由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，商務(wù)部、工信部支持，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦，上海呼叫中心協(xié)會，北京呼叫中心協(xié)會，臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會、香港客戶中心協(xié)會等支持的中國最大規(guī)模、層次最高的2011中國呼叫中心與業(yè)務(wù)流程外包大會是4月12-13日將在上海舉辦，預(yù)計大會的參與人數(shù)將超過2000人次，該大會是呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢及各企業(yè)發(fā)展的晴雨表。
本次大會舉行了主題為論道客戶聯(lián)絡(luò)中心管理與新媒體微博營銷與客服”的論壇討論，由亞太EAP中心主任孫忠立、深圳發(fā)展銀行信用卡中心客戶體驗部總經(jīng)理鄭妮、興業(yè)銀行客服中心的主任吳婷婷、呼叫中心淘人網(wǎng)行政總裁石安及新浪廣告客服總監(jiān)鄭琦擔(dān)任論壇討論嘉賓，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/ CNCBA主席 顏曉濱擔(dān)任引言嘉賓。
顏曉濱：大家好，現(xiàn)在是下午3點多，我們看一個氣場好不好是看大家的一個脖子是伸直的還是往下耷的?，F(xiàn)在大家的脖子都是直的，說明氣場不錯，接下來我們就進入論壇階段。今天論壇的主題：微博和營銷管理與服務(wù)”。我們說在整個聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中，什么是核心，微博又在客戶聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中起到一個什么樣的作用。我們說客戶聯(lián)絡(luò)中心可以做很多的事情，你最終想要什么，實際上像我們今天根據(jù)4PS當(dāng)中的一個核心來說，我們最終的目標(biāo)實際上都是為了做我們的績效和結(jié)果，這是我們唯一要的。聯(lián)絡(luò)中心是一個很復(fù)雜的事情，是一個人多的地方，那么它的一切其實是人，那么管人的核心是什么？其實我們管人的核心是管心，心又如何去管，因為只有人舒服了那么它工作的指數(shù)效率才會高，剛剛我聽到我們孫主任說幸福指數(shù)不高”，說中國的工作人員很多人幸福指數(shù)不高，那么實際上在我們這個行業(yè)當(dāng)中，有一些一線員工他心里也在想：我在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)做我的幸福指數(shù)也不高。"為什么？因為心里不爽，為什么不爽，其實我們看到人爽不爽是有很多的因素組成，一個是我們未知因素，一個是精神因素。所以它分明爽還是暗爽，明爽是很容易看到的，暗爽是很難衡量的。我曾經(jīng)看到三個局長劉局、葉局、張局在聊天，張局就跟劉局說：葉局很照顧我們晚輩。。”，接下來一同葉局的好。張局和劉局都不看葉局只顧互相在說葉局的好，夸葉局。葉局在旁面無表情，似乎無動于衷。其實上我看到他二郎腿的腳尖一直在抖，說明他這時其實很爽，這就是暗爽。今天我們探討客戶聯(lián)絡(luò)中心，我們關(guān)心哪些？想要什么？作為客戶聯(lián)絡(luò)中心我們提到電話、郵件、短信、webchatting，包括微博社區(qū)網(wǎng)絡(luò)等等，比如說玩微博，今天我們說在座的2000名記者大多有多半有微博，我的騰訊微博有兩萬，新浪微博更強一些有6萬，所以我有10萬左右的粉絲。
何為微博，微博給它做一個總結(jié)，微博有千年歷史，由孔子耶穌最早使用，我們經(jīng)常聽到食色性也，因此我們說，微博它首先是蠻久了，傳承的方式其實跟現(xiàn)在大體相同，只是一個是現(xiàn)代的一個是古代的。現(xiàn)代用網(wǎng)絡(luò)，古代用口碑。第二我們說都有一個叫做關(guān)注者，我們耶穌是有12個弟子，我們的孔子有3000弟子，但是核心活躍的，我們說微博粉絲講活躍度就，孔子是72個，大弟子是顏回，我是顏回第78代孫。孔子發(fā)的微博質(zhì)量奇高，因此首先被很多的皇族專發(fā)，越專發(fā)關(guān)注度越高，人越多，輻射力越廣，因此耶穌和孔子就是通過微博的模式征服了世界和人心。我們回國頭來說我們何為微博客服營銷，其中說到互聯(lián)網(wǎng)中芙蓉姐姐為什么出名，她說關(guān)鍵是學(xué)習(xí)，一個事情重復(fù)的說就是營銷，芙蓉姐姐說了什么做了什么事情，其實她跟我們的姜子牙做的事情沒有什么兩樣，就是一個很傻B讓另外一個傻B轉(zhuǎn)發(fā)，形成一群傻B不停地轉(zhuǎn)發(fā)，這就成了芙蓉姐姐的營銷。我們今天就服務(wù)營銷各方面來展開來探討。
