對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，一提起呼叫中心就想起了熱線電話；對(duì)于呼叫中心的從業(yè)者尤其是管理者來(lái)說(shuō)，想到更多的是復(fù)雜的管理理念和繁瑣的數(shù)據(jù)指標(biāo)。對(duì)于習(xí)慣了從技術(shù)角度看待呼叫中心運(yùn)營(yíng)的我來(lái)說(shuō)，閱讀此書之后才知道原來(lái)呼叫中心的管理不僅僅是一種技術(shù)，它還有可能成為一種藝術(shù)，一種有關(guān)運(yùn)營(yíng)的藝術(shù)。這本書就這樣以其獨(dú)特的架構(gòu)、精彩的故事、細(xì)膩的筆觸，帶給我一個(gè)全新的角度，來(lái)重新審視屬于呼叫中心的一切。
那些耳嘜、那些座席、那些錄音、那一串串?dāng)?shù)字、那一陣陣鈴聲……呼叫中心的這一切，陪伴著作者一路走來(lái)。在12年從事呼叫中心運(yùn)營(yíng)工作的歲月里，于作者來(lái)說(shuō)有著太多喜樂(lè)悲歡，太多可以傾訴的有關(guān)運(yùn)營(yíng)的故事……
從私企到國(guó)企再到外企，每一個(gè)案例就是一個(gè)發(fā)現(xiàn)，每一個(gè)故事帶來(lái)一種啟迪，當(dāng)我真正從作者的親身體驗(yàn)中找到指引工作的亮點(diǎn)，也就知道了應(yīng)該如何讓整個(gè)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程變?yōu)橐粋€(gè)快樂(lè)的過(guò)程。如果只是糾纏于繁瑣的數(shù)據(jù)與指標(biāo)當(dāng)中，運(yùn)營(yíng)也就沒(méi)有了快樂(lè)可言，于是我從書中知道原來(lái)運(yùn)營(yíng)可以這么做，也應(yīng)該這么做——每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)都不可孤立對(duì)待，否則只會(huì)在眾多的關(guān)鍵點(diǎn)當(dāng)中進(jìn)退失據(jù)。誠(chéng)如作者所言：呼叫中心運(yùn)營(yíng)當(dāng)中任何一個(gè)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都不是將某一方面的工作做好就可以實(shí)現(xiàn)的，而是需要幾個(gè)方面工作的密切配合。也就是說(shuō)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)首先要做好運(yùn)營(yíng)中的關(guān)鍵點(diǎn)。”
這些關(guān)鍵點(diǎn)都是什么？
人員、培訓(xùn)、流程、排班、現(xiàn)場(chǎng)、質(zhì)檢、績(jī)效、報(bào)表、文化、CRM。
這些關(guān)鍵點(diǎn)與運(yùn)營(yíng)指標(biāo)息息相關(guān)。
如何將這些關(guān)鍵點(diǎn)鏈接起來(lái)？
從一點(diǎn)開始，推動(dòng)一個(gè)環(huán)節(jié)；從每個(gè)環(huán)節(jié)著手，推動(dòng)全局發(fā)展。不再割裂地看待每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，而是將它們鏈接到一起，這就是我在書中發(fā)現(xiàn)的亮點(diǎn)所在。點(diǎn)點(diǎn)之間的二維管理，環(huán)環(huán)相扣的三維管理，統(tǒng)籌全局的全方位管理，我隨著作者的筆觸一路走來(lái)，逐步深入，從她的經(jīng)驗(yàn)之談當(dāng)中發(fā)現(xiàn)一個(gè)嶄新的管理世界。
原來(lái)運(yùn)營(yíng)還可以這么做？
呼叫中心是一盤棋，關(guān)鍵點(diǎn)是棋子，運(yùn)營(yíng)就是教我們?nèi)绾温渥?。所謂舉手無(wú)悔，一子落錯(cuò)滿盤皆輸，一子落定則海闊天空。學(xué)會(huì)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)之間的關(guān)系和結(jié)果互用，就可以打開局面，盤活整個(gè)棋局。每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)不是獨(dú)立于其他要點(diǎn)而存在，本已身在局中，又如何跳脫其外，只在布局而已，所謂運(yùn)籌帷幄，大抵便是此意。書中的管理手段讓我知道呼叫中心的管理者們應(yīng)該如何下好這盤棋，該如何把呼叫中心運(yùn)營(yíng)當(dāng)中對(duì)于那些繁瑣的數(shù)據(jù)和指標(biāo)的操作變得舉重若輕。
當(dāng)真正讀懂了、學(xué)會(huì)了每一個(gè)故事背后的管理手段并將之真正地在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)當(dāng)中付諸實(shí)踐的時(shí)候，也就學(xué)會(huì)了如何真正快樂(lè)地工作，學(xué)會(huì)了將呼叫中心運(yùn)營(yíng)的技術(shù)，升華為一種藝術(shù)。
