去年你共給公司招聘了多少新員工？”
有將近800人吧。”
現(xiàn)在這些員工還在嗎？”
呵呵 ，應(yīng)該還剩幾個(gè)吧。”
剩幾個(gè)？”
不知道，全公司2000多人，去年一年基本上都換了一遍。”
那今年你們?cè)趺创蛩悖?rdquo;
今年布置任務(wù)的時(shí)候，我們掛了一張中國(guó)地圖，要開(kāi)拓全國(guó)的就業(yè)市場(chǎng)，大家都出差到外省去，外省市的學(xué)生多，勞動(dòng)力豐富”
那山東本省的呢？”
呃……，基本上不合作了，反正市場(chǎng)很大”
上面這段對(duì)話是我與山東省一家大型的呼叫中心企業(yè)的人力資源經(jīng)理，在今年1月份的一段真實(shí)對(duì)話。這家企業(yè)我們暫且稱(chēng)之為T(mén)公司。
這段對(duì)話結(jié)束后不久，就在春節(jié)之后，他因?yàn)楣居萌藟毫μ?，面?duì)幾乎是不可能完成的任務(wù)，不得已選擇辭職。辭職之后，他仍舊干著自己的老本行，人力資源工作，不過(guò)這一次做的是派遣。但他卻明確表示基本不會(huì)把員工派遣到呼叫中心企業(yè)，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)的流失率太高，對(duì)自己公司、對(duì)就業(yè)學(xué)生以及合作學(xué)校的損耗太大。
和這位老兄也算是一見(jiàn)如故吧，我們也曾共同探討T公司人員流失如此之高的原因：1、公司只注重短期效應(yīng)，為了補(bǔ)充坐席，來(lái)者不拒；2、員工缺乏必要的培訓(xùn)和職業(yè)生涯規(guī)劃，認(rèn)為沒(méi)有發(fā)展；3、薪資水平較低；4、職業(yè)壓力得不到緩解，在工作生活中出現(xiàn)問(wèn)題沒(méi)有解決的途徑；5、對(duì)工作的合理化建議，沒(méi)人重視，參與決策的機(jī)會(huì)少；6、工作導(dǎo)致的健康問(wèn)題；7、都是女孩子，到了談戀愛(ài)的年齡，男女比例懸殊；8、同學(xué)、同事都離職，自己干著也沒(méi)什么意思等等。
乍一看，這些理由都很熟悉，是嗎？以上這些都是T公司離職的員工在私下里和這位人力資源經(jīng)理反饋的信息，但是在T公司正式的信息管道中，這些離職原因的信息卻基本沒(méi)有人收集、分析和解決。
我們現(xiàn)在不去討論T公司管理者和管理制度上到底有什么樣的不足，我倒是希望正在讀這篇文章的各位朋友能靜下心來(lái)思考一下，在我們自己的企業(yè)內(nèi)部是否存在著和上述情形相似的情況，面對(duì)同樣的情況我們又是如何處理的呢？
其實(shí)問(wèn)題很簡(jiǎn)單，就是呼叫中心企業(yè)人員流失率太高，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)招聘成本增加，利潤(rùn)降低。企業(yè)利潤(rùn)率降低，會(huì)有什么后果？企業(yè)為了進(jìn)一步降低成本，導(dǎo)致管理環(huán)境、工作環(huán)境、福利待遇降低，從而導(dǎo)致流失率更大，這看似一個(gè)死循環(huán)，而且絕不是危言聳聽(tīng)！那么作為從業(yè)者、管理者、顧問(wèn)、專(zhuān)家等一系列和這個(gè)行業(yè)有著千絲萬(wàn)縷關(guān)系的我們，如何才能破解這樣一個(gè)看似無(wú)解的迷局呢？
關(guān)鍵的核心就是降低企業(yè)員工流失率！計(jì)算員工流失率的公式大家都知道：
員工流失率=員工流失人數(shù)/員工總數(shù)X 100%
那么我們以最簡(jiǎn)單的數(shù)學(xué)方法來(lái)解答剛才的問(wèn)題，降低員工流失率的途徑有兩個(gè)，一個(gè)是減少分子，減少單位時(shí)間內(nèi)員工流失人數(shù)；另一個(gè)就是增大分母，使總員工數(shù)增大。四個(gè)字開(kāi)源節(jié)流”。
