人選的問題，這其實(shí)是一個很深入而且很重要的著眼要項(xiàng)，也在此回饋：不管是身為高層主管或是中層主管、抑或只是最基層從業(yè)人員的朋友們，呼叫中心博大精深”，是一條永無止盡的學(xué)習(xí)修行之路，不要給自己透明天花板，與其總是抱怨將帥無能，累死自己這個三軍”，有時(shí)也要反思一下自己是不是三軍無能，累死自己頭上的將帥？”

回到臺灣之后與臺灣業(yè)界好友分享這段觀察時(shí)，對方反問我是哪一種狀況呢？我的答案是面對部屬應(yīng)當(dāng)常思：自己身為將帥是否累死了底下三軍？而當(dāng)面對長官時(shí)則應(yīng)反思：身為三軍又是否能為君分憂不要累死了上位將帥”。我們都是不同層級的將帥，同時(shí)也身兼三軍的角色，只有不斷拉高一個層級去想、放低一個層級去做”，自我成就的同時(shí)也培育更多部屬成為開口能講、提筆能寫、彎腰能做、動腦能想”的人才，方能成為足堪大任的呼叫中心統(tǒng)帥，
自然也才能永續(xù)經(jīng)營，江山有傳！
是從藍(lán)海殺入紅海 還是從紅海凈化出藍(lán)海

故事進(jìn)入尾聲，就個人觀察，特別提醒與呼吁兩點(diǎn)：

中國外包呼叫中心經(jīng)驗(yàn)的觀察中很重要的差異在于大”。目前在中國各產(chǎn)業(yè)規(guī)模都很大，隨便一個業(yè)務(wù)發(fā)展都足以支撐單一企業(yè)，但原本一片看好朝陽事業(yè)下的藍(lán)海”，是否會因?yàn)榧惫叨騺y市場秩序殺成一片紅海？這值得謹(jǐn)慎以對。某種程度上，因?yàn)橹袊袌龅拇?rdquo;，可能也是導(dǎo)致中國經(jīng)驗(yàn)中較未著墨于細(xì)膩與精致經(jīng)營的背景原因，雖然近期已有越來越多管理層意識到此點(diǎn)，加上消費(fèi)者意識抬頭，越來越懂得服務(wù)質(zhì)量對價(jià)要求”，這固然讓呼叫中心的經(jīng)營趨向承載了更多壓力，但也很可能是迫使大家更積極提早做好面對紅海”心理準(zhǔn)備的轉(zhuǎn)機(jī)。只要不陷入安逸、靜觀其變或忽視的心態(tài)，而要盡可能地替外包業(yè)務(wù)提早帶來凈化與再上一個層次作好更佳的準(zhǔn)備，利于迎接下一個起飛階段！

另一點(diǎn)則是，呼叫中心的外包業(yè)務(wù)其實(shí)是有無限可能的。以個人交流經(jīng)驗(yàn)來說，什么稀奇古怪的業(yè)務(wù)（已經(jīng)不能只說是商品了）都能承接，所以以往曾半開玩笑與業(yè)界朋友交流時(shí)談到：很難想象呼叫中心外包業(yè)務(wù)的局限與邊界在哪里？除了包山包海”，再加上包生包死”，總貼切了吧。

錯！打從還在娘胎的胎兒跟孕婦其實(shí)就可以成為一個專業(yè)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，還沒生”就已經(jīng)能包了，光是胎兒與孕婦的客源對象就能發(fā)展出不少專業(yè)的呼叫中心外包業(yè)務(wù)，再一路到人生所有過程：成長、求學(xué)、成家、創(chuàng)業(yè)，到隨時(shí)的食、衣、住、行、生、老、病、死，乃至人生百年最后一程所發(fā)展出來的送行者”業(yè)務(wù)，哪位能告訴我，這其中又有哪一樣不能成為呼叫中心的外包業(yè)務(wù)呢？仔細(xì)想想可不真是每樣都有無限商機(jī)嗎。

文/蔣淑芳 來源：呼叫商業(yè)評論