周末，下雨天不敢打孩子，只有打字玩。
伴隨這首意味深長(zhǎng)的背景音樂，今天咱們來討論如何設(shè)計(jì)一個(gè)呼叫中心云，干貨太多挑重點(diǎn)的說，不過癮的下周可以來上海G-Summit咱們繼續(xù)聊。
古語有云，不能人云亦云。
在IT技術(shù)發(fā)展日新月異的今天，如何搭建一個(gè)呼叫中心已經(jīng)不是一個(gè)問題，而如何在呼叫中心中讓云落地成為一個(gè)新的課題。G廠在北美的云服務(wù)規(guī)模已然大得嚇人，積累了一些呼叫中心云服務(wù)的心得。
我們討論的不是呼叫中心要不要上云的問題。而是該怎么選擇云和怎么讓云落地的問題。不遠(yuǎn)的將來，云必然是未來。
為什么是云計(jì)算？為什么是現(xiàn)在？
2001年，我第一次購(gòu)買U盤的時(shí)候，花了500元購(gòu)買了容量?jī)H為16M的USB 1.1的存儲(chǔ)盤，每次去網(wǎng)吧還要下載驅(qū)動(dòng)才能使用。跟大多數(shù)宅男一樣，到如今移動(dòng)硬盤、U盤有很多個(gè)，零零散散地存儲(chǔ)這十多年來各種文檔、照片、電影和音樂。
2016年，我徹底放棄購(gòu)買新的移動(dòng)硬盤，因?yàn)槲屹?gòu)買了百度云網(wǎng)盤的超級(jí)會(huì)員服務(wù)，6T的空間可以存下我所有的東西，同時(shí)提供各種便利：電腦/手機(jī)文件自動(dòng)同步，云文件一鍵轉(zhuǎn)存，在線解壓縮，文件共享等。有人問為啥你要買收費(fèi)會(huì)員??？第一的是更好的安全性，第二是每年我買硬盤大概也會(huì)花上幾百塊，相當(dāng)于省下的錢買了超級(jí)會(huì)員。
作為一個(gè)消費(fèi)者，云給我的好處是：
1）規(guī)避了硬件問題（維修、攜帶、更新）
2）數(shù)據(jù)管理更加自動(dòng)化（自動(dòng)同步）
3）當(dāng)下的網(wǎng)速已經(jīng)可以滿足上傳下載需求
4）不為便宜，而是更加可靠
延伸到呼叫中心：
依據(jù)國(guó)外的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來看，大規(guī)模的集中式職場(chǎng)會(huì)因技術(shù)的發(fā)展而逐步瓦解。坐席將不再被拘束于一個(gè)人頭攢動(dòng)的職場(chǎng)，小規(guī)模的遠(yuǎn)程站點(diǎn)Remoteoffice通過專線連接，移動(dòng)式Mobile辦公和家庭式辦公SOHO會(huì)通過VPN連接，他們都連接到哪里去了呢？自然是連接到呼叫中心的基礎(chǔ)設(shè)施（Contact Center Infrastrucure），對(duì)于對(duì)于基礎(chǔ)設(shè)施的擺放，企業(yè)既可以構(gòu)建私有云，也可以使用公有云，還可以構(gòu)建混合云。
故事很有意思，現(xiàn)實(shí)卻更有意思
從國(guó)內(nèi)的廣泛實(shí)踐來看，云計(jì)算在初創(chuàng)企業(yè)和中小型企業(yè)中被廣為接收，但是大型企業(yè)的步伐仍顯遲緩---多年遺留下來的系統(tǒng)架構(gòu)、現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施和數(shù)據(jù)中心以及組織機(jī)制的挑戰(zhàn)，諸如此類的問題增加了大企業(yè)采用云計(jì)算的復(fù)雜性。
然而如今依托于三個(gè)運(yùn)營(yíng)商的光纖網(wǎng)絡(luò)和總理的提速降費(fèi)，網(wǎng)速已然可以支持實(shí)時(shí)語音QoS。亞馬遜的AWS，微軟的Azure，阿里的Ali Cloud，目前的價(jià)格已經(jīng)相當(dāng)之公道。使用Gartner的方法論：第一波吃云服務(wù)的螃蟹們已經(jīng)熟了，炒作曲線已經(jīng)過去，開始成熟。
