2011中國(guó)最佳呼叫中心即將揭曉，這既是一場(chǎng)客戶服務(wù)中心質(zhì)量的檢驗(yàn)也是一場(chǎng)呼叫中心接入平臺(tái)的較量，大獎(jiǎng)最終花落誰(shuí)家呢?以筆者多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)為大家做一個(gè)很靠譜的預(yù)測(cè)，請(qǐng)大家拭目以待！
目前市面上的呼叫中心接入平臺(tái)主要有三種：1、基于板卡式的呼叫中心解決方案。2、基于交換機(jī)的呼叫中心解決方案。3、基于三網(wǎng)合一與云計(jì)算的呼叫中心解決方案。
這里我們通過(guò)下表來(lái)了解三種主流呼叫中心的技術(shù)比較：
從上表數(shù)據(jù)中我們可以看出采用語(yǔ)音插板的方式組合成靈活的通訊平臺(tái),完成和交換機(jī)同樣的功能的板卡式交換中心受其處理能力的限制,只適用于座席數(shù)量少的中小型呼叫中心,功能單一,總體造價(jià)較低，擴(kuò)容成本較高；而交換機(jī)式呼叫中心是以交換機(jī)硬件平臺(tái)為基礎(chǔ)，通過(guò)集成CTI技術(shù)、語(yǔ)音處理技術(shù)而完成IVR、CSR等服務(wù)。在功能多樣性,系統(tǒng)穩(wěn)定性都在板卡式基礎(chǔ)上有了進(jìn)一步的提升,總體造價(jià)較高，擴(kuò)容成本較低；三網(wǎng)合一呼叫中心作為新一代的呼叫中心解決方案,基于三網(wǎng)融合和云計(jì)算,以IP技術(shù)為依托完全將電話、視頻和因特網(wǎng)有機(jī)整合，真正實(shí)現(xiàn)了一根線解決所有問(wèn)題。盡管其面市時(shí)間尚短,但其采用當(dāng)前最新技術(shù), 提供多樣化、多媒體化、個(gè)性化服務(wù),充分滿足企業(yè)的需求,在提升客戶服務(wù)中心工作效率和用戶體驗(yàn)上都有著卓越的表現(xiàn).,總體造價(jià)相較于交換機(jī)式解決方案低,擴(kuò)容成本較低,因此對(duì)其評(píng)為2011最佳呼叫中心的呼聲也很高.
綜合上述,如果三網(wǎng)合一呼叫中心解決方案被評(píng)為2011中國(guó)最佳呼叫中心,一點(diǎn)也不要感到意外,這或許代表一個(gè)綜合技術(shù)水準(zhǔn)和客戶體驗(yàn)時(shí)代的到來(lái)。
