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IVR與CSR你將如何選擇?

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服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣與否,誰來評判?毋庸置疑,是我們的客戶。所以我們首先來圈定客戶觸點。客戶撥打10086之后,會有兩條流轉(zhuǎn)通道:一條流向IVR,一條流向人工。

IVR的特點是什么?事先設(shè)定。即:不論客戶如何改變自己的行為,IVR提供的服務(wù)是事先設(shè)定的,不因客戶改變而改變??蛻魰鯓釉u價他與IVR的交互體驗?我能否聽懂提示音;我能否根據(jù)提示音快速鎖定目標(biāo);我的問題能否有效得以解決。客戶在IVR穿梭的過程就好比一個圓球在滾筒里穿梭的過程,滾筒越短、越順暢越利于圓球通過,如果這個滾筒山路十八彎呢?圓球不會走的太遠,或者說會走的異常艱辛。所以,IVR設(shè)定是影響服務(wù)質(zhì)量的一個節(jié)點。
人工的特點是什么?隨機應(yīng)變。即:客服人員會跟隨客戶行為的變化而對應(yīng)發(fā)生變化,具有極大的靈活性和自主性。那么,客戶會怎樣評價他與人工的交互體驗?我的電話能很快得到接應(yīng);你能聽懂我的話,我也能聽懂你的話;你不嫌我事兒多,我才能愉快地說事兒;你能解決我的問題,我才有可能對你滿意;你解決不了我的問題,那你給我一個能讓我接受的理由;既然你解決不了我的問題,那我的問題到底怎樣才能解決;這次你解決不了我的問題,那下次我找你還值不值得?客戶與人工交互的過程就好比一條小船在河里游,順流直下最利于小船前行,如果河里遍布淤泥、崖礁,小船還能走得動嗎?所以,人工服務(wù)質(zhì)量節(jié)點可以這樣來解析:電話快速接應(yīng),這與接通率關(guān)聯(lián);互相聽得懂,這與內(nèi)部培訓(xùn)、員工輔導(dǎo)關(guān)聯(lián);耐心愉悅服務(wù)客戶,這與員工技能、員工情緒管理、流程關(guān)聯(lián);解決客戶問題,這與業(yè)務(wù)、流程、員工技能、支撐關(guān)聯(lián);人工交互過程中無法解決的問題怎么解決,這與協(xié)同關(guān)聯(lián)。
如此,影響客服中心服務(wù)質(zhì)量的節(jié)點基本上得以鎖定:IVR設(shè)定、接通率情況、培訓(xùn)、員工輔導(dǎo)、員工技能、員工情緒管理、業(yè)務(wù)、流程、支撐和協(xié)同。
1培訓(xùn)+員工輔導(dǎo)≈互相聽得懂
首先看我們怎么能夠聽懂客戶的話?客戶問題未必指向清晰、具體,通常是表達自己遇見了什么麻煩。要解讀客戶的話,需要有關(guān)聯(lián)知識點的儲備;能夠語中問題根結(jié);我的解釋客戶能認可;我能告訴客戶下次怎么避免這種麻煩,萬一再碰見了,他知道該怎么處理。
然后看客戶怎么才能聽懂我們的話?我說的是客戶想知道的,所以客戶愿意聽;我說的都是老百姓的大白話,所以客戶聽得懂;客戶問什么我答什么,所以客戶不會被我繞糊涂;客戶的問題有句號,所以客戶不會無奈掛機。
這些過程的實現(xiàn)就需要培訓(xùn)和員工輔導(dǎo),那我們培訓(xùn)什么?客戶需要的但是員工不會的”就是我們要教給員工的。我們了解員工最直觀的形式是指標(biāo),比如一次解決率、通話均長、在線利用率、滿意度、投訴和派單量。我們不妨選定三個月來觀測員工指標(biāo)情況,連續(xù)三個月通話均長都不達標(biāo),分析原因:是聽不明白客戶的話,繞來繞去浪費了時間嗎?為什么聽不明白客戶的話,是業(yè)務(wù)知識不熟練嗎?哪些業(yè)務(wù)知識不熟練呢?員工都是這些情況嗎?共性的就是要培訓(xùn)的,也就是說培訓(xùn)是分門別類的,管理者根據(jù)工作導(dǎo)向鎖定培訓(xùn)對象,分析培訓(xùn)對象存在的問題點,針對性進行課題研發(fā),從目標(biāo)員工身上檢測培訓(xùn)效果。
不可否認,員工學(xué)習(xí)及應(yīng)用能力存在差異,所以培訓(xùn)與員工輔導(dǎo)密不可分,培訓(xùn)在部分員工身上效果不佳,那么培訓(xùn)就需要進階,進行個人輔導(dǎo)和干預(yù),通過錄音分析、溝通交流等方式鎖定這部分員工的關(guān)鍵癥結(jié),引導(dǎo)他們進行提升。
2員工技能+員工情緒管理+流程≈耐心愉悅服務(wù)客戶
情緒可以爆發(fā)出巨大的力量,但是情緒的產(chǎn)生是受到多種因素影響的。試想:如果我能夠游刃有余地工作,我會動輒情緒化嗎?如果我的工作流程很順暢,沒有那么多不可控的無奈環(huán)節(jié),我會害怕接到某一類客戶的電話嗎?如果我及時認識到了自己的情緒問題并且找到了舒緩的方法,下一次我還會如此激動嗎?
