根據(jù)最近的調(diào)查顯示，當(dāng)呼叫中心在降低員工流失率方面邁出一大步時(shí)，他們?nèi)耘f為缺少客戶服務(wù)代表職業(yè)通途、完善的工資結(jié)構(gòu)和很少的基于網(wǎng)絡(luò)的培訓(xùn)而困擾。
由美國呼叫中心管理學(xué)院(ICMI)舉行的此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只有一半的呼叫中心利用了網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的優(yōu)勢來進(jìn)行培訓(xùn)。
ICMI執(zhí)行和教育顧問Rebecca Gibson說:"5年前，人們曾對網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)及其能力產(chǎn)生極大的興趣。許多公司進(jìn)行過這類嘗試，但并沒有獲得他們想要的結(jié)果。我不認(rèn)為這是網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)或者遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的問題，在教室里的培訓(xùn)并不一定就更加有效。我們?nèi)孕柙趹?zhàn)略和發(fā)展方面做更多的工作。"
ICMI調(diào)查了848家各行各業(yè)、各種規(guī)模的呼叫中心管理者。有94%的呼叫中心通過培訓(xùn)以提高客戶服務(wù)代表的技能，其中課堂培訓(xùn)(86%)、一對一的培訓(xùn)/輔導(dǎo)(86%)和在崗培訓(xùn)(78%)仍為最普遍的培訓(xùn)方式。
Gibson說，期望通過網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)軟件來進(jìn)行培訓(xùn)的呼叫中心經(jīng)理很失望地發(fā)現(xiàn)，在環(huán)境嘈雜的呼叫中心，利用1到2分鐘的電話間隔來學(xué)習(xí)或培訓(xùn)并不是一個(gè)有效的方法。但是，隨著遠(yuǎn)程客戶服務(wù)代表的流行，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)與其它以網(wǎng)絡(luò)為載體的培訓(xùn)方法相協(xié)同，應(yīng)該重新恢復(fù)了。
Gibson還提到:"我們正看到很多的混合學(xué)習(xí)法穿插在一起，并根據(jù)不同的傳遞方法來命名不同的學(xué)習(xí)方式。"企業(yè)正利用網(wǎng)絡(luò)來對遠(yuǎn)端客戶服務(wù)代表進(jìn)行培訓(xùn)，要求客戶服務(wù)代表從一個(gè)遠(yuǎn)程區(qū)域登陸并通過電話或VoIP來接收，還可在線觀看演講、演示，并通過共享的白板進(jìn)行互動，只需按下"Q & A"按鍵。" Gibson說:"這已經(jīng)非常接近課堂教學(xué)了。"
根據(jù)調(diào)查顯示，呼叫中心常常忽略了為其客戶服務(wù)代表提供一條清晰的職業(yè)發(fā)展通途。將近60%的呼叫中心報(bào)告在企業(yè)內(nèi)部遇到了在員工技能或職業(yè)發(fā)展方面的阻礙，最普遍的阻礙就是缺乏資金。
Gibson說:"這需要花錢。呼叫中心不喜歡任何花錢的東西。雇傭新人對他們進(jìn)行培訓(xùn)然后讓他們投入工作，這樣會來得更便宜些。"
她補(bǔ)充道:"我愿意相信環(huán)境變得越來越好是這之中的原因，在CRM出現(xiàn)的過去5到10年中，你在任何地方都會感受到以客戶為中心的壓力。沒有一個(gè)地方能像在呼叫中心這里讓你深深體會到這一點(diǎn)了。
盡管全行業(yè)都在積極通過呼叫中心內(nèi)的交叉銷售和升級銷售來推動呼叫中心客戶服務(wù)代表成為銷售人員，但是僅有3%的呼叫中心向他們的客戶服務(wù)代表除了按小時(shí)付費(fèi)外還另外支付傭金。大多數(shù)的公司只是按小時(shí)給客戶服務(wù)代表支付費(fèi)用(占42%)，或是按小時(shí)支付外再加上根據(jù)業(yè)績來評定的獎金(占40%)。
傳統(tǒng)的服務(wù)型呼叫中心在向銷售轉(zhuǎn)型時(shí)，不得不雇傭一支新的員工隊(duì)伍，而很難利用原有的員工。
Gibson說:"如果我為我的客戶服務(wù)代表提供獎勵(lì)或是傭金，讓他去做銷售。很多人卻還是絲毫不為此所動。問題的關(guān)鍵就是要雇傭正確的人來做正確的事，然后給予相應(yīng)的獎勵(lì)來激勵(lì)他們。這對于那些想從服務(wù)轉(zhuǎn)型為服務(wù)/銷售的中心來說，是一次文化理念的轉(zhuǎn)變"
調(diào)查的其它發(fā)現(xiàn)為:
" 77%的人報(bào)告說他們每小時(shí)的平均工資為至少11美元，這其中27%的人是11.01美元到13.26美元，26%的人是13.01美元到15美元，有24%的人多于15美元。
" 43%的呼叫中心報(bào)告它們的年度員工外流失率為10%或低于10%，另有24%的流失率率為11%到20%。
" 63%的呼叫中心提供通過一下方式對員工進(jìn)行績效激勵(lì)/獎勵(lì)：禮物/物品（71％），現(xiàn)金獎勵(lì)(69%)，獎品(67%)，電影/禮券(67%)以及公開贊揚(yáng)(66%)。
