51Callcenter 記者 李莎7月17日?qǐng)?bào)道：續(xù)中國(guó)中央電視臺(tái)國(guó)際頻道4套新聞向全球報(bào)道2010年度中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮及4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)2010發(fā)布儀式后，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織，呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)研究會(huì)支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦2011年度中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)峰會(huì)（夏季）7月8日在京召開(kāi)，近500名嘉賓參加了會(huì)議。以下是中企動(dòng)力科技股份有限公司副總經(jīng)理/CNCBA專(zhuān)家委員路巖先生的主題演講美麗心靈”發(fā)言：
路巖：大家早上好！我叫路巖。我今天演講主題叫美麗心靈”，今天我進(jìn)來(lái)的時(shí)候包括現(xiàn)在看的更加清楚在座的諸位應(yīng)該還是以漂亮的妹妹為主，今天PPT和今天的演講主要獻(xiàn)給臺(tái)下漂亮的同事們。我本來(lái)想說(shuō)此處忽略兩個(gè)字，大家呼應(yīng)的非常好，我最近針對(duì)呼叫中心做了一些調(diào)研，一路走來(lái)12年，如果從尋呼機(jī)開(kāi)始算應(yīng)該十四五年了，我最近做了一些總結(jié)，覺(jué)得有這么幾個(gè)變化，或者說(shuō)有這么幾個(gè)挑戰(zhàn)，說(shuō)好話，不利于人的發(fā)展，不利于這個(gè)平臺(tái)和公司的發(fā)展，也不利于這個(gè)行業(yè)的發(fā)展，我發(fā)現(xiàn)最近四五年我參加的幾場(chǎng)行業(yè)的峰會(huì)大家對(duì)技術(shù)、運(yùn)營(yíng)談的很多，但是人的問(wèn)題談的越來(lái)越少，包括前面幾位嘉賓分享時(shí)候是不是通過(guò)技術(shù)、通過(guò)平帶、通過(guò)系統(tǒng)就能夠建設(shè)一個(gè)強(qiáng)大的呼叫中心平臺(tái)，比如說(shuō)尊敬的平安先生，人數(shù)多，是不是就等于強(qiáng)大，做強(qiáng)做大到底是什么樣的關(guān)系，今天我主講的主題是美麗人生”。
中企動(dòng)力科技股份有限公司副總經(jīng)理/CNCBA專(zhuān)家委員路巖
什么叫美麗？目光可以掃視到的區(qū)域和角落也好看到的都挺美的，美是一個(gè)什么概念，大家對(duì)美的定義不一樣，因?yàn)槊總€(gè)人的價(jià)值觀、個(gè)人精力和各種想象得到的取向也不一樣，我個(gè)人定義是從網(wǎng)上看到的一些參考資料，什么叫美麗呢？就是當(dāng)一個(gè)人站在你面前的時(shí)候你不覺(jué)得它各應(yīng)，你不覺(jué)得他擋住你的路，當(dāng)他站在你面前的時(shí)候，你有那么一瞬間你忘卻了自我的存在，這個(gè)就叫美麗。最近在網(wǎng)絡(luò)上包括微博上也有一些照片芙蓉姐姐之前絕對(duì)屬于各應(yīng)那一路的，最近祝賀她減肥成功，非常不錯(cuò)，逐步往美麗的方向奮斗和努力，我們祝福她！