但是大型企業(yè)的心態(tài)快速發(fā)生變化，紛紛開搞企業(yè)云了。
企業(yè)級(jí)云的目的，則是達(dá)到或超過它索要替代的本地基礎(chǔ)設(shè)施的安全和服務(wù)SLA。對(duì)比而言，企業(yè)云的價(jià)格和復(fù)雜性要高很多，所以公共的商業(yè)云通常不能滿足企業(yè)所要求的安全標(biāo)準(zhǔn)和SLA需求。實(shí)際上企業(yè)云就是私有云。
公有云不好么？咱們做呼叫中心的通常會(huì)考慮這么幾個(gè)問題：
1.控制權(quán)
企業(yè)必須依靠公有云的SLA來提供呼叫中心可用的SLA，這可不是開玩笑。再如今服務(wù)至上口碑為王的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，呼叫中心熱線停擺是企業(yè)決策者不能容忍的。
2.監(jiān)管與數(shù)據(jù)安全
呼叫中心大量的CRM業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)會(huì)反復(fù)經(jīng)過IVR、路由、坐席桌面和報(bào)表服務(wù)，數(shù)據(jù)的因私問題會(huì)成為部署的障礙。即便是Https，Sips，SRTP...。還是無法打消疑慮，呼叫中心還有大量的錄音數(shù)據(jù)，因?yàn)榉航鹑陬惖墓臼菬o法通過審計(jì)的，通常為了達(dá)到監(jiān)管的要求，需要采用混合云的解決方案。
3.有限的配置
公有云提供商在滿足普通大眾需求方面有一套標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)設(shè)施配置方案，但是呼叫中心在解決密集計(jì)算問題是需要對(duì)軟件環(huán)境、硬件資源有特定的要求，比如TCP的端口、Host之間的文件共享、Centos/Redhat/WinServer/MSSQL的版本管理，各種開源的Apache的維護(hù)，各類負(fù)載均衡LB/Nginx和文件存儲(chǔ)WebDAV...。說實(shí)話，公有云的自動(dòng)化真頂不住呼叫中心的需求多啊。
私有云的優(yōu)點(diǎn)在于它解決了上面的公有云的一些缺點(diǎn)。私有云可謂豐儉由人，它既可以部署在本地，也可以托管在云服務(wù)提供商的數(shù)據(jù)中心。無論那種情況，它的最終用戶都是在單租戶環(huán)境下部署，不會(huì)與其他用戶混用。相比之下，托管的私有云用戶依然依靠他們的云服務(wù)提供商來提供基礎(chǔ)設(shè)施，但是他們的資源并不會(huì)與其他消費(fèi)者共享。
無論如何，私有云犧牲了快速伸縮性、資源池以及按需使用的定價(jià)模式”這些普通云計(jì)算的核心優(yōu)勢(shì)。其可訪問的資源總量取決于內(nèi)部所購(gòu)買和管理的基礎(chǔ)設(shè)施的多少。
相比之下：混合云符合中庸之道。
混合云的最佳實(shí)踐方式實(shí)在利用快速伸縮性和資源池這些云計(jì)算的優(yōu)勢(shì)方面盡可能多地使用公有云，而在數(shù)據(jù)所有權(quán)和隱私這些公有云中風(fēng)險(xiǎn)較高的領(lǐng)域使用私有云。
筆者見過將Genesys套件部署在AWS公有云上的客戶，見過Genesys套件部署在企業(yè)在XX云托管的私有云上的客戶，見過講數(shù)據(jù)存儲(chǔ)捏在手里其他放到XX云的混合云客戶。每個(gè)故事都很有意思，我有故事，你有酒么？
