對于呼入型的呼叫中心而言，與其他行業(yè)或部門最大的差別在于：工作量的多寡基本不由計劃說了算，工作量的分配也無法完全按照員工最舒適的方式安排，或按照員工使用效率最高的方式安排班表，而是客戶的服務(wù)請求數(shù)量和發(fā)起的時間來決定呼叫中心的人員需求和工作方式，其中公司的服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)和客戶服務(wù)特征會影響到整體的人員利用率，進(jìn)而影響到人員配置需求。
呼入型呼叫中心的人配置過程需要達(dá)到這樣幾個目標(biāo)：
1.配備合適數(shù)量的人力，使得業(yè)務(wù)需求與人員相吻合，保障既定的接通率或服務(wù)水平的達(dá)成；
2.設(shè)置合理的人員利用率，實(shí)現(xiàn)既能在一定范圍內(nèi)吸納話務(wù)波動、給予員工合理的培訓(xùn)時間和休息安排；
3.實(shí)現(xiàn)呼叫中心的整體低成本運(yùn)營。
根據(jù)以上的目標(biāo)設(shè)定，呼叫中心管理者應(yīng)分解目標(biāo)并逐步解決達(dá)成目標(biāo)所面對的問題。
在以下過程中，我們會引入一個中型呼叫中心Z的案例，并逐步清晰這個中心需要的人力配置。
一、基準(zhǔn)話務(wù)量預(yù)測
一般情況下話務(wù)量預(yù)測以月為單位，預(yù)測全年12個月的話務(wù)量。一方面是因為薪酬周期和勞動法的工時要求都是以月為單位統(tǒng)計的，另一方面是各行業(yè)呼叫中心在全年各月的話務(wù)量均會有所波動，以全年話務(wù)量預(yù)測平均到12個月的方式不能體現(xiàn)月度之間的話務(wù)差異。在通信業(yè)、銀行業(yè)、航空業(yè)都有明顯的忙閑季，電力呼叫中心則表現(xiàn)的最為明顯：夏季七八月份的話務(wù)量可能是春秋季節(jié)月話務(wù)量兩倍多。
那么在測算人力時，以什么標(biāo)準(zhǔn)確定月度話務(wù)量的基準(zhǔn)呢？一般來說話務(wù)量基準(zhǔn)的確定需要參考公司對于呼叫中心的指標(biāo)要求。若公司對于呼叫中心的月度設(shè)置了最低可接受接通率或服務(wù)水平指標(biāo)，則可按照年話務(wù)量中最高的1~3個月的平均值乘以最低可接受接通率(取幾個月的預(yù)測平均值應(yīng)根據(jù)實(shí)際月度話務(wù)特征而定)，作為月度話務(wù)基準(zhǔn)值。若公司對于呼叫中心只有全年平均的接通率指標(biāo)，則可以設(shè)置以全年的月度話務(wù)預(yù)測量的均值作為月度話務(wù)基準(zhǔn)值。Z中心設(shè)置的是月度指標(biāo)，應(yīng)以前一種方式作為月度話務(wù)基準(zhǔn)值。
二、人員產(chǎn)能測算
呼叫中心排班一般以30分鐘為排班時間顆粒進(jìn)行班次的安排，將一天24小時分成48個時點(diǎn)。人員產(chǎn)能是指一個員工在這半小時內(nèi)平均可以接續(xù)的電話數(shù)量。理論上員工在半小時內(nèi)可以接續(xù)的電話數(shù)量：CO=1800(秒)/平均每通電話處理所需時間，Z中心中平均每通電話需要通話120秒，話后處理30秒，那么半小時內(nèi)，客服代表可以接續(xù)12通電話，那么現(xiàn)實(shí)情況又是怎樣的呢？
我們對客服代表在排班時間內(nèi)的狀態(tài)做一個簡單分析，大致可以分成以下幾種狀態(tài)：
真正用于接續(xù)話務(wù)的時間為B+C+D(部分呼叫中心不設(shè)置振鈴，系統(tǒng)設(shè)置自動接聽)。而其他時間均未能產(chǎn)生真正的接話效益(損耗或人員提升需要的額外時間)。在Z中心，半小時接續(xù)能力CR應(yīng)在CO的基礎(chǔ)上乘以一個平均的利用率，這個利用率：U=(B+C+D)/(A+B+C+D+E+F+G)。那么真正的單位產(chǎn)能CR=CO*U。一般情況下，U的取值在0.45~0.65之間較為合理，在Z中心，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)情況取適合本中心實(shí)際情況的值：0.55，則根據(jù)U值，Z中心客服代表半小時的接話能力為6.6個。
