當前呼叫中心一般都會被稱作企業(yè)的客戶服務中心、電話營銷中心、售后中心等，這些都會被稱作客戶聯(lián)絡中心。真正意義上的客戶聯(lián)絡中心形成了售前、售中與售后的完整服務鏈，是一個企業(yè)的重要組成部分。未來企業(yè)呼叫中心會在售前的市場調(diào)研、信息收集，售中的客戶跟進及促單和售后的客戶意見反饋及潛在價值挖掘方面發(fā)揮極其重要的作用，是創(chuàng)造及提升客戶價值的有力利器。這些都不同于早期呼叫中心的單一熱線服務電話。
二十世紀初電話誕生，直到今天電話已經(jīng)遍布全世界，它已經(jīng)成為我們?nèi)粘贤ǖ闹饕绞?。二十世紀八十年代，人們?nèi)绻Ｍ騽e人了解事情而又不能使用電話，他們就只能通過書信、上門拜訪等方式。然而，這兩種方法不僅速度慢，效率也很低。企業(yè)提供客服服務如果不能打電話，主要方式同樣是通過書信和上門拜訪的方式。
直到二十世紀末，這種情況發(fā)生了變化： 數(shù)字交換機(PBX)的發(fā)明和自動呼叫分配(ACD)軟件功能的實現(xiàn)。這兩種方案的結(jié)合，就能夠讓呼叫中心順應而來，從而極大的實現(xiàn)了客戶服務的效率。目前，呼叫中心基本上都是數(shù)字交換技術(shù)與ACD的結(jié)合應用。PBX可以為企業(yè)的每一個員工提供一個電話分機，這些分機無需單獨配備一個電話號碼。而這些分機都是個人所有，很多情況下都只能在自己的公司內(nèi)部使用。 現(xiàn)在，每個分機號對應一個員工，用來識別其身份，以便與他人聯(lián)系、溝通。電話分機在電子郵件和手機出現(xiàn)以前，是一種必要的通信工具。PBX為企業(yè)內(nèi)部提供了企業(yè)要求的靈活、安全和高效控制能力。擁有PBX員工就可以通過撥打分機與同事聯(lián)系。但是，并不適用于聯(lián)系公司內(nèi)部人員以外的客戶，而 ACD軟件解決了這個難題。公司通過事先建立的技能、能力等分組規(guī)則，對來電進行智能分配，公司建立電話轉(zhuǎn)接規(guī)則，將來電客戶分配轉(zhuǎn)給合適的員工。因此，呼叫中心其實是由PBX與ACD的智能結(jié)合，使企業(yè)通信平臺的智能化得以實現(xiàn)。
當今市場競爭激烈，要吸引新客戶并留住老客戶，高服務質(zhì)量尤為重要。 聯(lián)絡中心對于很多企業(yè)來說，擔負著高服務質(zhì)量的重任。然而，聯(lián)絡中心工作人員的日子并不好過。 隨著消費者不斷改變自己看好的通信方式，聯(lián)絡中心面臨著是否被采用的挑戰(zhàn)。所以，聯(lián)絡中心一定要順應消費者的變化。通信領(lǐng)域，未來最重要的趨勢就是智能手機和移動設備的大量應用。未來的聯(lián)絡中心必須考慮到智能終端、移動設備的影響，整合VOIP、GPS、文本通信等于聯(lián)絡中心系統(tǒng)中，確定企業(yè)信息化，提升競爭力。
要想實現(xiàn)這些目標，為聯(lián)絡中心面向未來做好準備，需要考慮一些問題：
首先，需要說明通信平臺和自動呼叫分配(ACD)的不同功能要求。很多企業(yè)聯(lián)絡中心或許更多關(guān)注話務的分配與處理上，而并沒有過多的關(guān)心通信平臺的短板。然而，正是通信平臺保證了整個解決方案的可靠與靈活性。 作為一個聯(lián)絡平臺，必須要支持各種不同的通信平臺，不可以只考慮哪一家。只能將通信平臺和ACD的合理整合才是制勝的關(guān)鍵。其次，將智能手機整合在聯(lián)絡中心里，將會對客戶的解決方案的實施速度產(chǎn)生直接迅速的影響。最后，企業(yè)應當根據(jù)自身情況，引進適合自身的技術(shù)及產(chǎn)品服務方案。利用新技術(shù)放大自身優(yōu)勢，贏得競爭。
