第二節(jié) 組長可以這樣激勵
激勵團隊，就需要做一些事情。團隊剛剛組建時，可以設(shè)計團隊名稱、Logo、口號。
給班組起個名字：設(shè)計班組別名。廣泛征集：通過廣發(fā)英雄帖，鼓勵班組成員踴躍參與，獻計獻策，征集多個別名和主題。召開別名發(fā)布會：組員闡述自己構(gòu)思的別名、主題及寓意，組員投票表決，選取最佳別名。
設(shè)計班組Logo。標志除了醒目之外，還要能體現(xiàn)班組的專業(yè)特色。
確定班組口號?？谔栃枰灒尠嘟M成員認同。口號可以有階段性的變化。每次班前會可以口號結(jié)束。還可以設(shè)置班組公約，規(guī)范團隊行為。
團隊建成后的穩(wěn)健期，激勵團隊的時機主要有三個：一、工作餐時間；二、團隊活動時間；三、班前會、班后會時間。
吃飯時間，聊出正能量
案例一
我們團隊中有一位組長小何，一次和領(lǐng)導面談時抱怨組員和她很疏遠，每次她和組員溝通工作，大家要么不回應，要么對抗、反駁。她認為自己工作很努力，但好像組員都不太認可她。領(lǐng)導注意到一個細節(jié)，小何平時的工作餐都是自己吃，或者和其他組長一起吃，幾乎從不和組員一起用餐。領(lǐng)導詢問她，她說曾經(jīng)有一次，她看到她的幾位組員在一起用餐，哈哈大笑地聊著，她端著飯盒湊到一旁笑呵呵地問：你們在聊什么，這么開心？也讓我樂樂。”組員們立即閉嘴悶頭吃飯了，小何很是尷尬。從那以后，小何覺得自己和組員一起吃飯沒的聊，還不如和其他組長一起吃。
案例二
組長小楊天天和組員們一起用餐、聊天，偶然得知一位組員的愛人懷孕了。她準備了小禮物，在第二天的班前會上和大家一起祝賀他，臨近預產(chǎn)期時還特別提醒組員，請他提前交接好工作，踏踏實實地休陪產(chǎn)假。這位組員感動不己，休假回來后更加積極地工作，提升自己的各項能力，成為團隊骨干，幫助組長輔導組員，終于在年底內(nèi)部競聘中成功晉升為組長。
小何與組員溝通不暢，沒能用工作餐時間了解、親近組員，沒有和她們做朋友，為以后工作做情感鋪墊。小楊工作開展得順利，跟她平時用工作餐時間了解組員，打好了情感基礎(chǔ)有很大關(guān)系。
工作餐時間不宜談?wù)摴ぷ?，適宜聊聊家常，說點逸聞趣事，傳遞點正能量。
1正能量寶典
組長剛開始和組員在一塊吃飯，組員可能比較拘束，很可能還有戒備心理，不敢暢所欲言。組長可以講一些故事、笑話，打開局面，慢慢地再從分享者轉(zhuǎn)變?yōu)閮A聽者。當然，這些段子都必須是正能量的，有助于組員思維、行為改變的。
工作與生活是有關(guān)聯(lián)的：你在生活中充滿正能量，在工作中也一定也是個充滿正能量的人；你在生活當中善于傾聽、理解他人，也不太可能在工作中咄咄逼人、剛悔自用。所以要從生活入于，最終作用于工作。經(jīng)常講些故事、笑話，也會提升你的個人魅力。大家身處什么行業(yè)，就可以多分享一些行業(yè)中的趣聞。像我身處旅游行業(yè)，給大家分享的旅行見聞就比較多。
案例三