若以按月測算，按客服代表每月工時為167小時，每半小時6.6通電話計算，全月Z中心每客服代表可接續(xù)話務(wù)數(shù)量為2204通。
三、人員配置測算
1.接續(xù)人員配置基本計算：通過上面兩個步驟，我們可以得到月度總?cè)斯ぴ拕?wù)量，以及客服代表全月平均接話量。兩者簡單相除，可以得到人力配置需求數(shù)量。
Z中心7-9月話務(wù)量最高，全年月平均話務(wù)量為110萬，這三個月的平均話務(wù)量為150萬，公司給呼叫中心下達(dá)的月度最低接通率指標(biāo)為85%。我們就可以獲得測算人力需求所需的月度話務(wù)基準(zhǔn)值=150萬*0.85=127.5萬。以全月客服代表可接續(xù)話務(wù)數(shù)量為2200通計算，需要配置的人力數(shù)量為579.5，取整為580人。
2.接續(xù)人員配置補(bǔ)充計算：呼叫中心在實(shí)際運(yùn)營中，每月都會有一定的流失率存在，不同行業(yè)呼叫中心月度流失率在2%~10%之間，我們?nèi)∫粋€較低值：3%。
一般情況下人員招聘到培訓(xùn)后正式上崗，至少在2個月，一般大中型呼叫中心按季度制定招聘計劃。呼叫中心應(yīng)考慮到兩到三個月內(nèi)人員流失而無法補(bǔ)充的情形，因此在接續(xù)人員配置中應(yīng)引入此冗余量。在本案例中以兩個月流失率作為冗余量，總的接續(xù)配置人力數(shù)量為580*(1+0.03)^2=615人。
3.精細(xì)化管理人力需求驗證：在電信運(yùn)營商、金融等行業(yè)內(nèi)，呼叫中心的技術(shù)應(yīng)用和管理水平都較高，對于接通率的要求，不停留在年度月度的整體接通率上。而是要求在每天都要達(dá)到接通率指標(biāo)，或者更嚴(yán)格的是要求在每天除夜間通宵班外的每半小時為刻度的時點(diǎn)上，接通率指標(biāo)浮動在限定的范圍內(nèi)。
在這個要求下，以月為單位的基礎(chǔ)人力測算就無法滿足要求，應(yīng)在此基礎(chǔ)上進(jìn)行驗證忙日忙時的接通率。在Z中心忙日話務(wù)日均為8萬，分時話務(wù)特征如下圖：
從上圖中可看到，10點(diǎn)鐘是全天最高峰，此時的半小時話務(wù)量為3533，接通率要求為90%，按忙時滿負(fù)荷人員綜合利用率90%測算，此時的人員半小時產(chǎn)能為10.8通，需要安排的人數(shù)為294人。由于Z中心是采用固定輪換排班模式，每天安排上班的人數(shù)相同，但在忙日采用延長班次的方式來盡量擬合話務(wù)。按月上班21天計，則每天非休息的排班人數(shù)為21/30*615=430人。一般情況下，排班合理的情況下，話務(wù)高峰時間點(diǎn)人員安排數(shù)量可占全天總?cè)藬?shù)的60%~70%，按最高值70%計算，則此時可安排的人力為430*70%=301人。滿足294人的話務(wù)高峰人員需求數(shù)量。若話務(wù)高峰時允許稍低的接通率，則615人的人員配置可滿足Z中心各種情形下的接通率指標(biāo)要求。
四、補(bǔ)充說明及小結(jié)
對于新建或運(yùn)營初期的呼叫中心而言，話務(wù)量測算是一個關(guān)鍵而令人迷惘環(huán)節(jié)，一般可采用每月萬用戶服務(wù)請求數(shù)來估算，或細(xì)化到某類業(yè)務(wù)的萬用戶服務(wù)請求數(shù)，累加后乘以相應(yīng)的增長系數(shù)(此系數(shù)可參考公司的戰(zhàn)略目標(biāo)及市場計劃等綜合設(shè)置)。
另外排班班表的合理性也會對于人力配備的需求數(shù)量有較大影響，班表設(shè)置合理，人員的整體利用率就會較高，呼叫中心的整體運(yùn)營成本可維持在較低的層面。
本文所述的人員配置測算過程只是一個簡化的人力測算過程，在實(shí)際的人力配置中，不僅要考慮話務(wù)因素，還要考慮呼叫中心所在的地理位置，上班通勤方式、食堂開放時間和宿舍配備情況等。在運(yùn)營管理層面還應(yīng)考慮班組長與客服代表的人員配置比例，班組長的話務(wù)接續(xù)要求，以及其他專業(yè)崗的人員配置(回訪及工單處理、質(zhì)檢、知識庫采編人員、內(nèi)訓(xùn)師等)，一般通過工作量的估算，折合到相應(yīng)崗位與一線客服代表的比例設(shè)置。此時的人員配置與實(shí)際需求就會比較接近，可作為呼叫中心向公司申請人員配置的可行性分析支撐材料。
