2009年歲末，各大銀行的客戶服務體系接受了一次年終體檢，并針對此次出爐的體檢報告進行全行業(yè)客戶服務體系的思考與整改，引發(fā)了業(yè)內的熱議，一時間成為銀行業(yè)客戶服務領域的話題性內容。
此次行業(yè)內熱點事件的引爆點，源自于中國服務貿易協(xié)會客戶服務委員會的一份《中國銀行業(yè)服務數據調查報告》，此次調查是我國首次最全面、最科學、最權威的一次銀行業(yè)服務熱線服務能力綜合調查，備受業(yè)界關注。此次調查中國客服委成立了專門的測評中心，針對銀行服務的特點及業(yè)務類型，從服務響應能力、基本服務規(guī)范、業(yè)務解決能力三大維度十幾項指標，按設定的標準統(tǒng)一打分，經過科學的統(tǒng)計歸納形成的這份調查報告，為各大銀行了解行業(yè)服務水平及尋找自身服務短板提供了重要、權威的依據。
這份行業(yè)體檢報告一經出爐，頓時引發(fā)銀行業(yè)內部的大討論，這樣大規(guī)模專業(yè)性強的對于客戶服務水平、質量的專門監(jiān)督評測，在業(yè)內尚屬首次。報告指出目前銀行業(yè)客戶服務體系存在六大問題：
一、電話難打現象依然存在，服務水平尚需提高。按照中國客服委設立的20秒80%接通率作為評測標準衡量，達標企業(yè)只能占25%。
二、電話菜單設計不科學，迷宮般的設置讓客戶厭煩。銀行的自助語音服務系統(tǒng)主要是為了方便內部管理，而不是為了方便客戶。以掛失為例，僅有25%的銀行客服中心將掛失項放在一級菜單。
三、電話強行插播廣告依然存在，客戶無可奈何只能聽完。12.5%的銀行在客服熱線中夾帶了廣告。這種強行播放的廣告，既耽誤了消費者的時間，而且還需由消費者承擔了成本，嚴重影響客戶的感受，拉低了客戶的滿意度。
四、通話過程中等待時間太長，客戶很難滿意。從監(jiān)測結果來看，56.25%的銀行持線（客戶在線等候客服人員查詢答案）比率成績未能達標，平均持線時長為47.39秒，這意味著客戶需要在電話當中等候47.39秒，而這段時間對客戶來講是沒有任何意義的。
五、服務態(tài)度半數不合格，禮貌用語使用不夠。調查結果表明，目前我國各大銀行客服中心在服務態(tài)度方面存在較大的提升空間，在服務用語”項目，只有56.25%的企業(yè)達標。
六、解決正確率偏低，服務能力亟待提高。監(jiān)測結果顯示，銀行業(yè)客服中心人員的解答正確率平均水平為77.16%，16家銀行客服中心只有7家銀行客服中心達標，達標比例僅為43.75%。
多年來，民眾對于銀行業(yè)客戶服務水平的期望值與日俱增，而提升客戶服務水平與質量也的確已經成為銀行業(yè)競爭的一個核心指標，如何提升客戶服務質量不僅僅關系到銀行的商譽，更是會對營銷、市場、品牌價值、企業(yè)運營效率等多個環(huán)節(jié)產生重要影響。
在此次中國客服委發(fā)布權威報告之后，作為銀行業(yè)監(jiān)管部門的銀監(jiān)會響應迅速，通過內部發(fā)文的形式要求銀行業(yè)客戶服務體系要進行廣泛深刻的自查，改善工作方法和作風，強化系統(tǒng)支撐，全面提升客戶服務水平。以北京、上海為首的各地銀監(jiān)部門也迅速行動進行落實，開展了一次及時的、重要的、行業(yè)歷史上并不多見的客戶服務水平自查、糾偏、整改、提升的工作內容。
在此次銀行業(yè)服務質量提升行動中，中國民生銀行、中國光大銀行、中信銀行、深圳發(fā)展銀行等一批股先鋒企業(yè)，紛紛選擇了在知識庫角度下功夫，花力氣，通過知識庫的構建強化客戶服務的基礎與后臺處理能力。
中國民生銀行的電子銀行部知識管理平臺采用金融業(yè)知識管理主流的深藍海域kmpro知識管理平臺構建，2008年上線以來，堅持以知識庫作為客戶服務的標準化、快速化、深入化的核心作業(yè)工具，通過兩年多來知識庫系統(tǒng)的建設，通過標準化的知識內容解決客服坐席對外服務的一致性、準確性問題，通過知識庫的知識瀏覽、搜索速度提升解決了響應快速和縮短持線時間的問題，而通過知識庫內容的電子化培訓和考試則解決了知識掌握的深入化問題。有關負責人表示，客戶知識庫的建立和使用，大大提升了民生客戶服務的水平與質量，僅知識查詢速度一項就較以前的系統(tǒng)提升了20倍以上。
