客戶努力度(CES)：一套新型的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一旦衡量的標(biāo)準(zhǔn)不正確，能從哪里著手提高就不得而知。十多年來(lái)客服團(tuán)隊(duì)都依賴于客戶滿意度（CSAT）”這一衡量標(biāo)準(zhǔn)，然而這一標(biāo)準(zhǔn)存在以下幾個(gè)問(wèn)題：

•首先，當(dāng)客戶滿意度達(dá)到95分（100分制）以上時(shí)，你很難再?gòu)目蛻舻姆答佒姓业侥軌蛱嵘牡胤健＿@個(gè)時(shí)候客戶對(duì)你的服務(wù)可能是滿意”的，但是你同時(shí)也失去了能夠進(jìn)一步提高的機(jī)會(huì)。

•其次，客服團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，從調(diào)查中得到的反饋并不能直接利用到進(jìn)一步的客戶服務(wù)中。大部分時(shí)間里客戶都在利用這一調(diào)查來(lái)表達(dá)他們對(duì)產(chǎn)品的不滿，或者是要求一些當(dāng)前產(chǎn)品還沒(méi)有具備的功能。這些（反饋）對(duì)于進(jìn)一步提升服務(wù)完全沒(méi)有作用。

•最后，即使在客戶滿意度很高的情況下，你依然有可能遭遇到客戶取消訂單。這是因?yàn)闈M意度并不直接與客戶忠誠(chéng)度相關(guān)聯(lián)。試想：雖然你的客戶得到了很好的客戶服務(wù)，但是他們可能仍舊會(huì)因?yàn)樾枰?lián)系客服這一事實(shí)感到不開(kāi)心。

新型的衡量標(biāo)準(zhǔn)客戶努力度”（Customer Effort Score）誕生

國(guó)外著名企業(yè)咨詢服務(wù)公司CEB對(duì)75000名客戶進(jìn)行了調(diào)查，同時(shí)CEB還采訪了來(lái)自世界各地的上百位客服行業(yè)帶頭人員。通過(guò)這些調(diào)研，他們創(chuàng)造出了一套全新的標(biāo)準(zhǔn)：客戶努力度（Customer Effort Score，簡(jiǎn)稱CES）。

通過(guò)數(shù)據(jù)分析，CEB公司發(fā)行這套標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于客戶忠誠(chéng)度的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度性比使用客戶滿意度”標(biāo)準(zhǔn)高出1.8倍，比使用凈推薦值” （Net Promoter Score）方法高出2倍。

那么這又意味著什么呢？回想你最后一次和客服部門(mén)打交道的情景，假設(shè)在一次在線購(gòu)物后，你發(fā)現(xiàn)購(gòu)買的產(chǎn)品存在缺陷，你需要先給企業(yè)打電話，緊接著要把存在缺陷的產(chǎn)品給他們寄回去。對(duì)于大多企業(yè)，客服部門(mén)都有完善的售后處理流程與客服話術(shù)，以提升客戶滿意度，然而即使你對(duì)這一客服經(jīng)歷很滿意，你卻很有可能不會(huì)再與這家公司打交道，因?yàn)槊慨?dāng)回想起他們的產(chǎn)品時(shí)你總是會(huì)禁不住回想起上一次那一段不順暢的購(gòu)物經(jīng)歷。

與其費(fèi)盡心思為客戶提供滿意”的客服經(jīng)歷，我們不如想想其他辦法，讓問(wèn)題的解決能夠簡(jiǎn)單快速。許多公司都已經(jīng)意識(shí)到：簡(jiǎn)單快速”意味著減少客戶流失，只要公司能夠讓客戶不費(fèi)力/無(wú)須努力”、簡(jiǎn)單快速”地與他們打交道，那么客戶就會(huì)長(zhǎng)期的保持這一狀態(tài)。

客戶努力度（CES）衡量的是什么？

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，客戶努力度可以理解為用戶需要付出多少努力成為你的客戶并持續(xù)保持為你的客戶。”

為了更加有效的衡量客戶的努力度”，CEB設(shè)計(jì)了除了全新的客戶努力度”量表。下邊這個(gè)問(wèn)題便是對(duì)第一版的的客戶努力度”量表的最好概括：為了得到你想要的服務(wù)，你費(fèi)了多大勁兒？（為了獲得期望的服務(wù)，你付出了多少努力？）。評(píng)分從1（非常低）”到5（非常高）”。

國(guó)內(nèi)客服SaaS軟件企業(yè)Udesk，在設(shè)計(jì)客戶努力度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，使用了這樣的調(diào)查問(wèn)題：您認(rèn)為我們的售后流程是否便捷？” 您是否可以便捷的獲得Udesk產(chǎn)品培訓(xùn)信息”等。 通過(guò)在各個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)置CES問(wèn)卷，了解到各環(huán)節(jié)的CES指標(biāo)，并進(jìn)行改善。同時(shí)，每個(gè)問(wèn)題后都留有供用戶填寫(xiě)文字的空間，便于用戶反饋問(wèn)題的細(xì)節(jié)。

根據(jù)量調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)，對(duì)客戶努力度的反饋的收集往往是在一個(gè)特定的客戶服務(wù)流程結(jié)束之后進(jìn)行的，這里的結(jié)束”更準(zhǔn)確的說(shuō)是客戶獲得了解決問(wèn)題的方法并且在24到48小時(shí)之內(nèi)不在尋求客服”。另外，當(dāng)你對(duì)已經(jīng)結(jié)束的客服工作進(jìn)一步完善時(shí)，一定要和公司的工作流程、公司系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，同時(shí)利用自己的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行微調(diào)。

在某些情況下，用戶即使在得到客服回應(yīng)48小時(shí)之后也不認(rèn)為他們的問(wèn)題得到了解決，這時(shí)最壞的可能是他們會(huì)給出負(fù)面的CES反饋。一開(kāi)始這樣的情況聽(tīng)上去可能有些奇怪，但是如果更深入的去反思，就不難發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)經(jīng)過(guò)仔細(xì)的檢查之后才結(jié)束的客服流程給我們提供了新的切入點(diǎn)。進(jìn)一步的確認(rèn)可以保證客戶獲得想要并且足夠有效的解決方案。

對(duì)于客戶努力度的衡量能夠讓你更加專注于減少客戶的努力，或者說(shuō)消耗。你可以通過(guò)三個(gè)方面來(lái)衡量（客戶的）努力度：產(chǎn)品、溝通渠道以及問(wèn)題類型。如此一來(lái)相比于詢問(wèn)客戶對(duì)產(chǎn)品的好”、壞”的評(píng)價(jià)，你會(huì)得到更多更具體的答案。

使用適合自己的衡量標(biāo)準(zhǔn)

無(wú)論如何，最好的衡量客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)永遠(yuǎn)是最終能助你提升的那套。所以如果你目前依舊能夠利用客戶滿意度”來(lái)衡量服務(wù)并且獲得有意義的反饋，那么不要放棄，繼續(xù)使用這一套標(biāo)準(zhǔn)。但是如果這一套標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)值已經(jīng)達(dá)到了臨界點(diǎn)，不能再?gòu)闹械玫礁嗟母倪M(jìn)建議，那么為什么不嘗試CES呢？（如果你使用的是Desk.com的Nicereply產(chǎn)品，那么這一轉(zhuǎn)換將能夠很快完成，請(qǐng)于任何時(shí)刻聯(lián)系我們，我們會(huì)為你選擇讓你最滿意的產(chǎn)品）。