處理客戶抱怨的七個(gè)黃金步驟

客戶提出抱怨或投訴，表示客戶對(duì)銷售中的工作不滿意，售后服務(wù)工作中最刺手的就是處理此類事情。但是，處理好客戶的投拆與抱怨就會(huì)收到良好的效果?？蛻粲型对V與抱怨是表明他們對(duì)這筆生意仍有期待，希望能改進(jìn)服務(wù)水平，他們的投訴與抱怨實(shí)際上是企業(yè)改進(jìn)銷售工作、提高客戶滿意度的機(jī)會(huì)。如果提出投訴與抱怨顧客的問(wèn)題獲得圓滿的解決，其忠誠(chéng)度會(huì)比從來(lái)沒(méi)有遇到問(wèn)題的客戶高很多，客戶的投訴與抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導(dǎo)致客戶的失去。

處理問(wèn)題的過(guò)程最關(guān)鍵，處理客戶投訴與抱怨是一復(fù)雜的系統(tǒng)工程，尤其是需要經(jīng)驗(yàn)和技巧的支持，妥善處理好此類事情，絕不是一件易事，如何才能處理好客戶的投訴與抱怨呢？
1.耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，也不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴，去讓他們盡情渲泄心中的不滿。當(dāng)耐你心地聽(tīng)完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)你的解釋和道歉了。
2.態(tài)度好一點(diǎn)

客戶有抱怨或投訴就是表示客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得是你的公司虧待了他。因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系。反之，若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵觸情緒。
3.動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三可以及時(shí)防止客戶的"負(fù)面污染"對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展造成更大的傷害，四可以將損失減至最少。一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶打電話或通過(guò)傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。
4.語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)中與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系。在解釋問(wèn)題的過(guò)程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說(shuō)傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。即使是客戶存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)。否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去。
5.補(bǔ)償多一點(diǎn)

客戶抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷摦a(chǎn)品后，他們利益受損。因此，客戶抱或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上（如更換產(chǎn)品、退貨或贈(zèng)送禮品的等）也可能是精神上的（如道歉等）.在補(bǔ)償時(shí)，如果客戶得到額外的收獲，他們會(huì)理解你的誠(chéng)意而再建信心的。
6.層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己的問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自打電話慰問(wèn)，會(huì)化解客戶的許多怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)題的服務(wù)人員的級(jí)別。
7.辦法多一點(diǎn)

很多企業(yè)在售后服務(wù)中，處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果就是給客戶慰問(wèn)、道歉或補(bǔ)償產(chǎn)品、贈(zèng)小禮品等，其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種。除上所述手段外，可邀請(qǐng)客戶參觀成功經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶使用產(chǎn)品的情況，或邀請(qǐng)他們參加內(nèi)部討論會(huì)，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。