網絡技術迅猛發(fā)展使越來越多的企業(yè)認識到信息將成為一種戰(zhàn)略性資源，它將決定一個企業(yè)在國內和全球競爭中的命運。目前，國內的一些企業(yè)開始利用Internet開辟全新的運作方式，網上業(yè)務已逐漸成為企業(yè)新的利潤增長點。供電企業(yè)作為電力行業(yè)的窗口和經濟效益的最終體現，需要也完全有必要引入先進的信息技術提高自身的競爭力。在供電企業(yè)"廠網分開、競價上網"的改革力度促進下，電力呼叫中心應運而生。
應用市場
電力行業(yè)是服務廣泛的公用性行業(yè)，近年來各級供電企業(yè)在信息系統(tǒng)的建設上取得了一定的效果，如華北電力集團公司、山東電力公司、浙江電力公司、甘肅電力公司和廣西電力公司等，在Internet上注冊域名，設置自己的站點，開通Web瀏覽、E-mail、遠程訪問、廣域連接和網絡管理等，這些都為"電力呼叫中心"的建設提供了強有力的基礎。
目前，電力呼叫中心市場剛剛起步，市場容量和市場潛力巨大。全國有80%－90%的大型供電企業(yè)建成了企業(yè)內部的局域網，甚至廣域網，實現了信息共享，全國有十幾家大中型供電企業(yè)管理信息系統(tǒng)先后通過驗收。2001年是"電力服務質量年"，各省網公司、地市供電企業(yè)開展了以客戶服務為中心的呼叫業(yè)務方案論證工作，并確立了"電力呼叫中心"建設的指導思想：一是通過供電局業(yè)務網絡，以TCP/IP協議與供電局業(yè)務主機（單機或多機）進行通訊；另一個是通過PSTN與電話會議終端、電話、傳真和數據用戶相連。目前已有25％的供電企業(yè)已經建立或正在著手建立呼叫中心，67%的供電企業(yè)正在進行方案論證，到2003年要建成全方位、多層次的電力營銷客戶服務計算機網絡系統(tǒng)。
圖1 電力呼叫中心應用業(yè)務分布
在已經建成的電力呼叫中心業(yè)務中，省網電力呼叫中心要具備公共信息查詢、技術業(yè)務咨詢和投訴舉報受理功能；地市級電力呼叫中心要具備查詢與咨詢、業(yè)務受理、收費服務、現場服務和投訴舉報受理、客戶回訪和滿意度調查功能，如圖1。
市場規(guī)模
現代化的電力呼叫中心系統(tǒng)主要是由PBX交換機、計算機電話集成CTI系統(tǒng)、IVR交互式語音系統(tǒng)、應用數據庫服務器、人工座席系統(tǒng)等硬件設備和客戶關系管理軟件組成。它以電話服務為主要服務方式，結合計算機信息系統(tǒng)的資料數據，為客戶提供全方位的服務，同時結合電力營銷系統(tǒng)內部的各種客戶信息數據庫，建成與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務系統(tǒng)。
1、體系結構
電力呼叫中心系統(tǒng)內部網絡應用采用客戶機/服務器體系結構，座席終端采用B/S三層體系結構，結合Web技術，利用現有用電綜合管理系統(tǒng)以及其它系統(tǒng)的相關數據，建設統(tǒng)一的客戶服務體系。
整個系統(tǒng)的物理構成包括：程控交換機、CTI服務器、IVR/FAX服務器、業(yè)務代表座席、管理工作站、電話錄音留言系統(tǒng)、數據庫服務器、應用服務器、WWW服務器、網絡系統(tǒng)、網關等。
2、硬件結構
* PBX（數字程控交換機）
數字程控交換機實現電話呼入、呼出功能、系統(tǒng)呼叫管理、系統(tǒng)支持IVR、提供CTI Link模塊作為計算機/電話集成接口等功能。
圖2 電力呼叫中心PBX產品分布
* CTI 服務器
CTI是基于IA構架的服務器，該服務器與PBX之間采用TCP/IP工業(yè)標準協議。CTI服務器其應用系統(tǒng)以IBM、Quintus、Cisco、Avaya、Dialogic為主。
* IVR服務器
