方俊雄先生已經(jīng)超過16年的呼叫中心、客戶服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)中，曾先后服務(wù)于香港和記電訊、北京九五太維等多家知名企業(yè)，在呼叫中心基礎(chǔ)建設(shè)、呼入及電銷運(yùn)營管理、客服資源整合有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。自2006年加入安邦保險(xiǎn)五年間，方先生在2007年主持并成功實(shí)現(xiàn)安邦杭州呼叫中心建設(shè)和全國95569電話服務(wù)集中管理，該中心和個(gè)人分別獲得工信部與中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo),51Callcenter主辦的2008年度中國最佳呼中心新悅獎(jiǎng)”和2008中國最佳聯(lián)絡(luò)中心管理人獎(jiǎng)”稱號；2008年負(fù)責(zé)主持全國車險(xiǎn)電銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)并通過中國保監(jiān)會驗(yàn)收。方先生現(xiàn)時(shí)全面負(fù)責(zé)呼叫中心（杭州1500席、天津1200席）、汽車俱樂部、銀行卡合作部和全國各地客服分部等業(yè)務(wù)版塊管理，整合企業(yè)內(nèi)外部資源優(yōu)勢，打造財(cái)企創(chuàng)新型的客戶關(guān)系管理模型。
方俊雄先生
福祿網(wǎng)：請您簡單介紹一下安邦保險(xiǎn)的企業(yè)文化以及呼叫中心的發(fā)展歷程
方俊雄：安邦財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司是一家經(jīng)營財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)和短期健康險(xiǎn)的全國性保險(xiǎn)公司，于2004年9月30日獲準(zhǔn)開業(yè)，注冊資本51億元。股東包括上海汽車集團(tuán)股份有限公司、中國石油化工集團(tuán)公司等世界500強(qiáng)”企業(yè)。2010年獲準(zhǔn)開辦壽險(xiǎn)和健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)，是國內(nèi)三家同時(shí)具有財(cái)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)和健康險(xiǎn)經(jīng)營資質(zhì)的保險(xiǎn)企業(yè)之一。
安邦崇尚人與自然的水文化”、人與人的家文化”、人與社會的互聯(lián)網(wǎng)文化”，三種文化構(gòu)成了安邦的和諧文化”。
在業(yè)務(wù)規(guī)?？焖僭鲩L過程中，安邦深刻體會優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗(yàn)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的助推器之一。2007年初，安邦在杭州成功打造財(cái)企首個(gè)全國集中管理的呼叫中心（1500臺席），對95569電話服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)施集中式管理，通過搭建先進(jìn)呼叫中心系統(tǒng)平臺、業(yè)務(wù)流程改造、標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)等主要舉措，進(jìn)一步提高安邦客戶服務(wù)的核心競心力。通過團(tuán)隊(duì)上下的不懈努力，95569客服熱線整體營運(yùn)情況穩(wěn)定，關(guān)鍵運(yùn)營管理指標(biāo)達(dá)到甚至超過行業(yè)水平并得到業(yè)界的認(rèn)可。2008年安邦呼叫中心喜獲2008年度中國最佳呼中心新悅獎(jiǎng)”。 同年，該中心通過中國保險(xiǎn)監(jiān)督委員會驗(yàn)收，許可開展全國車險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)，自此，杭州呼叫中心已經(jīng)成為安邦集客戶關(guān)系管理和新渠道營銷的重要平臺。同時(shí)，安邦在天津的北方呼叫中心（1200臺席）也即將在今年6月投入使用，為安邦向產(chǎn)品多元發(fā)展和構(gòu)筑金融企業(yè)奠定基礎(chǔ)。對外客戶服務(wù)的重要門戶、客戶關(guān)系管理的實(shí)施工具、企業(yè)經(jīng)營管理的支持平臺、企業(yè)銷售發(fā)展的助推器 ”是我們對呼叫中心職能和價(jià)值的明確定位。