我剛才說(shuō)要談人的問(wèn)題，人的成長(zhǎng)問(wèn)題，人的修煉問(wèn)題，然如何能夠更快的獲得成功的問(wèn)題，其實(shí)中國(guó)的呼叫中心從業(yè)人員、今天在場(chǎng)諸位多多少少都是一個(gè)管人的人，管理者，不排除個(gè)別的是核心骨干員工，可能你們還沒(méi)有真正走入到一個(gè)管幾百號(hào)人、上千號(hào)人或者上萬(wàn)號(hào)人的層面，但是你們會(huì)的。這個(gè)行業(yè)的發(fā)展，我不認(rèn)為是技術(shù)上的發(fā)展，也不陳瑋是管理機(jī)制上的發(fā)展，一定是人的原動(dòng)力，咱們需要的是什么樣的人呢？需要又紅又專(zhuān)，紅絕對(duì)是第一位的，專(zhuān)業(yè)不是第一位的。我1998年時(shí)候開(kāi)始第一次接觸到呼叫中心，我是被逼選擇接觸呼叫中心，當(dāng)時(shí)選擇最累一條路，在國(guó)外做電話銷(xiāo)售，中國(guó)人在國(guó)外做電話銷(xiāo)售不容易，有天生的劣勢(shì)，我一下做六年，包括從一線、到質(zhì)檢到培訓(xùn)到帶團(tuán)隊(duì)，一不小心進(jìn)入這個(gè)行業(yè)再也沒(méi)離開(kāi)過(guò)，自我評(píng)價(jià)沒(méi)那個(gè)能力離開(kāi)，你就是這件事情的這塊料。非常感謝這次峰會(huì)，51Callcenter，微博上發(fā)的帖子，我發(fā)現(xiàn)幾個(gè)挺有意思的變化，當(dāng)大家談呼叫中心或者呼叫中心產(chǎn)業(yè)時(shí)候，熱情迅速高漲，沒(méi)有幾秒鐘熱情迅速被另外一種輿論和熱情所覆蓋掉，就是薪資待遇問(wèn)題，干了三年，還1800元呢，我干了5年，還只是小的班組長(zhǎng)，我怎么就沒(méi)有職業(yè)發(fā)展的通路，怎么就沒(méi)有這種可能，其實(shí)是什么問(wèn)題呢？滿共性的，也絲毫不可怕，也沒(méi)有辦法、也沒(méi)有必要回避的一個(gè)問(wèn)題，IT是一個(gè)行業(yè)，傳統(tǒng)的制造業(yè)也是一個(gè)行業(yè)，航空、旅游、金融、保險(xiǎn)都是一個(gè)行業(yè)，隨便問(wèn)到一個(gè)人，昨天我跟顏主席交流，問(wèn)一個(gè)人你工資是不是太高了的時(shí)候沒(méi)有一個(gè)人告訴你我工資太高了，作為呼叫中心行業(yè)的從業(yè)者，不是服務(wù)人員的話，你一定是電銷(xiāo)類(lèi)人員，或者咨詢服務(wù)師或者系統(tǒng)集成商或者設(shè)備制造商，你要看的是創(chuàng)造了什么價(jià)值，N多年前美國(guó)建國(guó)時(shí)候那個(gè)沒(méi)什么歷史小國(guó)家第一任總統(tǒng)說(shuō)的是不要問(wèn)國(guó)家為你做什么你先問(wèn)你為這個(gè)國(guó)家做什么，在呼叫中心這個(gè)行業(yè)里的每一個(gè)人是非常幸運(yùn)的，包括我個(gè)人，我覺(jué)得非常幸運(yùn)，大家知道為什么嗎？呼叫中心本身是個(gè)行業(yè)，同時(shí)每一個(gè)人又都在這個(gè)具體產(chǎn)業(yè)里公職，比如有些人在銀行，請(qǐng)問(wèn)你對(duì)銀行業(yè)了解有多少，是不是對(duì)呼叫中心這個(gè)行業(yè)了解夠了就足以證明你對(duì)銀行業(yè)的發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)？你的貢獻(xiàn)在哪里直接等于你的身份、地位或在這個(gè)行業(yè)里被尊重的程度，我個(gè)人其實(shí)滿幸運(yùn)的，在呼叫中心這個(gè)行業(yè)里我可以學(xué)到東西，但是同時(shí)在電子商務(wù)也可以學(xué)到東西，中國(guó)有銷(xiāo)售大會(huì)嗎？沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)吧，全中國(guó)一個(gè)銷(xiāo)售人員的行業(yè)峰會(huì)找不到，咱們非常幸運(yùn)，有呼叫中心行業(yè)會(huì)，同時(shí)還可以參加屬于你的工作平臺(tái)的會(huì)議，咱們是一群非常非常幸運(yùn)的人。