我陪姐姐去昆明世博園游玩，在里面轉(zhuǎn)了一大圖有點累，就走出世博園，在外面的石臺上坐著休息。這時我倆看到地上扔了很多用過的紙巾和礦泉水瓶子，姐姐就抱怨說：你說這些人素質(zhì)有多差，不到10米的地方就有垃圾筒，他們偏偏就扔在地上，搞得又臟又亂！”我說：別抱怨了，再抱怨這些垃圾也不會自動跑到垃圾桶里去。咱們?nèi)グ堰@些垃圾撿起來扔掉吧！”姐姐眼睛一瞪，說：憑什么？又不是咱倆扔的！”我說：咱們在北京不是也做義工嗎？就當是在這里做義工好了。你信不信，要是咱倆去撿垃圾，肯定會影響周圍一些人。這些人就會意識到亂扔垃圾是不對的，下次就不會再扔，我相信，只要咱們這樣不斷地對周圍的人施加影響，國人的素質(zhì)就會慢慢提升的。”
姐姐將信將疑地看著我，最終還是和我一起撿垃圾。很快，神奇的一幕出現(xiàn)了，當時就有其他游客跟我們一起把垃圾扔到垃圾筒里。并且，在那休息的其他游客就再沒往地上扔垃圾，而是走過去把垃圾扔到垃圾筒里。
案例四
我去韓國旅游，參觀青瓦臺的時候，導游都在講解。韓國的團隊成員都會在那里很安靜地聽導游講，小孩子打鬧，大人也會示意孩子安靜下來，導游講解完以后，他們都會鼓掌表示感謝。中國的團隊就是另外一種景象，導游講解的時候不聽，七嘴八舌、吵吵嚷嚷。后來我和老公說這件事，我說希望可以從我們自己做起，慢慢地影響身邊的人，因為別人發(fā)言時保持安靜，是對他人的基本尊重。
案例五
朋友在微信中分享了自己在德國旅游的一次經(jīng)歷。當時是中午，大家在自助餐廳排隊買飯，她己經(jīng)排過隊買完餐了，就想回去再拿個叉子。這時，一個外國人用英語對她說說：這不是你們中國，你應該排隊，我們這里都是需要排隊的！”朋友雖然解釋了，但心里依然很難過，她在微信中寫道：作為一個中國人，在國外被人家這樣誤會，我很難過，難道在外國人眼里中國人的素質(zhì)就這么差？！但是從那一天起，我意識到自己肩上有一種責任，這是我們每個中國人的責任，那就是從自己做起，不斷提升自身素養(yǎng)，并且影響身邊每一位朋友，讓我們共同努力，改變我們在他人眼里的印象！我相信，終有一天，我們會做到！”
2組員信息表
組長可以將平日收集來的信息匯總成表（表3-1），將來工作中可能會用到。
表3-1
讓團隊活動嗨”起來
情景一
我以前的老板手下有20多位經(jīng)理，清一色都是女性。每次安排團隊活動時，總是不能全員參與。有人說每次活動花費太大，自己還要養(yǎng)家糊口；有人說周末己有安排我的老板很苦惱，總想有什么辦法可以解決這個問題，讓大家都來參加集體活動。
問題分析
平時上班大家都忙于工作、績效，活動時大家會放下平時的工作壓力，開開心心地吃、喝、聊天、做游戲，是增進感情的最佳時機。組員不愿意參加團隊活動，可能是因為活動形式單一、內(nèi)容老套，沒興趣。也有可能個別人就是不喜歡參加集體活動。還有，呼叫中心女生偏多，女孩子多難免事兒多，眾口難調(diào)。
可以把不能參加團隊活動的各種理由”都放在桌面上討論，大家一起看怎么解決這些問題，共同制定游戲規(guī)則”，共同遵守。
通常大家不參加團隊活動，會有兩個理由。
理由一：周五通知，周六活動，時間太匆促，誰家里都有一大堆事，周末怎么過已經(jīng)安排好了，臨時通知活動只能缺席了。這個理由很充分。
理由二：我們上有老，下有小，房貸、車貸一大堆，每次活動都要花掉我一周的生活費，這樣的活動真心參加不起。這個理由也很充分。
針對這兩個理由，可以制定相應的規(guī)則。
規(guī)則一：所有團隊活動提前2周通知，方便大家安排時間。