中國光大銀行的電子銀行部負責人則表示，他們將會通過加強業(yè)務投入、人員培訓來強化提升客戶服務水平，而在軟件方面光大銀行同樣也選擇了借助kmpro知識管理系統(tǒng)構建企業(yè)知識庫，將十年來企業(yè)發(fā)展積累的知識構建起一個強大的知識庫，構建起光大常見問題庫，標準化的解決80%的客戶問題，通過知識征詢系統(tǒng)構建了坐席發(fā)起問題，專家解決問題，再由坐席回復客戶的疑難解決體系。光大知識庫上線運行以來，已經達到數百萬的點擊次數，日均在線人數達到200人，坐席人均點擊求助知識庫的次數達到52次。經過測算，僅知識庫在持線過程中為坐席縮短的操作時間日均累計達到150分鐘。
說到為什么選擇構建知識庫作為提升客戶服務水平的法寶，資深電子銀行領域專家道出了其中的秘密：反觀中國客服委行業(yè)報告中指出的銀行業(yè)服務六大問題，其中至少有包括通話時長、服務標準、解決正確率”的三項問題與知識庫有很大關聯(lián)：
第一，知識庫的構建必須要求速度快、查詢準，從而大大縮短坐席人員在持線過程中的操作時長，快速解答客戶提出的問題，減少客戶的無效等待時間，提升客戶的滿意度。
第二，借助知識庫系統(tǒng)，構建起客服部門與支行一線和業(yè)務部門的反饋溝通，及時將相關業(yè)務解釋口徑作深入淺出的注解后納入知識庫，這樣的知識即經過了業(yè)務的確認保障其準確度，又通過后臺管理人員的編輯與優(yōu)化處理符合客戶的思維習慣。
第三，通過知識庫的統(tǒng)一發(fā)布，可以進行包括話術在內的服務標準化建設，能夠避免語出多門”口徑不統(tǒng)一的情況，通過構建最佳實踐庫、案例庫，讓坐席人員親身體會到優(yōu)質服務的水準，從而在自身找不足，端正服務態(tài)度，向高標準看齊。
作為金融業(yè)主流知識庫廠商深藍海域公司的首席分析師，王振宇先生主導和參與了民生、光大、中信等眾多銀行知識管理系統(tǒng)的建設，他表示未來金融業(yè)的競爭將逐步從營業(yè)網點多少、人員數量等傳統(tǒng)模式，向對金融知識的積累、再利用、再開發(fā)轉變，而客戶服務體系中應用知識庫恰恰是這一趨勢的集中體現，老一代客服IT系統(tǒng)中的簡單知識庫已經遠遠不能滿足現實的需求，速度慢、功能少、查詢不準確、知識版本等眾多實際問題讓工作人員望而卻步，無法發(fā)揮知識管理的真正價值。新一代知識管理系統(tǒng)則從性能、功能到理念各個方面實現了完整的超越，深藍海域在金融領域實施了大量的知識管理系統(tǒng)，大多都是從客戶服務部門切入，然后展開全行級的知識化進程，這是因為知識庫系統(tǒng)在客戶服務領域是作為必備的生產系統(tǒng)來使用，上線后能夠起到非常明顯的業(yè)務推動作用，金融業(yè)客戶調查表明認為知識庫對客服業(yè)務有明顯推動作用的占比為85.3%。
業(yè)內資深人士表示，此次從中國客服委到銀監(jiān)會，再到各個銀行的客服系統(tǒng)，都在強調快速、標準、準確服務的重要意義，因為行業(yè)深知客戶服務的好壞，已經不是一兩個客戶投訴的問題，在金融業(yè)開放的大背景下，銀行業(yè)的競爭已是愈演愈烈，客戶爭奪戰(zhàn)硝煙彌漫，服務已經成為各大銀行決勝市場的核心所在。服務能力的大小、服務水平的高低、服務口碑的好壞已經成為各銀行能否在競爭中取得優(yōu)勢的關鍵。隨著服務內容的不斷增加，服務內涵逐漸豐富，銀行客戶服務中心已經從咨詢中心”向電話銀行中心”演變，成為各大銀行最為倚重的重要服務渠道，而在這其中，知識庫作為客戶服務環(huán)節(jié)中的一環(huán)已經成為不可或缺的核心支撐。