福祿網(wǎng)：我們有了解到安邦近時(shí)推出了車險(xiǎn)七星服務(wù)理念，請您簡單介紹一下此項(xiàng)服務(wù)理念。
方俊雄：近年，伴隨中國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，消費(fèi)者對生活質(zhì)量的訴求不斷的變化和提升，為保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了前所未有的良好市場氛圍。在國內(nèi)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)受嚴(yán)格監(jiān)管、車險(xiǎn)條款和費(fèi)率同質(zhì)化高的現(xiàn)狀下，越來趡多的企業(yè)意識到，領(lǐng)先服務(wù)，贏得客戶”是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略。
雖然同為金融系統(tǒng)，保險(xiǎn)企業(yè)在客戶關(guān)系管理上和銀行企業(yè)仍存在很大的差距，銀行企業(yè)在這方面有不少地方和寶貴經(jīng)驗(yàn)值得借監(jiān)和學(xué)習(xí)。例如，客戶向銀行申請信用卡時(shí)需要填寫詳盡的個(gè)人信息，銀行可以通過這些資料對其進(jìn)行科學(xué)的授信評估，厘定授信額度同時(shí)定期提供個(gè)性化的服務(wù)和產(chǎn)品，差異化的服務(wù)不但留住客戶同時(shí)大大提升了客戶的體驗(yàn)度，而保險(xiǎn)業(yè)在這方面的管理仍有很大的提升空間。
因此，客戶服務(wù)中心正在摸索并建立適合自身經(jīng)營管理特點(diǎn)的客戶等級評估體系，根據(jù)保戶的車型、車齡、所在地區(qū)、歷年賠付情況、車主性別、年齡等等因子，將客戶按照一星至七星作劃分客戶等級，制定每個(gè)客戶級別的差異化服務(wù)內(nèi)容。
同時(shí)，客戶服務(wù)中心通過整合內(nèi)部包括呼叫中心、、汽車俱樂部、銀行卡合作部和全國各地客服分部等客戶服務(wù)部門和團(tuán)隊(duì)，借助股東和外部資源優(yōu)勢，優(yōu)化地面落地服務(wù)和增值產(chǎn)品的組合拳。
福祿網(wǎng)：在各大車險(xiǎn)巨頭大量擴(kuò)充坐席的同時(shí)爭奪車險(xiǎn)這塊大蛋糕，安邦保險(xiǎn)將會如何應(yīng)對，安邦呼叫中心在企業(yè)競爭力中擔(dān)當(dāng)什么角色？
方俊雄：近一兩年車險(xiǎn)電銷發(fā)展勢頭迅猛，截止2010年底國內(nèi)已經(jīng)有11家險(xiǎn)企獲得車險(xiǎn)電銷經(jīng)營執(zhí)照，從這點(diǎn)可以看到市場的巨大潛力，同時(shí)競爭也呈現(xiàn)激烈和白熱化。和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)渠道相比，電銷具有價(jià)低、便捷的特點(diǎn)，但同樣存在車險(xiǎn)條款和費(fèi)率同質(zhì)化高這一特點(diǎn)。因此，無論是傳統(tǒng)或電銷渠道業(yè)務(wù)的發(fā)展，在經(jīng)營管理上的重點(diǎn)還是回到如何做好售后服務(wù)這一問題上，這也是安邦不斷償試管理變革和堅(jiān)持提升服務(wù)綜合水平的主要原因。
安邦作為在全國鋪設(shè)37家分公司、超過1300個(gè)機(jī)構(gòu)和過萬名員工的中型企業(yè)，和大部份成長型企業(yè)一樣，在企業(yè)和業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷壯大的情況下，容易衍生諸如管理不到位、信息不對稱等企業(yè)通病”。為此，我們對呼叫中心賦予了更多功能，由外部客戶服務(wù)向內(nèi)部客戶服務(wù)延伸，將其打造成為企業(yè)經(jīng)營管理中的信息交互平臺，使之成為企業(yè)經(jīng)營管理的工具之一。內(nèi)部員工可以全天候通過呼叫中心得到業(yè)務(wù)咨詢、差旅預(yù)訂、人力資源管理等工作問題的支持；同時(shí)呼叫中心也扮演最新管理和業(yè)務(wù)政策宣導(dǎo)、員工滿意度回訪、重要工作任務(wù)督辦、培訓(xùn)會議通知的角色。
福祿網(wǎng)：呼叫中心作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人才是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基石。目前中國呼叫中心企業(yè)普遍存在人才流失率高、企業(yè)培訓(xùn)成本大、坐席人員招聘難、高級運(yùn)營管理人員匱乏等問題。如何有效解決呼叫中心人力資源供應(yīng)、人員管理等問題一直是呼叫中心企業(yè)的難點(diǎn)。安邦保險(xiǎn)如何解決這些問題的呢？
