一、當(dāng)前新員工培訓(xùn)背景
新員工入職后先是進(jìn)行統(tǒng)一安排的理論和實(shí)操培訓(xùn)，為接聽(tīng)話(huà)務(wù)打下扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，接下來(lái)分進(jìn)部門(mén)，此時(shí)離直接服務(wù)客戶(hù)尚有差距，新人具有可塑性強(qiáng)的特點(diǎn)，如何讓其快速調(diào)整心態(tài)、轉(zhuǎn)換角色、順利實(shí)現(xiàn)話(huà)務(wù)接聽(tīng)？這個(gè)過(guò)渡期間的培訓(xùn)發(fā)揮了橋梁作用。面臨呼叫中心90后為主流群體的人員現(xiàn)狀，如何打破常規(guī)，摒棄刻板，研究出讓新人覺(jué)得既有規(guī)矩、又充滿(mǎn)樂(lè)趣的易接受的培訓(xùn)，是每位培訓(xùn)管理人員值得去思考的問(wèn)題。
筆者在本文中置身于新入職員工角度，闡述了一套為該階段的新人量身定做的創(chuàng)新培訓(xùn)流程——2CIP模式。2CIP，是由Integration（融入團(tuán)隊(duì)）、Customer（感知客戶(hù)）、Indicator（明確目標(biāo)）、Pertinence（因人而異）、Consolidate（統(tǒng)一步調(diào)）、Psychology（心理按摩）六個(gè)單詞的首字母簡(jiǎn)寫(xiě)而成，擴(kuò)展后關(guān)鍵詞翻譯為融入團(tuán)隊(duì)、感知客戶(hù)、明確目標(biāo)、因材施教、統(tǒng)一執(zhí)行、心理按摩，讓新人通過(guò)各階段循序漸進(jìn)的積累歷練，從而快速具備獨(dú)立接聽(tīng)電話(huà)的能力。
二、2CIP培訓(xùn)模式
1、打破拘謹(jǐn)，融入團(tuán)隊(duì)
新員工剛進(jìn)部門(mén)，難免拘謹(jǐn)。為使大家盡快進(jìn)入角色，班長(zhǎng)自行組織一個(gè)暖場(chǎng)”儀式，先是個(gè)人自我介紹，再根據(jù)介紹中的關(guān)鍵詞及每個(gè)人的特點(diǎn)，給他們起個(gè)昵稱(chēng)，做一些互動(dòng)游戲，通過(guò)這種方式，讓大家放松下來(lái)，拉近彼此間的距離，學(xué)員們很快熟悉起來(lái)，初步建立了對(duì)團(tuán)隊(duì)的信任。
接下來(lái)部門(mén)組織召開(kāi)新人見(jiàn)面會(huì)，由部門(mén)主任、值班經(jīng)理和主管參加，會(huì)上管理人員向新人介紹中心及部門(mén)總體情況，包括企業(yè)文化、人員結(jié)構(gòu)、各崗位職責(zé)、部門(mén)業(yè)務(wù)范圍、職業(yè)發(fā)展通道，便于新員工對(duì)中心有宏觀的框架認(rèn)知，融入文化，對(duì)職業(yè)規(guī)劃有目標(biāo)思考。
2、換位思考，感知客戶(hù)
想要成為一名優(yōu)秀的客服代表，首先要成為一名難對(duì)付的客戶(hù)。因此部門(mén)安排學(xué)員分成兩組，通過(guò)我來(lái)扮客戶(hù)”活動(dòng)進(jìn)行情景模擬演練，一方扮演客戶(hù)，讓學(xué)員站在客戶(hù)角度，充分發(fā)揮奇思怪”想，想出各類(lèi)刁難問(wèn)題，整個(gè)思考過(guò)程感同身受，客戶(hù)想了解什么，需求是什么，期望得到怎樣的結(jié)果，另一方進(jìn)行回答，大家集思廣益，怎樣的答案是最佳的，怎樣的語(yǔ)氣是客戶(hù)最易接受的，從而形成最優(yōu)話(huà)術(shù)。通過(guò)做客戶(hù)實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換，換位思考過(guò)，自然就知道理解客戶(hù)，如何去服務(wù)客戶(hù)了。
3、明確目標(biāo)，績(jī)效激勵(lì)
這一階段詳細(xì)講解需要注意的各項(xiàng)指標(biāo)，通過(guò)問(wèn)答、筆試等形式測(cè)試，確認(rèn)人人都能全面掌握，在提高大家對(duì)指標(biāo)的重視程度的同時(shí)，有效避免新人走彎路進(jìn)誤區(qū)。筆者所在單位KPI指標(biāo)有10余項(xiàng)，對(duì)于新人來(lái)說(shuō)，容易顧此失彼，在此特別重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)評(píng)價(jià)滿(mǎn)意率，服務(wù)態(tài)度是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，作為一名客服人，服務(wù)意識(shí)要滲透于血液、貫穿于脈絡(luò)中。