規(guī)則二：團隊活動中的費用，組員單日不超過50元，組長不超100元，主管經(jīng)理級別不超200元。如果時間問題、費用問題都解決了，依然有成員不參加團體活動，就要制定規(guī)則三。
規(guī)則三：不參加團隊活動也可以，費用也不需要交，但是團隊活動結(jié)束后，沒有參加活動的同事要請所有參加活動的同事吃飯。
我們團隊就制定了這樣的規(guī)則。后來，有一次組織活動，團隊有三位經(jīng)理家里有事不能參加。愿賭服輸，之后他們?nèi)徽埼覀兇蠹页粤艘活D。
組長要明白，組員追隨你，除了要賺錢，還想要發(fā)展，跟你學東西。每個人發(fā)展路徑都不一樣，你要了解組員的性格特征、優(yōu)劣勢，就要在團隊活動時多觀察、了解。
在團隊活動時，有的組員特別熱心、特別有責任心，總是提醒大家明天可能有雨，大家多穿點，別著涼”，或者集合后招呼大家趕快上車，這樣的組員，日后可以幫助你完成一些工作；有些組員很有組織、領(lǐng)導能力，整個活動策劃得很完善，安排得豐富多彩，這樣的組員，將來可以朝管理方向培養(yǎng)；有些組員特別善于活躍團隊氣氛，讓大家玩得很高興；有些組員在游戲中表現(xiàn)出非常好的邏輯思維；等等。當然，你也一定會發(fā)現(xiàn)耍小聰明的組員、斤斤計較的組員。這些細節(jié)，你在工作中是很難發(fā)現(xiàn)的，它們?yōu)槟爿o導、培養(yǎng)下屬提供了重要信息。
班前會、班后會攢人品
情景一
組長：今天的班前會有兩個業(yè)務(wù)點分享一下，一個是......另一個是 ......
組員A：吃早點，沒注意聽組長說什么。
組員B：玩手機，也沒有注意聽組長說什么。
組員C：打哈欠、沒睡醒的狀態(tài)，左耳朵進右耳朵出。
……
情景二
組長：今天的班后會和大家分享一個投訴，產(chǎn)生的原因......
組員A：發(fā)微信，和朋友商量晚上的聚會。
組員B：目光呆滯。
組員C：和旁邊的同事交頭接耳。
問題分析
組長講話，組員麻木不仁”，這樣的班會沒有激勵組員，效果很差。大家可以回憶一下，自己的班會是這樣的嗎？
班前會、班后會是激勵、分享的最佳時機，最重要的是內(nèi)容的設(shè)計、技巧的把握，各種激勵方法可以穿插使用。
1溫暖鼓勵
可以是經(jīng)典語錄，可以是寓言故事，總之，是能觸動組員心靈，鼓勵組員學習、進步的內(nèi)容。
（1）范例一：經(jīng)典語錄
當你的才華還撐不起你的野心時，那就靜下心來學習；
當你的能力還駕馭不了你的目標時，那就沉下心來歷練；
夢想不是浮躁，而是沉淀和積累；
只有拼出來的美麗，沒有等出來的輝煌；
學會與內(nèi)心深處的你對話，自己究竟想要怎樣的人生；
成功就是將別人堅持不下來的事情堅持做下去；
很多人期待脫胎換骨的結(jié)果，卻沒有勇氣經(jīng)歷脫胎換骨的過程。
（2）范例二
今天讀到一篇西貝”員工到海底撈做臥底”之后寫的文 章。摘取其中一段：
令人不解的是：在經(jīng)過一天長時間、高強度的工作之后，員工還能保持心情愉快，甚至面帶笑容。海底撈員工之所以做得好，是因為每個員工都用心在做；之所以不累，是因為對工作有激情。而之所以用心，之所以有激情，則是因為自己受到了感動：被同事感動，被火熱的工作環(huán)境感動，而最重要的，是被企業(yè)感動，被領(lǐng)導感動。
組長可以思考思考，你是怎么感動組員的？
（3）范例三：大樹理論