我最后引言當(dāng)中講三張圖，微博能看人性，微博是社交場所，微博有很多像我們聯(lián)絡(luò)專心很多的管理核心理念，這是一張餅，有什么新奇？。這個餅有5斤，結(jié)果轉(zhuǎn)了700多轉(zhuǎn)，我就看到人性之一：好吃，這是大家關(guān)心的主題。第二呢，這個是我的一張鈔票，200萬億锝一張錢，最大的一張錢，轉(zhuǎn)數(shù)達到4萬多轉(zhuǎn)。所以呢，又告訴我第二個本質(zhì)，人好錢。還有第三好，這是在微博上不是我主發(fā)的，這是個有才的美女，她的這一貼被轉(zhuǎn)了923轉(zhuǎn)，她發(fā)一貼微博轉(zhuǎn)來3000粉絲，這告訴我們另外一個人性，就是人人好色”。所以人有三好，好吃、好錢，好色”。任何事情都其潛在道理，人性形成了我微薄上最熱轉(zhuǎn)的三貼。
接下來我們暢談客戶聯(lián)絡(luò)中心核心管理當(dāng)中有哪些，我們關(guān)注的是哪些，然后我們的微博新媒體營銷客服當(dāng)中又會展望未來如何進行得。有請我們各位嘉賓來掌聲鼓勵。
今天我是客串，我跟他們沒有任何的關(guān)聯(lián)。我想每個人先一句話，30秒內(nèi)介紹一下自己。我不好意思，我一般發(fā)言，因為現(xiàn)在人類講特別響而且很有內(nèi)容，所以我們第一輪大家先自我介紹一下。
孫忠立：話筒正好在我這邊，剛才有跟大家溝通過，我姓孫孫忠立，獅子座，我的微博叫新EAP獅子座就是我。很高興認(rèn)識大家，謝謝。
石安 ：大家好我叫石安現(xiàn)在在呼叫中心淘人網(wǎng)，我的微博大家可以通過微博搜一下石安兩個字應(yīng)該很容易找到我的。
吳婷婷：大家或我是吳婷婷我來自臺灣，我想我基本資料大家都看到了，有人說你從臺灣來，你家人在哪里呢，我說其實我蠻尷尬的，因為我現(xiàn)在雖然人在中國，但是我的家人在臺灣，但是我的先生跟小孩在新西蘭，所以我一年到處跑。我有微博，但是不方便告訴大家，因為是我自己很少上自己的微博，謝謝。
鄭琦：我是來自新浪廣告服務(wù)部我叫鄭琦，我是唯一的媒體。我的工作微博是鄭琦的漢語拼音，方便老年人找。我的工作微博是新浪廣告，未來我們將在下一個月開始一個企業(yè)組織計劃，就是幫助一些剛剛開始微博企業(yè)營銷的企業(yè)幫他們出門，怎么營銷，怎么加粉怎么營銷，怎么做活動。
鄭妮 ：大家好我叫鄭妮，是深圳銀行發(fā)展客戶體驗部的，我現(xiàn)在也成為一個微博控，我們這邊也廣告一下我們公司的微博是深發(fā)展信用卡俱樂吧如果大家是深圳發(fā)展持卡人的話關(guān)注一下我們的微博。
顏曉濱：謝謝各位，實際上我們今天是找了四類人，一個是輕度中毒者，一個是中度中毒者，還有一個深度中毒者，我就是病入膏肓型的。我們今天談聯(lián)絡(luò)中心，我們說今天社區(qū)網(wǎng)絡(luò)多媒體渠道下除了電話以外，我們做客戶聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中，無論從未來的展望還是現(xiàn)在管理方向上，各位都有什么樣的想法？哪位先來？
鄭妮：按照順序我先來，我們大家關(guān)注到我的開頭會挺奇怪的，我們叫做體驗部，實際上就是跟大家干的是一樣的活，也是做客戶服務(wù)的。按照顏主席的說法，我想各家公司的定位各有不同，但是萬便不利其中，客戶需要，客戶喜歡什么樣的渠道什么樣的方式就會督促我們銀行提供什么樣的方式。我們電話、傳真等等，我們未來也會做一些規(guī)劃。
顏曉濱：我看到國內(nèi)的金融行業(yè)就想上去點評一下，它說不能點評，我想你們只是設(shè)了半邊門讓我們進不去。這樣跟郁悶。下面一位也是鄭總，她新浪微博做的不錯，而且聯(lián)絡(luò)中心這邊也有一大塊也長期在鉆研、有請。
