呼叫中心充斥著各種衡量客服表現(xiàn)的數(shù)據(jù)。通過(guò)這些數(shù)據(jù)，我們可以了解客服的平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、電話(huà)接通速度、以及客服登陸和準(zhǔn)備工作占用的時(shí)間百分比。
許多這樣的數(shù)據(jù)被定為個(gè)人業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)。然而，這些標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)影響客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)檫@可能使客服不再專(zhuān)注于滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。以下我列舉三項(xiàng)可能影響呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn)：平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、通話(huà)監(jiān)聽(tīng)分值、平均處理時(shí)長(zhǎng)。
平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)（AHT）
理論上，縮短通話(huà)時(shí)間能使客服每小時(shí)接聽(tīng)更多電話(huà)，從而降低人員成本。因此，許多呼叫中心希望他們的客服遵守AHT標(biāo)準(zhǔn)。不過(guò)，過(guò)于關(guān)注AHT卻會(huì)使客服接聽(tīng)電話(huà)過(guò)于匆忙，導(dǎo)致無(wú)法解決客戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題，或者他們會(huì)急于將電話(huà)轉(zhuǎn)接到其他部門(mén)。
SQM集團(tuán)在2008年進(jìn)行的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，呼叫中心平均只有68%的客戶(hù)問(wèn)題在首次通話(huà)中得以解決，這意味著32%的客戶(hù)需要多次呼入才能解決問(wèn)題。這種需要多次通話(huà)才能解決問(wèn)題的現(xiàn)象會(huì)增加通話(huà)量、增加額外的人工，并最終導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度降低。
解決方案：不以AHT作為客服的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，而僅將其作為一種調(diào)度與預(yù)測(cè)工具。強(qiáng)調(diào)首次問(wèn)題解決率（FCR）和呼叫控制?？头?yīng)得到相應(yīng)的培訓(xùn)、指導(dǎo)和充足的資源，使每次通話(huà)都能迅速有效解決問(wèn)題，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度并且減少呼叫中心的通話(huà)總量。
通話(huà)監(jiān)聽(tīng)分值
呼叫中心客服通常被要求按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行通話(huà)，這也是考核他們的標(biāo)準(zhǔn)之一。這些標(biāo)準(zhǔn)一般包括例行問(wèn)候、標(biāo)準(zhǔn)化的通話(huà)流程以及規(guī)定的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)。
于是，客服常得在遵守標(biāo)準(zhǔn)和提供更好的服務(wù)之間進(jìn)行抉擇。有些通話(huà)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于死板，客服無(wú)法靈活地用自己的方式來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。有時(shí)，這些套話(huà)聽(tīng)起來(lái)不夠自然且缺乏感情。我親自聽(tīng)過(guò)許多通話(huà)，100%按照標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)話(huà)的客服聽(tīng)起來(lái)像個(gè)機(jī)器人。
解決方案：可以通過(guò)兩步來(lái)提高通話(huà)質(zhì)量。首先，考核標(biāo)準(zhǔn)是總體的指導(dǎo)方針，而不是照本宣科式的回答。例如，你可以要求客服與客戶(hù)建立融洽的關(guān)系、明確客戶(hù)需求、提供可接受的方案并適時(shí)地感謝或共感。這可使客服在關(guān)注結(jié)果的同時(shí)靈活發(fā)揮。
第二步是召開(kāi)團(tuán)隊(duì)例會(huì)，在會(huì)上客服一起聽(tīng)電話(huà)記錄、根據(jù)總指導(dǎo)方針對(duì)通話(huà)進(jìn)行評(píng)估，并就他們的回答進(jìn)行分組討論。這個(gè)過(guò)程被稱(chēng)為校正”，通過(guò)這一簡(jiǎn)單方式，團(tuán)隊(duì)可以分享心得體會(huì)并就客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致。同時(shí)，也可借此機(jī)會(huì)探討一些主觀話(huà)題，例如語(yǔ)氣、親和力以及共感。
平均處理時(shí)長(zhǎng)
在技術(shù)支持類(lèi)呼叫中心工作的客服通常會(huì)開(kāi)具一張故障單”來(lái)追蹤每一個(gè)新問(wèn)題的處理。雖然以平均處理時(shí)長(zhǎng)對(duì)客服進(jìn)行評(píng)估貌似合理，但實(shí)際上，這會(huì)導(dǎo)致兩個(gè)問(wèn)題的出現(xiàn)。
第一個(gè)問(wèn)題是，客服在未核實(shí)問(wèn)題是否解決的情況下就關(guān)閉故障單”。在一家呼叫中心，客服這樣做可能直接導(dǎo)致客戶(hù)回電抱怨問(wèn)題仍未解決，結(jié)果，又開(kāi)具一張新單。這樣做可以減少他們的平均處理時(shí)長(zhǎng)，然而解決問(wèn)題的平均時(shí)間卻會(huì)延長(zhǎng)很多。
第二個(gè)問(wèn)題在于，客服會(huì)優(yōu)先處理容易解決的故障單。他們意識(shí)到快速解決大量容易的故障單可以補(bǔ)償在一些困難問(wèn)題上花費(fèi)的大量時(shí)間，從而縮短他們總的平均處理時(shí)長(zhǎng)。當(dāng)然，這也意味著面臨復(fù)雜難題的客戶(hù)不得不等待更長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)解決。
解決方案：通過(guò)事后客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查而非平均處理時(shí)長(zhǎng)來(lái)對(duì)客服進(jìn)行評(píng)估。這樣做，可以讓客服更關(guān)注客戶(hù)的滿(mǎn)意度，減少問(wèn)題尚未完全解決就急于關(guān)閉故障單情況的出現(xiàn)。
呼叫中心的海量數(shù)據(jù)可使得管理更為高效，而如何使客服績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與呼叫中心的目標(biāo)一致尤為重要。