1成為一棵大樹的第一個條件：時間。
沒有一棵大樹是樹苗種下去，馬上就長成大樹，一定是歲月刻畫著年輪，一圖圖向外長。
啟示：要想成功，一定要給自己時間去成長，不能速成。時間就是體驗的積累和延伸。
2成為一棵大樹的第二個條件：不動。
沒有一棵大樹第一年種在這里，第二年種在那里。一定是千百年來屹立不動。
啟示：要想成功，一定要堅守信念，專注內(nèi)功。
3成為一棵大樹的第三個條件：根基。
沒有一棵大樹沒有根，而是都有千百萬條根，深入地底，不停地吸收養(yǎng)分，成長自己。
啟示：要想成功，就要不斷學習，充實自己，扎好根，事業(yè)才能基業(yè)常青。
4成為一棵大樹的第四個條件：向上。
沒有一棵大樹只向旁邊長，一定是先長主干再長細枝。
啟示：要想成功，一定要積極向上，不斷向上才能有更大空間。
5成為一棵大樹的第五個條件：向陽。
沒有一棵大樹長向黑暗，躲避光明。陽光是樹木生長的希望所在。
啟示：要想成功，一定要梳理正確的目標，多吸納正能量。
（4）范例四
一天，小白兔去釣魚，一無所獲。第二天，它又去了，可還是一無所獲。第三天，它剛到河邊，一條大魚從河里蹦出來，大叫：你要是再敢用胡蘿、當魚餌，我就扁死你！”
啟示：你給的都是你自己想”給的，而不是對方想要的。一定要站在對方的角度思考對方想要什么，組長和組員之間是如此，組員與客戶之間更是如此。
（5）范例五
毛竹用了4年時間，僅僅長出地面3cm。從第5年開始，它便以每天30cm的速度瘋狂生長，僅僅用了6周就長到了15米。
其實，在前面的四年，毛竹的根在土壤里延伸了數(shù)百平方米。做人做事亦是如此，不要擔心此時此刻的付出得不到回報，因為這些付出都是為了扎根，等到時機成熟，你會登上遙不可及的巔峰！人生需要儲備，多少人沒熬過那3cm，不厚積又何來薄發(fā)！
（6）范例六
問題：你知道哈佛大學凌晨3點圖書館里是什么樣子嗎？
答案：燈火通明，座無虛席。
（7）范例七
記者問科比：你的籃球為什么打得這么棒？ 科比：你知道洛杉磯凌晨4點的樣子嗎？ 記者搖搖頭。
科比：我知道每一天凌晨4點洛杉磯的樣子（意指科比每天凌晨4點已經(jīng)起來練球了）。
2行業(yè)發(fā)展近況，未來發(fā)現(xiàn)趨勢
通過介紹行業(yè)動態(tài)，讓組員在埋頭工作的同時，也能抬頭看看整個行業(yè)的發(fā)展趨勢，了解同行的情況，更清楚自己的職業(yè)定位和選擇。行業(yè)的蓬勃發(fā)展，也能給組員傳遞信心。
呼叫中心在國外發(fā)展了三四十年，非常成熟，已是夕陽行業(yè)，但在國內(nèi)絕對是朝陽行業(yè)。在國外，平均十個人里就有一名呼叫中心從業(yè)者，平均月收入能夠達到四千美金。但在國內(nèi)，無論是平均從業(yè)人數(shù)還是收入水平，和國外還有很大差距。2014年的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)呼叫中心從業(yè)者每百人尚不足一人，工資水平更是偏低，五線城市的組員月薪只有1200元左右。