鄭琦：我是媒體平臺，跟大家來講我進入的比較早一些，但是我們還沒有達到病入膏肓，比較忙的時候，因為它是我工作的一部分，當(dāng)做工作來做，而且我們有了這個工作之后大家都很開心，從心里的角度去講，自從出新微博大家把聊天的事件直接拿到前臺，因為這是我們的工作，我們比較關(guān)注它。從聯(lián)絡(luò)中心我們覺得未來的聯(lián)絡(luò)中心一定是做到服務(wù)潤物細無聲的感覺，溝通是一個微博非常核心的內(nèi)容，我想在這里舉個例子，大家都知道微博是從TUITer演變來的，大家知道，最初推出這個的是百思買，這是2006年的3月份成立，他們不久之后老板動了一個想法，是說我們希望在賣場以外為客戶提供一些幫助，他們發(fā)現(xiàn)所有喜歡用電器的客戶都喜歡不斷鉆研所有電器里面的功能，并且把這個鉆研當(dāng)做一個挑戰(zhàn)，了解了這個價值他們會四處分享，然后會有很多他的粉絲會回復(fù)他。經(jīng)多這個研究成果之后，百思買就受益于他所有的員工，就是你們對電器當(dāng)中的一些問題幫他們解決，也可以告訴他們怎么解決，這之后呢，到2009年的1月1號，統(tǒng)計數(shù)字是百思買有2300名員工，超過2300名員工完成了1萬9千5百多次的在線問答。這些員工就都病入膏肓了，跟客戶互動，通過這個互動，大家發(fā)現(xiàn)這個后面是一個人，一個真的人，有統(tǒng)計表達就是說，如果企業(yè)的微博或者企業(yè)的員工在微博上與一個陌生人溝通達到3次以上，這個顧客會把他潛意識的當(dāng)做朋友，我不知道這個統(tǒng)計是不是對的，就是說他會貼近客戶和企業(yè)之間的距離，然后在這之后的結(jié)果是什么呢，這個客戶得到他們的回復(fù)之后非常樂于把得到的信息和被他們表揚的信息四處傳揚，專發(fā)給他所有的自己的粉絲和告訴別人。同時也告訴他這是百思買，我們溝通的結(jié)果，企業(yè)口碑在潛意識的就慢慢建立起來了。第二呢，他們這些顧客在傳播之后大部分人在調(diào)查中顯示他們購買電器的時候把這個電器城買產(chǎn)品作為首要選擇，銷售就提高了。更重要的是他們在這個互動過程中把競爭對手遠遠拋在后面。這個案例表明，溝通的重要性和服務(wù)的溝通在這個過程當(dāng)中讓人們真正感覺到企業(yè)不再是冷冰冰的一個技術(shù)層面的，一個語音，一個IVR，甚至他們會討論其他的家庭啊，孩子啊，這是非常相似的我通過朋友的介紹購買的這個產(chǎn)品。之后百思買在極力做的是勸每個員工不要用公司的帳號發(fā)表這個信息，把它集中在客戶服務(wù)部，這個實現(xiàn)過程當(dāng)中企業(yè)越來越多的發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)在微博中是一個非常重要的功能，而且它不但有服務(wù)的價值，還具有啊公關(guān)和市場的價值，如果在當(dāng)企業(yè)老板認(rèn)識到它的價值所在時我們就把客戶服務(wù)由后臺轉(zhuǎn)到了前臺，由被動變成了主動，而且它使原來語音里面被動需要馬上回答的問題有了反應(yīng)的時間，它可以說的更圓滿，表達的更完善。這是我給大家分享的一個案例。
顏曉濱：謝謝鄭總，其實我們的客戶都于是關(guān)心，很多客戶都是孤獨的。微博我有一個朋友在微博上賣游艇。所以他通過第一貼今天被朋友介紹上了微博看看，從第一貼點評它，然后就創(chuàng)造了第一次的見面幾乎，然后告訴我說這樣的見面機會跟人家說我是哪個公司賣游艇的感覺就不相同，第一次是去泡茶，后面就順理成章，總之那個人有錢就買了他一輛游艇。他實際上在他孤獨的時候需要幫助的時間通過合適的分析，跟客戶去互動。我想接下來我們請我們輕度中毒者，你們可以側(cè)重于微博也可以側(cè)重于聯(lián)絡(luò)中心，我們的吳婷婷來自臺灣，我們請她說一下。
吳婷婷：事實上我接觸微博實際上時間不長，因為中國這邊Facebook不是很多，實際上我之前是用Facebook的，后來我知道Facebook跟微博是差不多的。我知道中國是一個自成體系的，我們在國外用Facebook，這里就用微博。我們國外用MSN，這里就用QQ，因為我的朋友也都在世界各地，可能用微博的機會不太大，用QQ更不可能，所以我基本上還是用Facebook或是MSN，我只有回臺灣或是出國的時候才用，因為現(xiàn)在不能用了。聽說可以有什么越獄版還是翻墻版，但是還沒有人給我做這個事。