IVR（交互式語音響應）是電力呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。
* 數據庫服務器、應用服務器
數據庫服務器是電力呼叫中心的數據中心，數據庫服務器和應用服務器采用兩臺服務器共享同一個磁盤陣列，構成雙機集群系統(tǒng)。
圖3 電力呼叫中心服務器品牌分布
數據庫服務器、應用服務器需具備高性能、高可靠性、安全性等特點，因此，RISC服務器仍是電力呼叫中心主流產品，如圖3。
* 工作站
電力呼叫中心業(yè)務處理系統(tǒng)是由后臺工作站進行管理，主要包括后臺業(yè)務受理工作站、呼叫中心管理工作站、統(tǒng)計分析工作站、系統(tǒng)管理維護工作站和網管工作站。HP、Sun、Compaq工作站在電力行業(yè)中保持了傳統(tǒng)優(yōu)勢。
3、軟件體系結構
軟件體系結構采用業(yè)界領先的多層Client/Server，用于供電業(yè)務系統(tǒng)中，完成查詢、報修、統(tǒng)計收費、自動催繳、轉帳（局部）處理等，并為用戶提供聲訊、傳真和數據服務。供電局呼叫中心系統(tǒng)通過TCP/IP協議和供電局業(yè)務系統(tǒng)連接、交換數據。數據用戶通過撥號網絡（Windows 95功能），利用PPP協議與供電局客戶服務呼叫中心連接和交換數據。
* 操作系統(tǒng)
小型機、大型機選用Unix、Linux操作系統(tǒng)。電力系統(tǒng)正在轉變觀念，早期的Unix操作系統(tǒng)正被Linux所代替，而用戶首選的是服務支持能力強的Linux廠商。國內廠商應把握商機，推動國內系統(tǒng)軟件在行業(yè)的應用。
* 數據庫
圖4 數據庫品牌分布
省網公司、部分地（市）企業(yè)系統(tǒng)的數據庫采用大型關系型分布式數據庫，Oracle數據庫的功能組合及性價比因占有明顯優(yōu)勢而被用戶所接受；Sybase在核心層真正實現了C/S體系結構，在數據完整性控制、分布處理能力、異構支持能力和開放性方面也有一定的優(yōu)勢；IBM DB2通用訪問能力、多平臺支持能力在電力行業(yè)中也有良好的應用市場。縣級企業(yè)基本選用Microsoft SQL Server，主要是業(yè)務處理量、數據采集量相對較低，而SQL Server完全能滿足小型企業(yè)用戶的需求，如圖4。
發(fā)展趨勢
隨著全球范圍內商業(yè)競爭日趨激烈，企業(yè)更是將建立呼叫中心視為在競爭中制勝的手段。全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達6500億美元，專家預測，呼叫中心將迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競爭的焦點。
* 市場規(guī)?？捎^
據統(tǒng)計，我國1997年呼叫中心市場規(guī)模達到10億元，并以年增長率41%的速度發(fā)展。目前由于CTI技術逐漸深入人心，呼叫中心應用已被電力行業(yè)的廣大企業(yè)領導者和專家所認識。電力呼叫中心數目將達到上千個，而呼叫中心系統(tǒng)中"呼"的一方自然是廣大用戶，這個數目就會每月上億次，市場規(guī)模也將達到幾十億元人民幣。呼叫中心將為電力行業(yè)帶來可觀的經濟收入和良好的社會效益，同時開發(fā)呼叫中心的制造商和呼叫中心運營商也迎來了一個新的廣闊的市場。
* 客戶關系管理（CRM）將成為呼叫中心應用重點
隨著電力呼叫中心的快速發(fā)展，其應用也會提速，與之應用密切相關的客戶關系管理系統(tǒng)的需求量會迅速攀升。
* 呼叫中心是電力行業(yè)開展電子商務的前期應用平臺
* 呼叫中心運營培訓
呼叫中心不是孤立的，需將各機關業(yè)務技術支持系統(tǒng)集成，實現計算機網絡流程閉環(huán)控制，才能形成有機的服務整體，因此，呼叫中心運營培訓市場將會"升溫"。