但是企業(yè)作為經(jīng)營(yíng)單位，核心是什么？利潤(rùn)的增加！而總員工數(shù)的增加代表著人力成本的增加，所以在業(yè)務(wù)合理的范圍內(nèi)，總員工數(shù)量的增加是受到限制的。所以在實(shí)際中，我們的重點(diǎn)應(yīng)該提高企業(yè)招聘效率，減少企業(yè)流失的人數(shù)，換一句話說(shuō)就是要找到更多合適的人選，并培養(yǎng)他們，留住他們。
首先我們來(lái)探討呼叫中心企業(yè)如何增加和保持滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求的總員工數(shù)量，即提高招聘效率。目前，呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，無(wú)論是呼叫中心數(shù)量還是規(guī)模都呈加速擴(kuò)大趨勢(shì)，除了電信、金融、旅游等服務(wù)行業(yè)，更多企業(yè)開(kāi)始注意呼叫中心的重要作用，不少企業(yè)都在組建呼叫中心或有籌建呼叫中心的計(jì)劃。在呼叫中心產(chǎn)業(yè)爆發(fā)性增長(zhǎng)的同時(shí)，人才瓶頸抑制行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的特征越來(lái)越明顯。呼叫中心的成本構(gòu)成中，人力資源是最大的項(xiàng)目，占有全部成本的比例均超過(guò)三分之一，最高能達(dá)到80%，包括員工工資（最主要的部分）、員工培訓(xùn)、員工福利、招聘費(fèi)用等。而讓許多開(kāi)展呼叫中心的企業(yè)苦惱的是坐席人員的招聘問(wèn)題，如何招聘到與崗位更加匹配的人選，提高企業(yè)招聘效率是許多企業(yè)招聘過(guò)程中需要解決的問(wèn)題。
目前呼叫中心企業(yè)的招聘途徑大體上包含三種：社會(huì)招聘、校園招聘、訂單培養(yǎng)。其中社會(huì)招聘成本最高，招聘到人員素質(zhì)參差不齊，流失率較大；校園招聘中主要針對(duì)本科、大專(zhuān)和中專(zhuān)，但因工資成本的局限，中專(zhuān)生在行業(yè)中占了大部分的席位，但由于中專(zhuān)生知識(shí)能力的學(xué)習(xí)有限，再加上年齡較小，心智不成熟，職業(yè)生涯不明晰，往往波動(dòng)性也比較大；第三種聯(lián)合培養(yǎng)或者叫做訂單培養(yǎng)，雖然采用這種形式的呼叫中心企業(yè)也很多，但真正能持續(xù)下去，形成良性循環(huán)的卻寥寥無(wú)幾。就像上面提到的T公司，在山東的職業(yè)院校當(dāng)中知名度很高，基本每個(gè)中職院校都和該企業(yè)有過(guò)接觸，然而美譽(yù)度卻不高，提到該企業(yè)，負(fù)責(zé)就業(yè)的老師往往最先想到的就是留不住人，學(xué)生去了沒(méi)幾個(gè)月都不干了，學(xué)校也不愿意再送學(xué)生去就業(yè)了。
那么以上三種方式——社會(huì)招聘、校園招聘、訂單培養(yǎng)究竟哪個(gè)在現(xiàn)在和未來(lái)能幫助我們更好的找到合適的人選呢，幫助我們提高企業(yè)招聘效率呢？根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，訂單培養(yǎng)將會(huì)是我們破解迷局的第一步棋。
企業(yè)用人的本質(zhì)是使用員工在某個(gè)崗位上能夠勝任的能力，并以此創(chuàng)造價(jià)值。我們都直到德國(guó)的工業(yè)水平、科技發(fā)展水平都非常高，這十分得益于德國(guó)在職業(yè)教育方面的領(lǐng)先性。在德國(guó)，職業(yè)學(xué)校招生不叫招生，叫招工。為什么叫招工？因?yàn)椋瑢W(xué)生從進(jìn)入職業(yè)學(xué)校學(xué)習(xí)的那天開(kāi)始，就已經(jīng)知道了自己畢業(yè)以后將會(huì)去什么類(lèi)型的企業(yè)，在什么類(lèi)型的崗位去工作。學(xué)習(xí)期間課程的安排也是為了將來(lái)更好的適應(yīng)企業(yè)就業(yè)崗位的需求。每個(gè)學(xué)期都有在企業(yè)實(shí)習(xí)的課程安排，企業(yè)為了給自己培養(yǎng)合格的工人，不僅提供各種崗位實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，而且排專(zhuān)業(yè)的工人到學(xué)校中去教授課程——這就是最典型的訂單培養(yǎng)”。