我先介紹一下興業(yè)銀行，我現(xiàn)在目前上?？头行模覀兣d業(yè)銀行上?？头行膽?yīng)該是去年的5月份，前年的11月已經(jīng)有發(fā)文了，真正做是在去年5月，主要是做VIP客戶，還有今年下半年的私人銀行客戶。我之所以做這個工作是跟我的經(jīng)歷有關(guān)系。目前我們興業(yè)銀行是少數(shù)金融業(yè)里面，就是說客服電話一進來就是全人工服務(wù)的。所以有關(guān)IVR，Email或是我們的傳真，我們的微博，目前我們都沒有使用，因為我們對最尊貴的客人，一般人來講的話如果打Callcenter還是他們希望有人給他們服務(wù)。如果我們做調(diào)研，當(dāng)你打電話到任何的一個Callcenter去，語音播報一串的話你會直接按8還是按9，我們目前都是人工服務(wù)的。昨天我們討論是不是要有一些簡單的IVR功能。我們最近電話量非常大，原因就是我們的業(yè)務(wù)成長，我們的客戶增加了，我們線上的人力沒有辦法支撐全人力的服務(wù)了，所以我們使某一些功能通過IVR實現(xiàn)，比如他要做線上查詢，激活密碼等等，這樣的簡單的業(yè)務(wù)通過IVR實現(xiàn)，這就是Callcenter的運營商，剛才孫主任也提到人員的部分，是重要的關(guān)鍵，尤其是做VIP客戶服務(wù)的專員，我們怎么訓(xùn)練他。我想我們Callcenter也是業(yè)務(wù)里面少數(shù)的做多功能的，就是說我們的Callcenter除了做信用卡，就是只要是我們銀行有的業(yè)務(wù)客戶都可以打到我們Callcenter來詢問，所以對我們?nèi)藛T的訓(xùn)練上壓力非常大。我們一個員工從新進的人員到獨立上線需要4到6個月，這個實際上人員流失非常大，前面課堂課一到兩個月是輕松的，接下來是跟聽，反跟聽這個階段就有很多人流失，因為所有VIP該問的問題他多要回答，這一個非常艱難的工作。所以對員工的培訓(xùn)、管理，還有怎么激勵他。包括我們VIP的客戶，既然是VIP，我們對客戶投訴上是非常重視的，所以我們自己成立了二線客服，什么叫二線客服呢，我們讓一線的客服能夠回答簡單的問題，客戶有投訴他能夠解決就解決，如果5分鐘之內(nèi)不能完成這個工作的話馬上請客戶斷線我們請二線更資深的人回復(fù)他。另外我們跑去所謂的二次客戶報表，這個客戶在5個工作天之內(nèi)重復(fù)投訴同一件事情，就表示說我們的第一通投訴并沒有讓他完全的滿意，我們這部分就調(diào)出客戶資料出來，由二線客服服務(wù)，如果再不能做就到組長那邊，就是5天之內(nèi)線上人員不能處理的24小時內(nèi)到組長，組長不能處理的就到處級組長，再不行就到我們這邊。相對對我們的同仁來講的話他們的壓力盡量減輕，一線人員處理線上解決的問題。所有的人都參與，包括我都要參與這件事情，當(dāng)然我不是說接電話，我是去幫他們解決問題，比如說流程要怎么改善，還有跟各個部門怎么做溝通，這個是我最主要的個工作。不好意思耽誤大家的一點時間，這是我的小小心得，如果大家想交流的話我們下面再交流。
顏曉濱：謝謝吳總，她的發(fā)言很給力，就是他有一個調(diào)研，就是喜歡人服務(wù)還是喜歡機器服務(wù)，喜歡人的舉手，喜歡機器的舉手，所以你選的是多數(shù)人想要的。第二個問題剛才她又說了，我們的流失率，就是人員流失也是很頭疼的問題，那么吳總這邊包括鄭總都是不缺錢的單位，銀行。銀行人員流失都是頭疼的問題，我們行業(yè)當(dāng)中人員流失也是頭疼的問題，還是人，這些人需要服務(wù)我們的VIP，服務(wù)我們所有的客戶，使他們滿意度提升處理他們的投訴，這些都是人來處理的。說到人我們一定想到呼叫中心淘人網(wǎng)的石安，石安總很有特性就是不發(fā)名片，他說實際上人真的很難，現(xiàn)在兩萬人在上海，一下子就發(fā)光了，如果我發(fā)完名片我這邊就成了呼叫中心了，接下來有請石安給我們發(fā)言。
石安：其實現(xiàn)在我不發(fā)名片主要是我現(xiàn)在一般都是上我的微博，現(xiàn)在其實很多的溝通方式像顏主席講的，根據(jù)我們了解80%90%的企業(yè)都想開微博，但是微博溝通方式實際上時間比較短，就是很多東西溝通方式，包括風(fēng)險的控制都還在一個評估或是摸索的階段。我簡單談一下就是說微博對我們聯(lián)絡(luò)中心大概會有一些什么樣的改變。我的理解就是它首先是改變了一個我們聯(lián)絡(luò)中心溝通方式，過去我們通過語音或是傳真，現(xiàn)在基本上一對一的溝通方式，微博主要是一個網(wǎng)狀的溝通方式，這是我的一個看法。也就是過去的一對一，像微博這樣的方式會轉(zhuǎn)化成一對多，甚至多對多的溝通方式。當(dāng)然這種溝通，比如說如果轉(zhuǎn)換多對多實際上就是我們講的口碑的效應(yīng)出來了。剛才顏主席的微博也出來了，就是他也轉(zhuǎn)別人的貼子，通過顏主席的影響力讓更多的人關(guān)注。本身企業(yè)有一個原創(chuàng)出來，通過顏主席這樣的微博轉(zhuǎn)帖之后，就企業(yè)對我們的粉絲，多對多本身不是企業(yè)是主角，而第三方，這樣就產(chǎn)生一個口碑相應(yīng)的做法，這是值得我們聯(lián)絡(luò)中心關(guān)注的，怎么最后形成一個多對多的一個溝通效益。