為什么呢？在國外，凡是人工提供的服務(wù)，往往是高附加值、高利潤的服務(wù)，對組員的素質(zhì)要求比較高，待遇自然也會高。目前國內(nèi)呼叫中心大部分提供的還是偏低端的服務(wù)，價值也比較低。為了跟國際接軌，很多企業(yè)設(shè)立了VIP組或白金組，選拔業(yè)務(wù)能力最強的組員，專門服務(wù)高端客戶，這些組員的收入一定高于普通組員。這是國內(nèi)呼叫中心發(fā)展的一個趨勢。也許有一天所有的企業(yè)都會有這種模式，你是等那個時候再提升自己的能力，還是從現(xiàn)在就開始積累，厚積薄發(fā)呢？
3職業(yè)發(fā)展機會
在班會上給組員分析職業(yè)發(fā)展機會是很好的激勵于段，職業(yè)發(fā)展機會無外乎兩條路徑：管理路徑和專家路徑。
給組員分析時，要詳細講解每一個崗位的能力要求、需要面對的挑戰(zhàn)，讓組員清楚自己和目標崗位的距離，如何提升。這樣，在日后的工作中，組員就會更積極主動。
（1）方向一：客服專家/營銷專家
客服／營銷中心的一線組員，可能不清楚除了管理崗位，自己 還有什么發(fā)展機會，其實，行業(yè)內(nèi)很需要客服／營銷專家，客服意 識與溝通技巧（營銷技巧）的課程極受追捧。普通組員要成長為專家，可以這么做：
羅列出專家需要具備的素質(zhì)：優(yōu)秀的服務(wù)意識、嫻熟的溝通技巧、過硬的專業(yè)知識、超強的抗壓能力......
不斷總結(jié)在服務(wù)／營銷過程中遇到的各類場景和問題；
摸索出應對這些問題的獨到的解決方案；
將解決方案書面化，形成寶典”；
將提升能力（如抗壓能力等）的方法也總結(jié)出來，記錄在寶典里；
在班會上做分享，練習演講能力。
（2）方向二：培訓師
客服／營銷中心工作的一線組員，如果想朝培訓師方向發(fā)展，可以這樣做：
羅列出培訓師需要具備的素質(zhì)：過硬的專業(yè)知識、優(yōu)異的業(yè)績、清晰的邏輯思維能力、優(yōu)秀的表達能力、超強的抗壓能力......
熟練掌握業(yè)務(wù)知識，完成好業(yè)績，為以后輔導組員做準備； 訓練抗壓能力；
提升課件的設(shè)計與開發(fā)能力；
訓練演講能力。
（3）方向三：管理者
客服／營銷中心工作的一線組員，如果想朝管理者方向發(fā)展， 可以這么做：
羅列出管理者需要具備的素質(zhì)：過硬的專業(yè)知識，優(yōu)異的業(yè)績，一流的領(lǐng)導力、執(zhí)行力、溝通能力、抗壓能力......
熟練掌握業(yè)務(wù)知識，完成好業(yè)績，為以后輔導組員做準備；
訓練領(lǐng)導力、溝通能力、抗壓能力。
（4）方向四：生產(chǎn)力管理
生產(chǎn)力管理崗位在呼叫中心非常重要。比如說，某個客服中心的團隊是1800人，為什么是1800，而不是2800或者800，這個數(shù)字是怎么來的？是根據(jù)電話量測算出來的。那怎么知道一天來多少電話？是預測出來的。生產(chǎn)力管理分兩部分，一是話量預測、業(yè)務(wù)量預測，二是排班和現(xiàn)場管理。這個崗位非常重要，尤其是在大型呼叫中心。預測越精準，對企業(yè)越有利。假設(shè)，預測的不是1800，是2800，而實際上只需要1800，這樣就浪費人力，在線人員的薪酬被攤薄，如果預測的是800，電話就打爆了，客戶滿意度差，組員要不斷加班，產(chǎn)生不滿情緒，然后進入惡性循環(huán)。
所以，這個崗位非常重要。生產(chǎn)力管理者大部分是從呼叫中心一線組員中培養(yǎng)的。