談到工資問(wèn)題，不得不談心態(tài)問(wèn)題，因?yàn)榇蠹叶际枪芾碚?，你的心態(tài)決定了你下屬的心態(tài)，我記得之前在幾次跟大家溝通和演講的過(guò)程中我始終在談這一屋子里人要做的事情，假設(shè)咱們這一屋子里人都是有一定影響力的管理者的前提下，你應(yīng)該做的事情是影響你的CEO抓資源，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做什么事，管理者應(yīng)該做什么事，員工應(yīng)該做什么事，應(yīng)該分的清清楚楚，領(lǐng)導(dǎo)抓資源，證明資源是被投入到一個(gè)有效的項(xiàng)目和工作內(nèi)容中去，同時(shí)對(duì)這件事情要負(fù)最終責(zé)任。管理者管什么？如果咱們?cè)谧?0%以上的人員都是管理者，你們管的是什么，你們管的就是人財(cái)物，人的合理利用，財(cái)務(wù)上的透明，成本上的節(jié)約，今天談的全是人的問(wèn)題，90”后已經(jīng)變成實(shí)施了，除了高深的技術(shù)類(lèi)呼叫中心人員需要二三十歲以上，一般來(lái)講90”后已經(jīng)是座席的主力軍了，怎么樣管好他們？說(shuō)這句話，我必須先自我檢討，人是靠管出來(lái)的嗎？不是靠管出來(lái)的，其實(shí)應(yīng)該是靠教化出來(lái)的，你的管理者是什么樣的性情、擁有什么樣的人生觀、價(jià)值觀直接會(huì)影響到下面這一串人，昨天我們內(nèi)部開(kāi)會(huì)時(shí)候還談到90”后比較有代表性的關(guān)健詞，吃、玩、累、睡、困惑，似乎都是這么個(gè)情況，針對(duì)這些人怎么樣才能夠叫他們有意愿跟你走，這個(gè)行業(yè)有幾個(gè)現(xiàn)象，第一個(gè)現(xiàn)象是大家有切膚之痛的招人難、留人難，你們快樂(lè)嗎？你們覺(jué)得你們的員工快樂(lè)嗎？絕大多數(shù)人默不作聲，或者含笑思考一下，快樂(lè)不需要思考，快樂(lè)一定快點(diǎn)樂(lè)，馬上反映出當(dāng)然很快樂(lè)，為什么不快樂(lè)？據(jù)我了解他們并不快樂(lè)，責(zé)任在哪兒？怎么挖掘？怎么提升？只有一個(gè)快樂(lè)的人才有可能在別人眼里成為一個(gè)美麗的人，不一定車(chē)模才美麗，看著舒服、看著自然、看著很休閑那就叫美麗，和漂亮不一樣，咱們要的是美麗的心靈，員工一定要擁有使命感、責(zé)任感和不斷追求快樂(lè)的心靈，獲得快樂(lè)的方法就是幫助別人，就像剛才顏主席講到的，別人幫他解決了這個(gè)問(wèn)題，已經(jīng)滿足了他的期望值，同時(shí)還有另外一個(gè)需求或者期望值是被關(guān)心、被關(guān)愛(ài)、被體貼，如何能夠做到這點(diǎn)？我的一個(gè)建議是使員工有這個(gè)使命感，使員工有責(zé)任感、使員工不斷的追求快樂(lè)、愿意分享、愿意幫助別人那就是多講故事，呼叫中心管理者管的最多的東西不是財(cái)也不是物，就是人，每一個(gè)管理者都應(yīng)該有這個(gè)意識(shí)同時(shí)也有這個(gè)能力成為故事大師，成為作家，而且是漫畫(huà)書(shū)的作家，你要用潛移默化的語(yǔ)言能夠把春秋大夢(mèng)植入到他的腦海里，一定要叫他的夢(mèng)在你的夢(mèng)里邊，這才是一個(gè)好的故事。