第二個我覺得微博有一個特性，它的特性就是它不像QQ，它是一個平行的溝通方式，大家是平等的，但是微博不一樣，微博實際上是一個服務(wù)角度，就是向下溝通的，你所有看到我們目前的微博形態(tài)就會發(fā)現(xiàn)，很多微博組是向上關(guān)注，向下溝通，這句話怎么理解呢，就是我們很多微博主關(guān)注的人，包括他的影響力他的社會地位是比較高的。如果你做一個企業(yè)微博，你在發(fā)貼子溝通的時候你要把你的溝通主角看做是普通的網(wǎng)民或是你的普通用戶，剛才吳總也說有一個VIP的用戶，我覺得VIP用戶是更加向上溝通向上關(guān)注的一個群體，這里面就可能給我們一個啟示，我們每個聯(lián)絡(luò)中心需要把我們用戶做一些區(qū)分，做一些分級。你向上關(guān)注的我們通常講更個性化服務(wù)的角度去想，比如說像IT你關(guān)注他他肯定不關(guān)注你，但是他肯定是你營銷的一個客戶，像這類你關(guān)注的客戶他的價值就是你時刻去看他的微博講什么東西，他最近發(fā)生什么事情，我們有針對性的對他的服務(wù)做一個相對應(yīng)的針對性的服務(wù)。向下溝通更像一個廣播，我覺得微博有點像向下溝通的廣播，你是一個小廣播，這里面就包括我們的，比如說我們的服務(wù)理念，包括我們的一些常規(guī)性的比如文化理念，企業(yè)文化，這些就可以通過我們向下的溝通方式去傳達，這里面剛才講我們目前從我觀察的案例來講，像我們東方航空，包括上海地鐵就做的非常好，向下溝通做的蠻好。當(dāng)然我們怎么做微博營銷就會講，我們其實不存在傳播知識力的就是你企業(yè)的東西，微博里面的內(nèi)容可以增加一些娛樂性的，增加一些互動類的，不需要太嚴(yán)肅，這個是我覺得說對于微博的一個理解。
顏曉濱：謝謝石安總，剛剛我?guī)褪部偘蚜艘幌旅}，決定把他從中度癥轉(zhuǎn)為重度中毒癥。
石安：我今天會發(fā)5篇微博，有時候半夜可以發(fā)。
顏曉濱：我半夜2點睡覺，早上有機會我也會發(fā)，但是機會不多。我們說到聯(lián)絡(luò)中心包括說到人才啊，或是培訓(xùn)等等，實際上我們精彩焦慮的就是我們在聯(lián)絡(luò)中心管理當(dāng)中，包括給員工培訓(xùn)，培訓(xùn)半天好像不懂，做事情好像不好，實際上我們研究發(fā)現(xiàn)，很多員工他不是不會不懂，他是不愿意，覺得這個東西大概就過渡一下，或是心情不爽，他意愿度不高，所以我說一個人的能力有兩方面決定，一個是智商決定，一個是情商決定，情商重要還是智商重要大家認(rèn)為，情商重要的舉手？又是一大片，智商重要的呢，也是不少。情商的多一些，所以我們分析完以后說，情商會影響智商。簡單來說你對一進事情有愿意度，有熱愛度，包括我們羅總愛汽車等等，他年紀(jì)雖然不大，但是畢竟是女的，仍然能夠堅持長途汽車，因為她熱愛，所以我們說在聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中，智商是沒有辦法改變的，你能改變的就是情商，情商就回到我們孫主任的核心競爭力當(dāng)中，這一塊孫主任介紹一線，聯(lián)絡(luò)中心管理當(dāng)中你包括心理壓力，或者說我們的情商各方面還有什么像，微博也行？
孫忠立：簡單聊一下，我剛才他個動作覺得很微博，剛才那個投影儀樣一個聚光燈一樣打在我頭上，我眼睛睜不開，所以很多人為 寫微博，其實按照我們都是平凡人，我很平凡，座椅他們希望找一個自我展示這樣的一個舞臺，因為找到那種感覺我從人性上分析，因為剛才那個聚光燈我受不的，我所有這樣的。
從另外一個角度來看，因為剛才幾位老師都講的專業(yè)，因為這一塊我叫他們老師，心理學(xué)我是老師。關(guān)于這一塊我是有一個個人的想法，因為微博的特點就是它是一個互動非常好，而且非常碎片化的，而且像廣播一樣。但是它也是它一個致命的缺點，就是它輿論導(dǎo)向非常非常難以控制，所以其實我是比較佩服鄭總把評論擋開，這需要勇氣的，每個人的視角，每個人的心里狀況，每個人的看法都不一樣，所以它的導(dǎo)向控制很難很難。這是我跟大家分享的東西。
顏曉濱：謝謝孫主任，進入我們的研討會大家還是離不開微博，離不開我們新的互動模式。這個模式當(dāng)中包括我們說的其實真的需要勇氣和技巧，有技巧處理也是可以的，這些方面我們接下來正式更多的進入微博狀態(tài)。我們繼續(xù)從鄭總談微博，不知道你半夜睡醒繼續(xù)微博還是不睡覺一直微博到半夜？
