C級(jí)主管希望呼叫中心能以最低的價(jià)格向客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。他們并不關(guān)心服務(wù)究竟來(lái)自哪里，但他們會(huì)考慮成本和質(zhì)量，盡可能為客戶(hù)提供最優(yōu)服務(wù)。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的最有效方法就是杰出的領(lǐng)導(dǎo)力。許多C級(jí)主管使用外包呼叫中心的原因正是基于服務(wù)質(zhì)量而非成本考慮。公司未更新外包協(xié)議的原因也并非因?yàn)槌杀?，而是服?wù)。本質(zhì)而言，為客戶(hù)服務(wù)是一件棘手的事兒，只有正確理解這一觀點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)者才能更好地管理呼叫中心，無(wú)論是組織內(nèi)部的呼叫中心還是外包服務(wù)的提供商。
無(wú)論C級(jí)主管決定自營(yíng)還是外包呼叫中心業(yè)務(wù)，目標(biāo)都是以最優(yōu)價(jià)格提供最佳服務(wù)。對(duì)所有商業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，底線不容動(dòng)搖，一切商業(yè)行為的考核標(biāo)準(zhǔn)之一就是組織的盈利狀況。如果領(lǐng)導(dǎo)者將呼叫中心當(dāng)作成本中心來(lái)運(yùn)營(yíng)而不挖掘其收入潛力，那么組織遲早會(huì)將其拋棄。如果呼叫中心作為組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略資產(chǎn)運(yùn)行，它就會(huì)獲得回報(bào)，能夠?qū)υ擁?xiàng)資產(chǎn)進(jìn)行持續(xù)管理。
呼叫中心是連接組織和客戶(hù)的橋梁。爭(zhēng)取客戶(hù)是大多數(shù)組織盈利的方式。客戶(hù)與呼叫中心的接觸是一次極佳的機(jī)遇，可以從簡(jiǎn)單的加深客戶(hù)忠誠(chéng)度，發(fā)展為其他額外產(chǎn)品和服務(wù)的追加銷(xiāo)售。如果領(lǐng)導(dǎo)層做出正確決策，呼叫中心一定能為組織帶來(lái)價(jià)值。
在許多組織中，對(duì)與呼叫中心的看法并不正確。一些員工沒(méi)有得到應(yīng)得的報(bào)酬、培訓(xùn)和賞識(shí)，他們?cè)趬毫艽蟮沫h(huán)境中工作，這里充斥著氣憤的客戶(hù)打來(lái)的電話，他們排著隊(duì)，通過(guò)繁瑣的電話導(dǎo)航引導(dǎo)最終與一個(gè)并不關(guān)心他們的坐席代表接通。這種嘈雜、絕望的環(huán)境通常是組織內(nèi)部更深層的問(wèn)題所導(dǎo)致的。呼叫中心也會(huì)處理這些問(wèn)題，但是結(jié)果卻常常是火上澆油而非圓滿(mǎn)解決。原因很簡(jiǎn)單，但解決方法卻不那么容易。但是C級(jí)主管卻知道呼叫中心何時(shí)會(huì)出問(wèn)題。這時(shí)就需要重視效率問(wèn)題了。
主管們面臨著幾個(gè)選擇。讓混亂情況持續(xù)，并把它看作聯(lián)絡(luò)中心的正常狀態(tài)，或者開(kāi)除某些管理者并引進(jìn)新的管理團(tuán)隊(duì)，或者外將呼叫中心外包。他們常常被批評(píng)不明白呼叫中心的價(jià)值，但是事實(shí)上，呼叫中心的管理層才應(yīng)該對(duì)此負(fù)責(zé)。銷(xiāo)售型組織是如何定義他們創(chuàng)造的價(jià)值？是他們所達(dá)成的銷(xiāo)售額，主管們關(guān)注的是這些數(shù)字。在多數(shù)呼叫中心中，有許多基于指標(biāo)的價(jià)值衡量標(biāo)準(zhǔn)，可以用來(lái)體現(xiàn)價(jià)值。管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該負(fù)責(zé)定義、鑒別并且分析這些數(shù)字以便更好的為組織服務(wù)。
從收入角度和情報(bào)觀點(diǎn)來(lái)講，呼叫中心是一項(xiàng)戰(zhàn)略資產(chǎn)。顧客是信息的關(guān)鍵來(lái)源，可以改善組織的產(chǎn)品和服務(wù)，并且是進(jìn)行額外銷(xiāo)售的源泉，通過(guò)直接的言語(yǔ)交流，客戶(hù)能提供最好的市場(chǎng)信息。總之，客戶(hù)是所有組織存在的原因。使用這項(xiàng)資產(chǎn)與收集、分析信息并且落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃是完全不同的兩回事。
只有將該愿景傳達(dá)給C級(jí)主管的該呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者才能最終執(zhí)行這項(xiàng)戰(zhàn)略。執(zhí)行這項(xiàng)戰(zhàn)略是有難度的，資源條件很有限。這需要決心、知識(shí)、技巧、管理和合作。它需要杰出領(lǐng)導(dǎo)者所具備的一切品質(zhì)。
聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為了許多笑話段子的來(lái)源，在電視節(jié)目上也因與情景喜劇有幾分相似而被揶揄。但是呼叫中心本身并不是個(gè)玩笑，當(dāng)它在一個(gè)強(qiáng)有力的、充滿(mǎn)激情的領(lǐng)導(dǎo)管理下，它必然會(huì)成為盈利的、高效的、長(zhǎng)期的戰(zhàn)略增長(zhǎng)計(jì)劃的關(guān)鍵。
這才是C級(jí)主管所追求的結(jié)果，無(wú)論呼叫中心是外包還是自營(yíng)。一旦他們找到了這樣的模式，他們就會(huì)持續(xù)執(zhí)行下去，你有這樣的模式么？
（責(zé)任編輯：王李通 來(lái)源：企業(yè)網(wǎng)D1net ）