方俊雄：知人善用、才盡其用”是呼叫中心在人力資源管理的重要理念。除了常規(guī)呼叫中心人力資源管理的方法之外，呼叫中心也利用企業(yè)自身特點(diǎn)和優(yōu)勢去解決這一系列的管理問題。正如之前介紹到，安邦是一家全國性的保險(xiǎn)企業(yè)，機(jī)構(gòu)鋪設(shè)完整，這就相等于為呼叫中心人員建立了一張招聘網(wǎng)絡(luò)，各地機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)定期向呼叫中心輸送當(dāng)?shù)馗黝惾瞬?，有力地保障呼叫中心人員供給。對于個(gè)人職業(yè)生涯遇到瓶頸問題，或者有意向回到家鄉(xiāng)發(fā)展的員工，我們也會優(yōu)先向公司其它部門進(jìn)行推薦轉(zhuǎn)崗，或安排本人回到家鄉(xiāng)所在地機(jī)構(gòu)工作，解決員工后顧之憂和降低向外流失率。
福祿網(wǎng)：咱們呼叫中心的80，90后的員工占到呼叫中心多大比例呢，對于如今的年輕員工自理性差、團(tuán)隊(duì)意識薄弱，管理難度大，您有什么看法？
方俊雄：根據(jù)專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)連續(xù)兩年的調(diào)研，有超過90%受訪的 呼叫中心管理人員認(rèn)為，人力資源管理是所面對的最大挑戰(zhàn)。隨著八五后、九零后新生年代成為社會的主要?jiǎng)趧?dòng)力大軍，我們和很多呼叫中心一樣面對新的挑戰(zhàn)，現(xiàn)時(shí)話務(wù)員平均年齡為22.3歲，學(xué)歷以大專為主。
七零后的員工經(jīng)歷沉浮、擁有或多的經(jīng)歷閱歷，具有感恩、盡責(zé)、誠信、自律的性格和處事，原則。雖然現(xiàn)下不少人對九零后有一些負(fù)面的評價(jià)，但我們不難發(fā)現(xiàn)，其性格張揚(yáng)、表達(dá)欲強(qiáng)、強(qiáng)調(diào)自我、追逐自由、渴望自身價(jià)值被認(rèn)同、思維活躍的行為性格特征，如果能夠適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)其實(shí)并不像想象中的難以管理。
我認(rèn)為，在員工管理問題上應(yīng)該與做客戶服務(wù)一樣，必須要有差異化。例如在管理這一群體時(shí)，首先管理人員在思維模式上要適時(shí)轉(zhuǎn)變，比以往有更多的尊重、理解和包容；在管理手法上應(yīng)該宜疏不宜堵，宜軟不宜硬”。如果員工在行為上并沒有觸犯企業(yè)的管理制度，行為上對日常運(yùn)營管理沒有造成影響時(shí)，更應(yīng)該給予其更大的空間。此外，在任何管理辦法和體系的制定中，也需要將這一群體的性格行為特征充分考慮并多加心思，將傳統(tǒng)的被動(dòng)管理轉(zhuǎn)化為主動(dòng)（自我）管理。以下向各位讀者分享兩點(diǎn)管理經(jīng)驗(yàn)：
（一）績效管理辦法。呼叫中心現(xiàn)時(shí)采用的績效管理辦法溶入了競爭”和認(rèn)可”兩個(gè)
元素。具體地說，（1）根據(jù)崗位職責(zé)制定科學(xué)和可量化的評分體系，每月對全體員工進(jìn)行績效成績排名評級，每個(gè)星級設(shè)定獲取名額百分比，同時(shí)拉大級間的獎(jiǎng)金額度。加大信息公開透明度，每周公布排名結(jié)果，使員工間形式良性競爭的氛圍。（2）高調(diào)嘉許員工在崗位工作以外的特殊貢獻(xiàn)和表現(xiàn)，除通報(bào)表揚(yáng)外，根據(jù)其貢獻(xiàn)度在前述月度考核中加分。使其無論在精神還是物質(zhì)都充分得到認(rèn)可。
（二）團(tuán)隊(duì)建設(shè)。安邦十分注重人與人之間的家文化”建設(shè)，中心專門成立員工活動(dòng)委員會，委員一律由話務(wù)員自薦和推舉組成，成立各類如唱歌、舞蹈、籃球等活動(dòng)小組，委員們自行在公司允許范圍內(nèi)定期組織和開展各類競賽、聯(lián)誼、慶生和旅游活動(dòng)，同時(shí)中心每月預(yù)留一定的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)予以支持。在健康地扶持非正式組織”建設(shè)過程中，員工的能動(dòng)性被積極地調(diào)動(dòng)起來，反過來也有效地促進(jìn)正式組織”的管理。