鄭妮：其實我今天是抱著學(xué)習(xí)的心態(tài)過來的，也跟大家分享一下，像孫主任這些，包括顏主席關(guān)注的，其實我們應(yīng)該說現(xiàn)在微博還是一個新生事物所以真正官方要開的話其實有很多的顧慮。我們現(xiàn)在也有分工，我剛剛跟大家報的官方微博是我們市場營銷的同事做的一個工作，那個部分跟我們的品牌，跟我們深發(fā)展信用卡給客戶的這種推廣我們的形象比較掛鉤，因為我們現(xiàn)在在推崇環(huán)保時尚的感覺。其實大家可以看一下，官方微博主要就是營銷部同事做的。我為什么自己成為一個微博控，因為我今天是來學(xué)習(xí)的，可以分享一下我個人的心得。我自己成為一個微博最早也是得益于呼叫中心的同仁們，因為大家都在上面去比較活躍吧，我作為呼叫中心的一個從業(yè)者我覺得我是要經(jīng)常關(guān)心一下他們關(guān)注什么問題，是抱著這種心態(tài)我自己開了一個微博。另外一方面，做做以后我就發(fā)現(xiàn)，我們中間曾經(jīng)發(fā)生過一個真實的案例，我們同事也有一些自己在上面玩微博的，我另外一個部門的同事就給我轉(zhuǎn)了一條微博，這個微博不是我們的客戶，但是他的電話估計是號碼出錯了，等于是我們的系統(tǒng)里面是我們一個客戶的信息，我們可能這邊就跟他有一些聯(lián)絡(luò)，就讓他有一些不高興的經(jīng)歷，他自己就發(fā)了一個博，而且他是非常有影響力的人，我的同事是他的粉絲就把這個轉(zhuǎn)給我了，我就趕快找人把這個事情調(diào)查清楚，幫這個客戶處理好。從這個經(jīng)驗來看，除了跟呼叫中心圈子里面社交的需求之外，還有一個要關(guān)注我們客戶，要關(guān)注客戶動態(tài)的這么一個需求。所以現(xiàn)在自己在微博上會比較活躍一點，但是更正一下，沒有說那么晚。
然后我們強調(diào)的是客戶的需求，前一段時間早上李總分享的那個運營商的故事，包括前一段時間有幾個航空公司的案例其實也都搞的大家挺被動的。我在想就是說，如果我們的客戶他們已經(jīng)把這個媒體當(dāng)成一個比較主流的一個渠道，而且加上微博，新浪的鄭總可以跟我們分享更多的經(jīng)驗，可能他會把自己一些好的經(jīng)驗和不好的經(jīng)驗都會及時放在微博上。微博已經(jīng)廣大網(wǎng)民在關(guān)注，另外就是手機這些終端設(shè)備的先進跟進吧，用微博比以前用網(wǎng)絡(luò)更方便，也更時時，再加上我想孫主任會知道，就是人性有一個好東西和不好的東西都想有一個及時的分享。未來這個渠道應(yīng)該說是我們不可以忽視的渠道。我個人的觀點就是說我們要關(guān)注這個渠道，那么另外一段的話確實也是剛剛起步，我們大家也都是在學(xué)習(xí)的過程當(dāng)中，但是我相信應(yīng)該說是人性都是善的，只要我們是真心真意的給大家解決問題，大家看到我們在進步和努力的話，我相信還是有一個比較好的結(jié)果的，至少好過漠視它讓它越演越糟。話筒還是給幾位嘉賓我還是想學(xué)習(xí)一下，有什么說的不對請各位見諒。
顏曉濱：謝謝鄭總。微博是一個傳播鏈，比如我這邊有很多人關(guān)注我，他們都是我的好朋友，你本身，哪怕我現(xiàn)在只有5個粉絲，有5個比較愿意互動我的內(nèi)容的時候，那么當(dāng)我的貼一轉(zhuǎn)就變成他的330萬粉絲同時進行，接下來他下面有330萬粉絲下面有重量級的粉絲，就形成了量販?zhǔn)絺鞑?。根源是傳播性的，我們善用之可以用于品牌宣傳和良好的互動。用的不好就是悲劇了，這個悲劇怎么控制由我們的鄭琦總給我們說一下。
鄭琦：我也可能是重度了，因為各位講的過程當(dāng)中各位說到的每一個點我都有想法說怎么做。我延著嚴(yán)主席的說法，微博的確是一個雙刃劍，它不僅可以承載品牌，也可以把你辛苦經(jīng)營的品牌一夜之間擊碎也是不可能的。我們有一個小技巧，我們在組織計劃的時候著重看了百十個經(jīng)常已經(jīng)形成的品牌的微博他們的運營方式，我們發(fā)現(xiàn)都有一個普遍性的問題達到90%，就是右側(cè)有一個話題關(guān)注的欄目，很多企業(yè)都是話題關(guān)注是零，如果私下關(guān)注的話倒好，如果真的沒有關(guān)注的話就是很大的問題。像您剛才說的每個企業(yè)都可以把自己關(guān)注的一些關(guān)鍵詞比如說你的銀行卡的名稱和一些理財產(chǎn)品，和你們重點推薦的一些問題，包括銀行投訴和銀行不滿意這樣的關(guān)健詞定期的每天刷新，因為微博刷新出來是時時的，你可以看到誰幾分鐘前說了一個正面或是負(fù)面的，時時的反饋就可以在他沒有說到一個影響力的時候，比如陳文生說我對某某銀行的銀行卡不滿意就麻煩了，如果粉絲都很有名的話就不好翻身了。