9月21日，中國電信江蘇公司宣布，中國電信江蘇呼叫服務(wù)中心和南京、揚州兩個分中心建成揭牌，這是中國電信五大服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地之一，也意味著中國電信外包呼叫服務(wù)中心業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型成功。此前，中國電信集團公司宣布了未來呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，在全國范圍內(nèi)指定了五個呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展基地，江蘇電信、陜西電信、浙江電信、廣東電信等成為其中之一。江蘇呼叫服務(wù)中心是中國電信五大服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地之一，具備了為江蘇乃至全國客戶提供服務(wù)外包、離岸外包的能力。具有強大實力的呼叫中心將打造出全網(wǎng)覆蓋、高效智能的中小企業(yè)信息化服務(wù)平臺。
另一個值得注意的改革方向是，以往運營商各省呼叫中心只為本省服務(wù)，但中國電信江蘇呼叫中心將可為外省提供服務(wù)，同時也能為其他企業(yè)提供服務(wù)。據(jù)悉，中國電信江蘇呼叫服務(wù)平臺在線近5000個坐席，除為勞動咨詢服務(wù)保障熱線、納稅人服務(wù)熱線、衛(wèi)生公益熱線、旅游熱線等10多個公益熱線提供支撐保障和優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，還與政府合作招商引資，先后承接了眾多知名企業(yè)的離岸外包業(yè)務(wù)，目前服務(wù)外包客戶161家，簽約行業(yè)化坐席2971個。對于此次改革的意義，江蘇電信總經(jīng)理高同慶表示，中國電信江蘇呼叫服務(wù)中心將逐步實現(xiàn)由單一語音服務(wù)向多媒體服務(wù)轉(zhuǎn)換，由被動服務(wù)向主動服務(wù)營銷拓展，由單產(chǎn)品服務(wù)向綜合信息服務(wù)轉(zhuǎn)型。
如今，集中精力做自己賴以生存的核心業(yè)務(wù)，將與IT相關(guān)的工作外包給專業(yè)公司”的理念，在國外已非常普遍。一項調(diào)查表明，全球90%的公司中至少有一項主要IT業(yè)務(wù)職能已進行了外包。有報告稱，IT外包服務(wù)市場以21％的年復(fù)合增長率高速增長，2009年IT外包服務(wù)市場的總體規(guī)模將達到74.9億元人民幣。對于政府或企業(yè)而言，IT外包能夠有效降低成本、提高IT效率，使其以較少的投資享受更好的服務(wù)。信息技術(shù)的快速發(fā)展及應(yīng)用，使得IT外包服務(wù)成為當(dāng)今經(jīng)濟發(fā)展的一個新的增長點。2006年2月15日，中國電信外包服務(wù)跨域?qū)I(yè)化營銷支持團隊正式啟動。通過深入把握行業(yè)大客戶的需求，中國電信建立了一批樣板客戶。如金融行業(yè)的國家開發(fā)銀行、銀河證券、天安保險、建設(shè)銀行上海分行、中國銀行四川分行；連鎖行業(yè)的蘇寧電器、永樂電器；物流行業(yè)的中外運、聯(lián)邦快遞等；跨國的艾默生、茉莉林、DELL、箭牌；能源行業(yè)的中海殼牌、中煤集團；政府的中宣部、湖南省政府、海南高法，等等。
進入外包服務(wù)領(lǐng)域，中國電信具有得天獨厚的優(yōu)勢。一是基于強大的網(wǎng)絡(luò)資源，中國電信可以提供與基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)的IT服務(wù)；另外，中國電信擁有廣泛的客戶資源，能夠有針對性地向客戶提供專業(yè)化、個性化的IT服務(wù)；而中國電信龐大的維護隊伍，不僅具有國內(nèi)一流的維護經(jīng)驗，而且可以將服務(wù)延伸至全國每一個角落。
中國電信網(wǎng)絡(luò)及IT外包服務(wù)，定位于有效支持客戶的IT部門為總部及分支機構(gòu)提供更好的網(wǎng)絡(luò)及IT運營管理服務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò)外包、視訊外包、PBX系統(tǒng)租賃外包以及呼叫中心外包服務(wù)等。服務(wù)方式主要分7×24小時或5×8小時現(xiàn)場派駐服務(wù)、7×24小時遠程監(jiān)控及5×8小時按需現(xiàn)場服務(wù)兩種。服務(wù)內(nèi)容分兩個層面，打包提供初始服務(wù)、集中監(jiān)控、服務(wù)熱線、現(xiàn)場例行維護/巡檢、故障管理、問題管理、性能管理、資產(chǎn)配置管理以及報告管理等基本服務(wù)，并提供設(shè)備租賃、備品備件、視訊會議保障、機房整治和搬遷、性能優(yōu)化實施、新技術(shù)咨詢和培訓(xùn)等可選擇的服務(wù)內(nèi)容。