但目前，我國(guó)的職業(yè)教育與企業(yè)的用工需求基本上是脫節(jié)的。所以企業(yè)不斷地感慨找不到合適的人，學(xué)校感嘆學(xué)生就業(yè)途徑和所學(xué)知識(shí)差別太大。而呼叫中心行業(yè)在中國(guó)發(fā)展的歷史雖然短暫，但發(fā)展速度卻十分迅速，更加速了這樣的矛盾。那么呼叫中心企業(yè)怎么去真正做到訂單培養(yǎng)？我在這里分享一些我們這些年一直在做，并且卓有成效的事情。
我們根據(jù)企業(yè)的需求和職業(yè)教育的理論，建立了一整套呼叫中心專(zhuān)業(yè)建設(shè)的解決方案，在方案當(dāng)中根據(jù)呼叫中心員工所需能力點(diǎn)（大概220多個(gè)），研發(fā)了相應(yīng)的教材、學(xué)習(xí)系統(tǒng)、和測(cè)試平臺(tái)，將這些解決方案提供給職業(yè)院校，用于培養(yǎng)呼叫中心專(zhuān)業(yè)人才。經(jīng)過(guò)2-3年的理論+實(shí)踐教學(xué)讓學(xué)生在學(xué)校期間就能熟練掌握呼叫中心員工基本的能力和知識(shí)技能，最主要的是理解自己的職業(yè)定位和生涯規(guī)劃。
在另一方面，我們和行業(yè)內(nèi)的著名企業(yè)建立合作，根據(jù)企業(yè)的需求在我們合作學(xué)校當(dāng)中為企業(yè)挑選合適的人選并重點(diǎn)培養(yǎng)，企業(yè)不需要付出什么，只需要在學(xué)生實(shí)習(xí)的階段提供實(shí)習(xí)崗位就可以了。
而這樣做最大的好處是什么？學(xué)校培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生就業(yè)和發(fā)展有了保障，而企業(yè)也可以直接招聘到合適的新員工，因?yàn)樵缭?年前合作的學(xué)校就在為企業(yè)培養(yǎng)人才，并將企業(yè)的文化提前導(dǎo)入學(xué)生的思想中。而對(duì)于選擇呼叫中心專(zhuān)業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，即學(xué)到了專(zhuān)業(yè)技能，又能成為社會(huì)緊缺性人才，并按照自己的理想去尋找發(fā)展方向。一舉而三得！
真正的訂單式培養(yǎng)”絕不是和學(xué)校簽訂幾個(gè)培養(yǎng)協(xié)議就能足夠了，這其中一定要給到學(xué)校、學(xué)生實(shí)質(zhì)的幫助，只有這樣才能真正建立企業(yè)自己穩(wěn)定的人才池。
剛才我們探討的是如何增加總員工數(shù)量，也就是增大分母，接下來(lái)我們?cè)趤?lái)研究一下如何減少員工的流失數(shù)量。我們先來(lái)回顧一下剛開(kāi)始我們提到過(guò)的員工離職的那些理由：
1、公司只注重短期效應(yīng)，為了補(bǔ)充坐席，來(lái)者不拒；2、員工缺乏必要的培訓(xùn)和職業(yè)生涯規(guī)劃，認(rèn)為沒(méi)有發(fā)展；3、薪資水平較低；4、職業(yè)壓力得不到緩解，在工作生活中出現(xiàn)問(wèn)題沒(méi)有解決的途徑；5、對(duì)工作的合理化建議，沒(méi)人重視，參與決策的機(jī)會(huì)少；6、工作導(dǎo)致的健康問(wèn)題；7、都是女孩子，到了談戀愛(ài)的年齡，男女比例懸殊；8、同學(xué)、同事都離職，自己干著也沒(méi)什么意思等等。
作者簡(jiǎn)介：
王繼雙，華唐教育集團(tuán)副總經(jīng)理
全國(guó)服務(wù)外包及呼叫中心示范專(zhuān)業(yè)建設(shè)項(xiàng)目組副主任
全國(guó)呼叫服務(wù)類(lèi)職業(yè)技能考試管理委員會(huì)成員
北科服務(wù)外包學(xué)院副院長(zhǎng)
中央廣播電視中等專(zhuān)業(yè)學(xué)校華唐分校副校長(zhǎng)