在重點(diǎn)指標(biāo)的介紹中，穿插部門(mén)績(jī)效考核的一系列說(shuō)明，要想薪資多，需要提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，激發(fā)大家的積極性，強(qiáng)調(diào)班組指標(biāo)和個(gè)人指標(biāo)制定的一致性，只有個(gè)人成長(zhǎng)了，班組才能同步成長(zhǎng)，形成共贏”局面。
4、因人而異，化繁為簡(jiǎn)
跟聽(tīng)是在話(huà)務(wù)接聽(tīng)前的重要一環(huán)。為了讓新員工能夠吸取話(huà)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，班長(zhǎng)在現(xiàn)場(chǎng)安排新人在經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工身邊跟聽(tīng)，這期間是新員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題最多的階段，取其精華去其糟粕，新員工收獲頗豐。班長(zhǎng)每天將新員工的提出的問(wèn)題總結(jié)，梳理分類(lèi)，例如：對(duì)內(nèi)表?yè)P(yáng)、網(wǎng)站問(wèn)題、跨部門(mén)工單等特殊問(wèn)題的處理，將信息容量大、內(nèi)容類(lèi)別多的易混淆業(yè)務(wù)化繁為簡(jiǎn)，制作成便簽，便于學(xué)員速記。
5、統(tǒng)一步調(diào)，觸類(lèi)旁通
試接是前期學(xué)習(xí)效果的檢驗(yàn)?，F(xiàn)場(chǎng)試接時(shí)，統(tǒng)一聽(tīng)指令，統(tǒng)一10秒開(kāi)機(jī)，統(tǒng)一10秒登錄騰訊通，統(tǒng)一在簽入前進(jìn)行停電查詢(xún)，統(tǒng)一打開(kāi)異常錄音查詢(xún)界面，所有人所有動(dòng)作都保持統(tǒng)一的節(jié)奏，像一道亮麗的風(fēng)景線。統(tǒng)一的目的一是保證現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)有序，二是培養(yǎng)新員工遵守規(guī)則，服從管理，保持與團(tuán)隊(duì)一致的良好習(xí)慣。
就緒前調(diào)整好狀態(tài)，確認(rèn)無(wú)誤后開(kāi)始試接。每一通電話(huà)班長(zhǎng)都在旁邊記錄他們存在的問(wèn)題，收集并分析后統(tǒng)一進(jìn)行講解，在提高一次答復(fù)率的同時(shí)，還可以讓大家通過(guò)一個(gè)學(xué)員的一個(gè)問(wèn)題，引發(fā)更多疑問(wèn)進(jìn)行思考學(xué)習(xí)，舉一反三。
6、心理按摩，趣味互動(dòng)
有了前幾個(gè)環(huán)節(jié)的知識(shí)儲(chǔ)備，新員工基本掌握了接聽(tīng)話(huà)務(wù)的要領(lǐng)，具備了遵守紀(jì)律的自覺(jué)性，因此可以安排學(xué)員正常接聽(tīng)電話(huà)了。在實(shí)戰(zhàn)階段，分小組，選組長(zhǎng)，劃片，利用就近原則互相幫扶，對(duì)不滿(mǎn)意或推送失敗等工單進(jìn)行分析討論，避免類(lèi)似的問(wèn)題再次發(fā)生。
新員工正式接話(huà)務(wù)，心理極度缺乏安全感，多數(shù)存在不敢接”的現(xiàn)象，因此最后一環(huán)的重點(diǎn)工作是進(jìn)行心理輔導(dǎo)，讓他們相信團(tuán)隊(duì)，對(duì)班長(zhǎng)從了解、理解、信任發(fā)展到喜歡，從心底愿意和班長(zhǎng)共同探討問(wèn)題，互相分享、傾聽(tīng)和感悟，將填鴨式培訓(xùn)變成趣味討論。培訓(xùn)課從傳統(tǒng)的傳道授業(yè)”中走出來(lái)，徹底改變師生的課題角色，點(diǎn)燃學(xué)員思維的火花，由學(xué)員總結(jié)問(wèn)題來(lái)主動(dòng)提問(wèn)老師。懲罰措施也不僅限于枯燥的罰抄寫(xiě)，而是讓大家參與班組建設(shè)，協(xié)助班長(zhǎng)處理日常事務(wù)當(dāng)中來(lái)，適應(yīng)90后個(gè)性心理。
三、總結(jié)
本文的2CIP培訓(xùn)模式，看似相互分離，實(shí)則逐步推進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣，是一種靈活趣味性地培訓(xùn)方式，易于年輕人接受。培訓(xùn)工作任重而道遠(yuǎn)，有計(jì)劃分階段地培訓(xùn)對(duì)進(jìn)入部門(mén)后的新員工隊(duì)伍穩(wěn)定性起到了不容忽視的作用，培訓(xùn)師不僅需要是業(yè)務(wù)精英，更是新人培養(yǎng)紀(jì)律觀念的教官”、疏導(dǎo)情緒的輔導(dǎo)員”。精細(xì)化培訓(xùn)管理，可有效避免員工流失，從而降低運(yùn)營(yíng)成本，提高運(yùn)營(yíng)效率，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。