心理學(xué)我們也在看，因為心理學(xué)是微博上最多的廣泛傳播的內(nèi)容，因為大家很渴望了解這些信息。因為工作壓力和各種各樣的原因，大家對負(fù)面的信息會更多的關(guān)注，好的是應(yīng)該的，不好的大家就形成人民警察，大家一起去罵。不管你前面到底真的是不是不好，解決的過程怎么樣，他只看到一點點說我認(rèn)為那是不好的，很主觀的找了一個發(fā)現(xiàn)的場地做這個傳播。所以我覺得在企業(yè)使用關(guān)注話題的時候包括也可以發(fā)動微博的一個組，大家沒事的時候上去刷新一下你的關(guān)鍵詞，看看有誰在說，如果是官方的帳號客戶會非常的經(jīng)驗，他回復(fù)，跟我說話，他是一個人，我們真心遇到這樣的問題，我們提到新浪廣告的時候我們回復(fù)，只是給了他一個笑臉，那個人就激動的說新浪廣告回復(fù)了我。這樣就給你向下關(guān)懷的人一個幸福感，這個粉絲對你的品牌會增加一點點黏度，每天增加一點點，他再傳播的話對品牌是很有幫助的。這就是對危機管理的一些小技巧。
顏曉濱：謝謝鄭琦。
鄭琦：我還有一句。剛才我說多很多很多我想到的內(nèi)容其實我們都有在新浪廣告的里面有一個雙警號的欄目就是微博小課堂，應(yīng)該是企業(yè)微博課堂，因為我們剛剛做的不多，是把一些技巧分享在上面，包括有一些做的非常好的企業(yè)的方式我們把它分享上來，大家可以關(guān)注這個欄目，也可以直接到搜索里面搜企業(yè)微博課堂或是新浪廣告這個課題，我們每周發(fā)三到四個小技巧，對企業(yè)都會有幫助。
顏曉濱：謝謝，剛剛我們鄭琦總說的這些我覺得都很實用。我聽到兩的詞是非常有感受的，一個實際上我把它理解為檢測，第二個把它理解為解決。所謂檢測什么，微博可以認(rèn)為是一個按客戶互動或是投訴或是表揚，總歸負(fù)的正的都可以檢測到的。這是其一。其二有問題希望它演變成更寬泛的時候解決而是早期的時候馬上互動，還是因為前社會的人知道才解決。所以一個是檢測，第二個是通過一個新的客服渠道把我們的客戶的問題解決。我們接下來請緹娜。
吳婷婷：實際上興業(yè)銀行我們在最高領(lǐng)導(dǎo)人的監(jiān)控室都有這樣的報道，把對興業(yè)銀行的批評，不管什么卡，還有分部的一些批評都找出來，客服的話我們一定是身先士卒，我們一定想辦法把這個客人找出來把這個事情處理好，這是我們興業(yè)銀行幾年前就做的，除了平面媒體之外還有現(xiàn)在最新的網(wǎng)絡(luò)媒體。我先講講自己以前在臺灣的時候，臺灣其實有一個報紙和雜志后來賣的非常好，把其他的報紙都打敗了就是蘋果日報和一周刊。這個東西目前在中國也不可能進來的，以前我們在臺灣的時候我的客服就是，我們每天都會看蘋果日報和一周刊，因為它里面有一個專欄，有一個專門有一些讀者的投訴會講一些有關(guān)產(chǎn)品的，就是某家廠商產(chǎn)品的事情。我們公司的公關(guān)的部門也一定會跟這個媒體保持高度的一個合作，尤其是有很多的比如一些投訴的狀況在媒體曝光之前，如果你關(guān)系好的話這些媒體都會通知我們公關(guān)人員然后想辦法來擺平。這對我們客服服務(wù)是很重要的，但是它為什么不太適合我們呢，因為我們要對我們的客戶有一個保護的義務(wù)，我們不會帶我們的手機、電腦，所有的USB插槽都是要拔掉的，我們對客戶的保護是滴水不漏的，這比較適合像我們銀行就是辦公室最高領(lǐng)導(dǎo)人的辦公室，下面一群人在做這個事情，客服中心就我個人定位來講，既然叫Callcenter，我們是5呼入的電話為主，我們是從電話方面解決問題。
至于微博我個人的體驗我覺得說它是比較屬于個人的心情的一個抒發(fā)，一些你愿意講一些隱私的東西或是比較有東西跟別人分享的時候才可以吸引到很多人進來你的微博來看，這個可能要怎么講，就是現(xiàn)在的客服還沒有到那個程度，我們現(xiàn)在拿的手機手上可以拿的住，但是20年錢手機是背著的，那時候有一個很大的電池，我們沒有辦法想象，20年后現(xiàn)在如果說在座各位你今天如果沒有帶手機你可能會活不下去，但是你可以不帶鑰匙，可以不帶錢但是你不能不帶手機，我相信微博在幾年后也是這樣的一個狀況。就我個人了解，在Callcenter來講的話既然它是以人的服務(wù)為主，而且是服務(wù)人為主，這樣社區(qū)的傳播，可能在職場上還不是一個氣候，它剛剛開始，那么我們可以慢慢的觀察，這是我個人的想法，謝謝。