我個(gè)人如果跟大家匯報(bào)、跟大家分享，沒(méi)有任何職業(yè)生涯規(guī)劃，因?yàn)檫@個(gè)世界變化快，怎么樣去規(guī)劃都是錯(cuò)的，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)不可能走的比黨更高明，你都不知道黨想的是啥你怎么可能做的比他還好，前兩天我們認(rèn)真研讀胡主席在建黨90周年上的講話，我不是黨員，不是團(tuán)隊(duì)，甚至于什么員都不是，我可能就是家樂(lè)福一個(gè)會(huì)員，但是我在研讀中國(guó)共產(chǎn)黨建黨90周年歷程，突然間發(fā)現(xiàn)有兩句話太重要了，第一句話，穩(wěn)定是第一位的，反過(guò)來(lái)講，呼叫中心的整個(gè)行業(yè)穩(wěn)定嗎？說(shuō)穩(wěn)定是說(shuō)誰(shuí)的穩(wěn)定？像團(tuán)購(gòu)，血淋淋的事實(shí)告訴咱們一圈就幾億進(jìn)來(lái)，搞錢(qián)不難，搞人難，看怎么理解搞人，十幾、二十年前中國(guó)搞人也不難，現(xiàn)在對(duì)于呼叫中心從業(yè)者來(lái)講確實(shí)難，那怎么做？不可能不去做，穩(wěn)定是壓倒一切的，中國(guó)共產(chǎn)黨已經(jīng)告訴咱們了，不用再去想了，但是是不是說(shuō)無(wú)條件的穩(wěn)定，那是有選擇性的、健康性的穩(wěn)定，所以共產(chǎn)黨也會(huì)掃黃打非，不是穩(wěn)定就啥也不做了就自由發(fā)展，只要沒(méi)有叛亂就行，不是這個(gè)意思，呼叫中心先要穩(wěn)定的是什么？這一屋子人以及這一屋子人下面那層人，必須健康的，什么叫健康？思想和身體上的健康，個(gè)體怎么看待你的職業(yè)，你覺(jué)得你是在做一項(xiàng)光榮的事業(yè)嗎？你覺(jué)得你是在做一件對(duì)的事情嗎？你覺(jué)得你的女兒或者你的兒子長(zhǎng)大以后還愿意叫他投身到這個(gè)事業(yè)，如果你都覺(jué)得三年拿1800不行，我還靠著他養(yǎng)老呢，如果你自己都是這種想法，你員工的智慧一定比你高，一對(duì)一都不一定斗得過(guò)，更何況你可能管一千人，一對(duì)一千肯定斗不過(guò)，干脆把心靈中不太好的東西扼殺掉，很痛苦，這叫潛意識(shí)的管理，我覺(jué)得我就是在做一件對(duì)的事情，我覺(jué)得我對(duì)這個(gè)行業(yè)做的還是不夠，不斷提升自我，你的這種氣場(chǎng)和精神會(huì)影響到你的員工。
剛才談到員工要有使命感，咱們要通過(guò)講故事的方式告訴我們的員工要有責(zé)任感，同時(shí)要學(xué)會(huì)分享，要有追求快樂(lè)精彩人生的意愿，我在微博上發(fā)了一篇短文，是我自己人生感悟，拿出來(lái)跟大家做一次回報(bào)，中國(guó)人不是一個(gè)沒(méi)有責(zé)任的民族，就像說(shuō)臺(tái)灣的黨被我們偉大的中國(guó)共產(chǎn)黨打敗了，但是你能夠說(shuō)他沒(méi)有歷史責(zé)任感嗎？抗日戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期他也是犧牲了320萬(wàn)名軍人，但是為什么敗了？中國(guó)年輕一代就是咱們呼叫中心從業(yè)者要去利用、要去輔導(dǎo)、要去培育的主體人員，他們不知道什么叫責(zé)任，我給大家舉一個(gè)非常非常簡(jiǎn)單的例子，我一位同事幫我買(mǎi)早餐，買(mǎi)一天我不愛(ài)吃，我這個(gè)人可能口味有些特殊，又買(mǎi)一天我又不吃，他說(shuō)原來(lái)你不愛(ài)吃這個(gè)，那第三天不幫您買(mǎi)了，你可以理解，爽朗的笑聲已經(jīng)告訴我答案，這個(gè)就是90后，顏老師肯定辦不出這事，說(shuō)路巖你這個(gè)連續(xù)兩天不愛(ài)吃，結(jié)果導(dǎo)向是我得叫你吃飯，那換一個(gè)，是這樣的。