隨著中國經濟的快速發(fā)展，社會多元的形成，我們會發(fā)現(xiàn)服務越來越難了，客戶似乎越來越難取悅。以前我們所使用的一些標簽屬性進行客戶分層，對不同層級的客戶提供不同的服務內容（其實更多體現(xiàn)在指標上），但后來發(fā)現(xiàn)這些分層方法會有很大的局限性，我們對于自己的調研結果也越來越沒有把握。這些年看到了衡量顧客滿意度的指標也在不停轉換，從繁的SERVQUAL量表到簡的NPS似乎都試了個遍，再加上互聯(lián)網模式不斷沖擊，很多服務提供商也變得越來越沒有信心，一方面想去擁抱互聯(lián)網，進行模式創(chuàng)新，另一方面又要死守KPI，從員工到管理層都越來越疲于奔命，但是呼叫中心的服務體驗卻感覺真的不如從前。服務質量到底怎么做？服務流程應該如何設計才好，今天我們就來討論一下這個問題。
服務差距5GAPS模型是經常出現(xiàn)在我的培訓課堂里面的一張圖，我很偏愛這種邏輯表達形式，因為它把服務過程解釋的特別清晰。我們就從這張圖來理解一下顧客期望的滿足過程。
我們先來看圖2的服務質量公式，服務質量=感知的服務-期望的服務，這個公式算下來結果是正值意味著顧客感受好，如果是0的話表示顧客可以接受，如果是負值的話，就是感受不好。我們每一位服務提供者，都在追求客戶忠誠，首先當然就是達成顧客期望。這個公式就是由服務差距5GAPS模型推導出來（關于服務差距5GAPS模型大家可以百度一下，在此不多綴述），它是一個客戶期望理解的分析模型。模型區(qū)分出客戶和服務提供者，以虛線分隔。我們先看客戶這端，感知的服務我們也叫實際服務感知，也就是體驗到的實際服務，而期望服務就是心里想要的，感知服務和期望服務之間的差距五就是我們圖2的服務質量公式，這個差距五是由前面四個差距疊加出來的，前面四個差距如果在每一個差距里面都有差值產生，最后形成倍乘效應，這個差距就會放大。我們來理解這幾層遞進的差距產生的原因。
首先客戶的期望從哪兒來？我們提供的實際服務又是怎樣一步一步達成？顧客的期望服務其實是很復雜的變量，在服務過程中可以概括成三個來源。
第一是客戶需要，比如一般人打熱線電話一定要基于某種需求，需要解決問題，不管是銷售類、還是服務類的。所以個人需要相對來說比較容易理解，也比較容易分類。
第二是過去的經歷，舉個我自己的例子。2005年我去歐洲旅行，當時在歐洲最明顯感受，我們走在馬路上的時候汽車會讓行人，這點對于當時的我來說是很大的沖擊，因為我們從小就被教育人一定要躲著車，因為汽車是很危險的東西，但是第一次我感受到了車會躲人?？墒钱斘覐臍W洲回來，發(fā)現(xiàn)北京的大街上汽車依然橫行直撞，即便是過有紅綠燈的路口都讓人覺得很不安全。很是適應了一段時間才好些。這個說明我們過去的經歷會影響到我們的期望值，我們在被服務的越好以后，對服務的期望可能越高，會產生一條不斷上升的曲線，這個是對服務提供者比較大的挑戰(zhàn)，所以在提升的同時，還要做的是要管理顧客的期望以及保持服務的一致性。
第三個口碑傳播，自從自媒體開始爆發(fā)式增長，對于服務提供者有點像噩夢，最怕的是處理危機事件，因為原來家丑還可以捂一捂，但是現(xiàn)在一不小心就被爆出去，更遑論還有一些友商的黑稿”，簡直太可怕了。我們以前的營銷模型說，一個好的口碑，一個人平均會傳給五個人，而一個壞的口碑一個人平均會傳給二十個人，這個模型現(xiàn)在已完全不適用，現(xiàn)在一個壞的口碑，通過自媒體方式傳給一個大V，微博上一個大V轉發(fā)量會達到多少？會達到幾百萬。所以口碑傳播現(xiàn)在量級非常不容覷，我們到底有沒有一個很成熟的機制去管理投訴或者是管理危機事件，也是擺在我們服務提供者面前的難題，而從廣義來講，這也是質量管理工作的一部分。
順著這張圖繼續(xù)理解，作為服務提供者第一個差距會產生在顧客需求的理解上，所以理解需求很重要，接下來需要根據(jù)所理解的顧客需求進行流程設計，流程設計能力是一個專業(yè)化要求比較強的內容，如果流程設計的不好會產生第二個差距，第三個差距是員工是否能按照流程設計的內容一致地執(zhí)行，如果有高有低，感受就會出現(xiàn)波動，期望值就很難固定下來，也就很難管理。第四個差距叫內外部的溝通，這一個差距的指向是顧客的期望服務而不是實際服務，就是關于期望值管理的，這個是我們服務提供者最難的一塊，因為需要協(xié)同，信息的協(xié)同、系統(tǒng)的協(xié)同、資源的協(xié)同，還有溝通的有效性。而第五個差距就是最終差距，服務質量的公式所表達的。大家如果理解了這張圖的全部，其實基本就知道怎么做服務了，但是在實際操作的過程中，我們往往會有太多的限制。
首先客戶期望的變量就實在太復雜了，我們如何去收集和分析這么多維度的期望呢？這就是我們前面提到的那些復雜量化表的思路，也是服務提供者覺得越做越迷茫的原因，曾經有一段時間我也試圖用VOC分析的方式去解讀顧客期望，但是在落地的過程中總覺得收集到的數(shù)據(jù)有問題，專業(yè)分析工具用的再復雜也解釋不了很多狀態(tài)，后來突然想通了，與其這樣復雜地設計幾層維度的量化表，不如直接從人性和感知的角度上去理解顧客，簡化流程設計的輸入要素，概要地說，就是通過詢問為什么和體驗我們的實際服務來確定哪些是重要的因素，最少最合適的測量指標是什么，我們的實際達成如何。