所以員工情緒管控的根本在于員工技能和流程的穩(wěn)健,其次才是單純情緒上的調(diào)理。
員工技能的提升與培訓(xùn)、員工輔導(dǎo)、員工激勵、溝通、個人努力等多種因素相關(guān)聯(lián)。我們可以借助管理的方式幫助員工進行技能提升,變被動引導(dǎo)為主動邀約,打開一扇門,讓員工敢于、愿于主動找我們反映問題,這樣,我們說的恰是員工需要的,我們做的就更有針對性,更能看到效果。
那么,如果員工技能良好,個人情緒管理能力也很強,但客戶問題就是沒有解決的終極辦法,恐怕員工再優(yōu)秀也是無計可施,所以流程的廣域性和閉環(huán)性非常重要。我們尊重客戶的行為,但不代表要無限制順從客戶的所有行為,所以要找到客戶、員工、企業(yè)三方面的最佳契合點,建立科學(xué)的流程,從制度上幫助員工解決客戶問題。
當(dāng)客觀條件已經(jīng)做到現(xiàn)狀最優(yōu),員工情緒的產(chǎn)生就多數(shù)是個人原因了,所謂痛則不通,通則不痛,員工出現(xiàn)了個人情緒,我們?nèi)绾翁幚恚坎环磷屗麜簳r離開工作環(huán)境,陪伴他,給他一個發(fā)泄的時間和地點,通了,不痛了,再讓他回來。人性化的舉措也可以制度化,這樣管理者不會糾結(jié)干預(yù)尺度,員工不會兀自苦悶,客戶自然也都成了最可愛的人。
3業(yè)務(wù)+流程+員工技能+支撐≈解決客戶問題
解決客戶問題是客服中心的本職,客戶的問題無非是一張卡引發(fā)的問題??ū旧碛惺裁磫栴}?業(yè)務(wù)問題、費用問題、使用問題、需求問題;與卡相關(guān)的有什么問題?我聽說國家要求通信行業(yè)必須提速降費,你們準(zhǔn)備怎么辦?人家都推出某某優(yōu)惠套餐了,你們有沒有?人家IVR一個按鍵就能辦業(yè)務(wù),你們怎么那么麻煩?諸如此類。
業(yè)務(wù)、流程、系統(tǒng)等方面的支撐固然重要,其效果卻與員工服務(wù)輸出技能有關(guān),而員工服務(wù)輸出技能又受到培訓(xùn)、支撐和管理的影響,所以解決客戶問題一定不是一個單一命題:要做好支撐,需要學(xué)習(xí)借鑒,需要實踐摸索,需要量身打造,需要悉心傳授,需要過程監(jiān)控,需要事后分析,需要改進完善,需要循而往復(fù)的PDCA。
4協(xié)同≈人工交互無法解決類問題的解決之道
客服中心不是萬能的,人工交互無法解決類問題的解決之道需要探索。
服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率有關(guān)系嗎?試想,如果接通率低,電話打不進來,客戶會說你的服務(wù)質(zhì)量好嗎?如果員工技能差,在線利用率低,員工人數(shù)有限、承壓能力有限的現(xiàn)實條件下,又如何提升接通率?所以:服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率需要協(xié)同。
IVR和人工有關(guān)系嗎?如果客戶在IVR中迷失、客戶聽不明白IVR說的什么、IVR沒有解決客戶的問題,客戶會通過人工進行抱怨,如果人工將這些意見收集,是不是有利于IVR的優(yōu)化?所以:IVR和人工需要協(xié)同。
出現(xiàn)了客戶投訴,原因是什么?業(yè)務(wù)流程是否科學(xué)有效?宣貫過程是否切實可行?執(zhí)行是否存在偏差?為什么存在偏差?質(zhì)檢過程中有沒有發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)問題?投訴問題的處理需要哪些部門形成合力?處理方案的科學(xué)性如何評估?從中,我們看到了業(yè)務(wù)、流程、質(zhì)檢、口徑、投訴處理、客戶滿意之間的共生關(guān)系,所以:服務(wù)質(zhì)量管控各環(huán)節(jié)需要協(xié)同。
問題發(fā)生了,一定有原因,找到原因,就能確認責(zé)任歸屬,確認了責(zé)任歸屬,我們就可以坐下來談協(xié)作,各協(xié)同方共同發(fā)力,人工交互中解決不了的問題是不是就有了解決之道?
綜上,做好IVR設(shè)定、接通率、培訓(xùn)、員工輔導(dǎo)、員工情緒管理、業(yè)務(wù)、流程、支撐、協(xié)同之間的關(guān)聯(lián)管控和提升,有利于電話快速接應(yīng),有利于員工和客戶互相聽懂對方的問題,有利于員工耐心愉悅地服務(wù)客戶,有利于客戶問題的解決。
即使存在人工交互過程中無法解決的問題,客戶也能夠感覺到我們?yōu)榻鉀Q問題所做出的一腔努力,何況客戶的問題也的確正在解決中。如果你是客戶,是不是也會為這樣的客服中心和這樣的服務(wù)質(zhì)量點贊?

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