呼叫中心排班預測管理四法則

黃金法則一：服務水平提高 = 利用率降低

為提高服務水平，呼叫中心需要更多的員工來及時回答客戶的問題，這樣每個客戶代表的工作負荷將會降低?？梢灶A見到的當服務水平每提高一個百分點，工時利用率則會相應進行降低，這二個指標在呼叫中心管理體系中是呈負相關。

黃金法則二：客戶代表的增加= 平均應答速度和中繼線負荷的降低
當一個呼叫中心客戶代表人數(shù)增加時，等待回答的電話會被盡快答復，因此平均應答速度降低，從而中繼線被占據(jù)時間也降低。這三個指標在呼叫中心管理體系中也是呈負相關。

黃金法則三：回報減少法則
當一個呼叫中心服務水平較低時，增加客戶代表將會對提高服務水平有明顯作用。但當服務水平不斷上升時，增加客戶代表人數(shù)的作用將越來越低，直至為零。

黃金法則四：資源共享創(chuàng)造效率
當一個呼叫中心客戶代表資源增大時，呼叫中心的工作效率將會增加。效率包括：
· 在同等服務水平和同樣多的客戶代表情況下，呼叫中心能處理更多的呼叫。
· 在同等服務水平和較少的客戶代表情況下，呼叫中心可處理同等的呼叫量。
· 在較高的服務水平和同樣多的客戶代表情況下，呼叫中心可處理同等的呼叫量。

從以上可見，呼叫中心的話務預測決不是一項簡單的工作，它和呼叫中心的客戶分析、業(yè)務類型分析、IVR結構設計、服務策略設計、呼叫中心資源整合等方面都是密不可分的，只有系統(tǒng)的學習和掌握了這些知識，才有可能為呼叫中心的運營打牢堅實的基石。