原有的呼叫中心大家已經(jīng)習(xí)慣了一個物理座席，一套座席設(shè)備，一個人員的服務(wù)模式，如何做到呼叫中心也能移動辦公？尤其是中小型企業(yè)的呼叫中心，對移動辦公的需求越來越高。
也就是以往對客服人員工作時間、地理位置的限制將會被打破，辦公環(huán)境將延伸至隨時隨地，并保證隨叫隨到。如果客服愿意在下班時間做售后，那當(dāng)客戶打電話進(jìn)來，客服的手機上就會顯示用戶的消費記錄、訂單情況等。”
這也讓call center的功效發(fā)揮到了極致，因為這可以保證客服人員滿足這種24小時待命的狀態(tài)，這就需要呼叫中心具有人性化功能，比如掛機短信服務(wù)。也就是說，如果客服沒有第一時間接到電話，該應(yīng)用會通過手機給來電用戶發(fā)短信，而短信的內(nèi)容也是根據(jù)用戶數(shù)據(jù)做出的個性化回復(fù)。這樣，客戶體驗就會增加。
當(dāng)然，移動辦公式呼叫中心還應(yīng)該可以錄音。凡是8小時之外的時間，呼叫中心自動通過移動設(shè)備錄音，方便客服第二天上班時做摘要和信息整理。
這些思路讓呼叫中心創(chuàng)意十足，但在競爭激烈的市場環(huán)境中，必須解決如下幾個問題：
首先是使用環(huán)境：適用于移動互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心產(chǎn)品注定會對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境提出要求，但目前國內(nèi)WIFI的覆蓋范圍仍然有限。同時，外界相對嘈雜的環(huán)境，客服能否很好的向客戶輸出信息，同時，客戶的輸出信息，呼叫中心如何能有效接收？
其解決辦法是：保證移動呼叫中心在GPRS條件下也能夠使用。同時，通過數(shù)據(jù)線連接電腦后，或者依靠無線路由器接入移動互聯(lián)網(wǎng)。實際上在有WIFI的情況下使用是為了幫助用戶節(jié)省流量，因為其中的有些數(shù)據(jù)是要同步的，如果在家里有WIFI的情況下使用，可以隨時同步，節(jié)省流量。
在室外應(yīng)用主要是為了提高客服的效率，白天8小時內(nèi)做數(shù)據(jù)的統(tǒng)計摘要，8小時外就可以自動實時同步了。
另一個問題是，移動呼叫中心在提升客服人員的工作效率同時，也在延長客服人員的工作時間，加重工作量，但顯然不是每個員工都能如此敬業(yè)。
要解決這一沖突，取決于商家和客服人員的溝通?？头藛T本身也是會接到朋友來的電話，這個應(yīng)用能當(dāng)做來電提醒。而且客服人員不需要記錄，只是錄音就可以了，這就能減少了他們的工作量。如果企業(yè)再給他們一些業(yè)績上的獎勵，相信客服人員是不會排斥的。
第三個難題是應(yīng)用的競爭門檻。比如：淘寶用戶一般習(xí)慣于用旺旺進(jìn)行溝通，旺旺也在做移動端方面的應(yīng)用，京東也有IM工具，這種競爭關(guān)系如何處理？
一般情況下，旺旺的記錄形式是在文字上，比較容易留下證據(jù)。如果買賣雙方出現(xiàn)糾紛，旺旺會要求出示一些截圖作為證據(jù)。相反，如果把語音作為主要途徑，會很難審核，因此，移動用呼叫中心還是會比較有市場。
另外，采用雙向回?fù)埽ㄍㄟ^服務(wù)器向買賣雙方撥號）的方式來做客服，這個思路本身就輕啟了移動呼叫中心的應(yīng)用之門。