真是神馬都是浮云，說(shuō)不出道不出來(lái)，賴他們嗎，你的爸爸、媽媽如果病床上了，你說(shuō)愛(ài)吃不吃，一天只有花生米，不可能，對(duì)于員工需要輔導(dǎo)，企業(yè)承擔(dān)了更多爸爸、媽媽?xiě)?yīng)該做的事情，企業(yè)承擔(dān)了更多由于中國(guó)非常優(yōu)良的傳統(tǒng)文化斷層導(dǎo)致的痛處，每一個(gè)人變相成為員工的爸爸、媽媽和心理輔導(dǎo)師，告訴他們?nèi)松鷳?yīng)該怎么走，我特別愿意強(qiáng)調(diào)一件事，呼叫中心也好，非呼叫中心也好，就是飛機(jī)的機(jī)長(zhǎng)，做事和做人的位置怎么擺，做人一定是第一位的，聰明的做人，正確的做人，懷著一顆感恩的心、寬懷的心懷做人，要負(fù)責(zé)任，希望通過(guò)大家能夠向下邊的同事傳達(dá)你看看媽媽的目光，咱們這個(gè)年齡段爸爸、媽媽受到的是什么教育，為什么傳遞不下去，大家共同有責(zé)任，也有這個(gè)義務(wù)，幫助咱們下面的弟弟、妹妹更快的成長(zhǎng)起來(lái)。
從業(yè)人員成長(zhǎng)路徑，不計(jì)成本的提升自己，如果計(jì)成本的提升自己，你犧牲的可能是機(jī)會(huì)成本，機(jī)會(huì)成本最起碼是成本的兩倍，很多員工包括相當(dāng)層級(jí)管理干部意識(shí)不到這點(diǎn)，你就是要不計(jì)成本的提升自己，當(dāng)你變得強(qiáng)大的時(shí)候，應(yīng)該怎么樣？這個(gè)世界的推動(dòng)力、生產(chǎn)力的前行是靠?jī)蓚€(gè)東西推動(dòng)的：第一是你永遠(yuǎn)專(zhuān)注于做最擅長(zhǎng)、最愿意做的，同時(shí)也是你個(gè)人可以獲得最大利益的那件事情你一定能夠做得最好；第二是要幫助你身邊的人，先從親戚入手，然后是同事，惠及你身邊盡量多的人，使他們也能夠做他們最愿意做、個(gè)人利益能夠得到最大發(fā)展的事情，當(dāng)你變得足夠強(qiáng)大時(shí)候，你需要做這件事情，這個(gè)產(chǎn)業(yè)會(huì)怎么樣？蛋糕就會(huì)越來(lái)越大，人的技能和素養(yǎng)就會(huì)越來(lái)越高。
美麗心靈是我演講的主題，概括起來(lái)就三個(gè)詞：善良的人，有胸懷，抗打擊能力要強(qiáng)，熬得住，受得了委屈，永不放棄，不是沒(méi)有的選擇，但是我的選擇就是在呼叫中心這個(gè)行業(yè)里繼續(xù)發(fā)展，大家都是滿美麗的。祝愿大家都有美麗的心靈、精彩的人生，同時(shí)愛(ài)你的爸爸、媽媽?zhuān)钚腋Ｃ罎M。謝謝大家！
主持人：謝謝路總非常精彩的演講！實(shí)際在路總演講的過(guò)程中我自己內(nèi)心也起了波瀾，很多時(shí)候人真的是被逼出來(lái)的，對(duì)于呼叫中心而言，我們的發(fā)展太快了，在座各位你的個(gè)性包括你的行事的方式往往決定你呼叫中心整個(gè)風(fēng)格，跟《亮劍》一樣，李云龍什么樣的風(fēng)格才會(huì)有獨(dú)立團(tuán)什么樣的風(fēng)格，回過(guò)頭來(lái)，在座各位可以是問(wèn)題，也可以是解決問(wèn)題的人，我們?cè)诤芏嗪艚兄行慕?jīng)?？吹叫略O(shè)定的一個(gè)指標(biāo)，除了日常運(yùn)營(yíng)指標(biāo)之外有一個(gè)非常關(guān)鍵的指標(biāo)，你培養(yǎng)了多少人？你帶出來(lái)了多少人？一個(gè)呼叫中心很多都是90后，兩三年以后你讓他們?cè)鲋刀嗌?，他們的增值是你團(tuán)隊(duì)的增值，團(tuán)隊(duì)的增值才是你真正的增值，你的增值和整個(gè)團(tuán)隊(duì)的增值才是整個(gè)公司的增值。