國(guó)家服務(wù)外包人力資源研究院特聘講師
商務(wù)部培訓(xùn)中心特聘講師
TTT培訓(xùn)課程培訓(xùn)師
主講課程有：
《電話行銷(xiāo)與管理》
《職業(yè)壓力緩解——你真的要幸福！》
《高效管理——心態(tài)、目標(biāo)、時(shí)間、培訓(xùn)、溝通、執(zhí)行力》
《培訓(xùn)師培訓(xùn)——成功之路》
《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)》
《客服人員語(yǔ)音訓(xùn)練技巧》
《服務(wù)外包人才培養(yǎng)創(chuàng)新模式》
華唐教育集團(tuán)簡(jiǎn)介
華唐教育集團(tuán)，中國(guó)呼叫中心行業(yè)實(shí)訓(xùn)教育領(lǐng)航者。
唐教集團(tuán)，是中國(guó)教育發(fā)展戰(zhàn)略學(xué)會(huì)在服務(wù)外包及呼叫中心領(lǐng)域唯一的全國(guó)推廣單位，是一家致力于服務(wù)外包及呼叫中心領(lǐng)域職業(yè)教育、實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)研發(fā)集成和人力資源服務(wù)的教育科技集團(tuán)。
華唐教育集團(tuán)為全國(guó)職業(yè)院校和呼叫企業(yè)，提供呼叫中心人力資源全套解決方案，包含：客戶(hù)信息服務(wù)中心（呼叫中心）實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)與平臺(tái)建設(shè)、課程體系和認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的研發(fā)，全國(guó)職業(yè)院校服務(wù)外包平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)整合，服務(wù)外包業(yè)務(wù)承接、人力資源的培養(yǎng)與輸出等。
發(fā)展以服務(wù)外包為基礎(chǔ)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)已上升為國(guó)家戰(zhàn)略。在國(guó)家政策、資金引導(dǎo)下，5年內(nèi)中國(guó)將成為全球最大的呼叫外包、人力中心，引領(lǐng)全球服務(wù)外包業(yè)發(fā)展。 在現(xiàn)代國(guó)際化的服務(wù)外包大潮中，優(yōu)質(zhì)、高效的專(zhuān)業(yè)人才尤為關(guān)鍵。
華唐教育集團(tuán)，從職業(yè)院校和企業(yè)需求出發(fā)，以切實(shí)幫助其解決人才培養(yǎng)問(wèn)題為核心。所自主研發(fā)的已達(dá)國(guó)際水準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)、所倡導(dǎo)的校企結(jié)合創(chuàng)新模型、所研發(fā)的多元化盈利運(yùn)營(yíng)模式、所推廣的專(zhuān)業(yè)，得到教育部、工信部、發(fā)改委等相關(guān)部委的指導(dǎo)與大力支持。
華唐教育集團(tuán)將不斷優(yōu)化升級(jí)實(shí)訓(xùn)體系，為合作伙伴持續(xù)提供更低成本、更高收益的解決方案，短時(shí)間、規(guī)?；囵B(yǎng)出適合具備核心競(jìng)爭(zhēng)力、服務(wù)外包型人才，切實(shí)協(xié)助職業(yè)院校解決招生難、教學(xué)管理難、就業(yè)難、營(yíng)收難等核心問(wèn)題，提升辦學(xué)整體競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)實(shí)訓(xùn)教學(xué)取得實(shí)質(zhì)性發(fā)展；切實(shí)協(xié)助呼叫中心企業(yè)改善人才培訓(xùn)模式，降低招聘、培訓(xùn)成本，提高專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和工作效率。