顏曉濱：謝謝。微博有一個傳說，傳說里說有一個很大很大很大的領(lǐng)導(dǎo)，帶動了一批很大的領(lǐng)導(dǎo)在微博里潛水，他們在做體察，我覺得緹娜就是像你講的你也是潛水型的，包括企業(yè)也要了解整個動態(tài)。我們就如剛才所講，客戶聯(lián)絡(luò)中心除了電話、除了微博，除了郵件等等多渠道的聯(lián)絡(luò)中心以外，微博只是日新月異的發(fā)展，它是否什么時候能夠作為一個非常重要的，我覺得這是跟我們大家所有的接受度和參與度有關(guān)系，當(dāng)然是一步一步來。今天跟以往有所不同，接下來有請石安總。
石安：我接著剛剛的話題，關(guān)于微博，我覺得微博跟其他的媒體形式是一樣的，不管是報紙、還是說網(wǎng)絡(luò)啊，它是一種媒體形式，所以如果出現(xiàn)這種危機，你對企業(yè)不利的報道，如果你在微博里面關(guān)掉它的評論，它還有其他的出口，這對企業(yè)來講實際上我們不要去逃避它而是怎么用好它。為什么我們有企業(yè)把評論關(guān)掉，是因為我們還沒有想的很明白說怎么好控制這個輿論，怎么讓它不散發(fā)出去。微博有三的重要的特性，一個是求真相的特性，一個求速度，還有就是求互動。對于任何的信息這邊沒有出口另外地方肯定有出口，只是你怎么面對它。據(jù)我了解，有一些企業(yè)怎么做，首先他會有一個專門的專人運營微博，這個很好，不管你是什么功能，要有專人來經(jīng)營，你反應(yīng)快不快，跟你投入的人員和精力是有關(guān)系的，大家說微博可能作為一個品牌傳播，OK希望都是正面的，但是也會有負(fù)面得出來，如果沒有專人的話你檢測反應(yīng)的速度就沒有那么快，就會出現(xiàn)壞事傳千里的情況。有了專人以后，這個專人從目前角度來講PR角度比較好一些，像新浪一樣，這樣PR的功能會關(guān)注新浪上非常非常多的媒體的微博。一旦出現(xiàn)一些不利的一方面它從他們自己的微博做及時的反應(yīng)，另一方面會把這個不利的應(yīng)對的做法及時反饋給媒體。其實從大眾來講，我們往往覺得說媒體的權(quán)威性更強，當(dāng)你把不利的應(yīng)對通過平面或是通過新浪這樣的網(wǎng)絡(luò)平臺性發(fā)布以后，可能這些不利的消息很快就會被你客服掉，我覺得這點怎么面對，就是說你有危機不可怕，關(guān)鍵是怎么面對它。這是我的一個理解。
顏曉濱：好，所以你的微博三個點是什么？
石安：求真相、求速度，求互動。
顏曉濱：好，這是我們石安總九字真經(jīng)。請雷歐分享一下。
孫忠立：這方面還是幾位老師前面講的是比較專業(yè)一些，因為我這塊來講接觸的比較少，就是用剛才他們的話來講我是微觀者，我是不經(jīng)常說話的人。我們有一個官方的微博，因為很多企業(yè)對微博的了解程度很低，所以我們有這個責(zé)任有這個義務(wù)把我們知道的內(nèi)容讓更多人知道。第二我們覺得還是一個品牌宣傳的作用。主要是這兩大塊。因為我們公司的背景是經(jīng)貿(mào)委下面的企業(yè)，所以我們對我們的言行把控的非常嚴(yán)格，所以我們這邊有專門的人員維護我們的微博，當(dāng)然我們的微博也是可以評論也可以微觀的。謝謝大家。
顏曉濱：我明天有一個題目就是我們微博的情商管理。下面最后我們五位嘉賓每人一句話，說一下自己的感受。還是以我們的鄭妮總開始。
鄭妮：我強調(diào)就是永遠的去做。
鄭琦：作微博客服體現(xiàn)給態(tài)度，給速度。
顏曉濱：核心就是十幾個字當(dāng)中給態(tài)度，好的態(tài)度再加上好的速度解決問題，所以只要態(tài)度好，意志堅定。
吳婷婷：我通常會講說以客為尊，但是重要的是待客為親。
顏曉濱：我們緹娜和溫柔的，以柔情待客。
石安：一句話，微博不可怕，可怕的是我們怕微博。
顏曉濱：微博不可怕，可怕是怕微博，有多少人沒有上微博今天，沒有上微博的給舉個手？我估計今天晚上我們這個行業(yè)又加入了一股新軍進來，我們講今天談微博，實際上我們談我們整個客戶聯(lián)絡(luò)中心，微博作為一種渠道，一種日漸引起大家注意的渠道。
孫忠立：我想不起來了，現(xiàn)在又記起來了，寫微博是一種非常好的減壓方式祝大家身心健康。
顏曉濱：簡單來說如果想不跳樓就是寫微博，對不對？好，我們非常感謝五位嘉賓的最后的幾字真經(jīng)總結(jié)。微博不管是做營銷還是客服，我們分析綜合大家的建議覺得有四點，一個微博可以做一個活的營銷，第二我們可以做插入式的廣告，第三呢，我們可以做品牌維護，第四是做一個新的客服平臺，這個客服平臺功能如何用，我想仁者見仁智者見智，今天不能說有答案，答案靠大家繼續(xù)微博，繼續(xù)討論，未來就有答案，好，今天我們論壇階段到此結(jié)束。謝謝。
