迄今為止，呼叫中心仍是客戶服務(wù)的重要手段，是企業(yè)了解客戶需求，提升服務(wù)的有效武器。大數(shù)據(jù)的廣泛應(yīng)用，使企業(yè)營銷從傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)向更精準(zhǔn)的客戶營銷，呼叫中心的作用愈加重要。同時，在互聯(lián)網(wǎng)浪潮的席卷下，呼叫中心還被賦予了新的責(zé)任。O2O平臺的快速發(fā)展，派生出眾多線上線下溝通的新場景，電話依然是現(xiàn)階段溝通的最高效途徑。因此，呼叫中心的作用不再局限于客戶服務(wù)與電話營銷，發(fā)展成為更深層次的企業(yè)業(yè)務(wù)流程的結(jié)合，全方位實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶溝通服務(wù)。
從實(shí)際效果來說，呼叫中心有助于提升企業(yè)形象，建立起統(tǒng)一的服務(wù)平臺；可以提升工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量，使繁雜的工作系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；通過精確的服務(wù)，滿足客戶多元化的服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷；可以關(guān)注重點(diǎn)客戶，提升客戶價值，畢竟80%的效益是由20%的客戶創(chuàng)造的。
由此，呼叫中心的重要性不言而喻，在企業(yè)發(fā)展中占據(jù)不可替代的作用。無論是中小型企業(yè)，還是大型企業(yè)，都不可避免的需要搭建呼叫中心。那么問題來了，呼叫中心，究竟是自建還是云部署呢？
云呼叫中心在誤解中發(fā)展
傳統(tǒng)的呼叫中心搭建需要眾多硬件支持，要部署價格昂貴的交換機(jī)、CTI、錄音設(shè)備等。同時，傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)較為封閉且極難對接，擴(kuò)容也很困難。在互聯(lián)網(wǎng)時代，這樣的呼叫中心搭建模式顯然已經(jīng)無法適應(yīng)新的需求環(huán)境的挑戰(zhàn)。
云呼叫中心，在曾經(jīng)的一段時間里，被認(rèn)為是小企業(yè)為了省錢才會選擇的產(chǎn)品。與傳統(tǒng)的呼叫中心相比，它有數(shù)據(jù)不安全、通話質(zhì)量不穩(wěn)定等一系列缺點(diǎn)，被諸多企業(yè)拒之門外。但是，隨著技術(shù)的發(fā)展，云呼叫中心產(chǎn)品不斷更新迭代，在性能上完全可以與傳統(tǒng)呼叫中心比肩，甚至全面超越傳統(tǒng)的呼叫中心。
以國內(nèi)智能語音領(lǐng)域領(lǐng)先企業(yè)易米云通為例，旗下米話呼叫中心，采用軟件定義企業(yè)語音網(wǎng)絡(luò)的新模式，以能夠承載每年上百億分鐘的云語音交換平臺取代傳統(tǒng)的企業(yè)語音交換設(shè)備，并同時取代了傳統(tǒng)的呼叫中心平臺所需的CTI、錄音設(shè)備。易米云通于2016年11月推出米話呼叫中心，至今坐席數(shù)已突破一萬個，語音平臺完美服務(wù)一萬個坐席并發(fā)登錄與呼叫，而這僅僅只是開始，上限還很遙遠(yuǎn)。這樣的體量，對傳統(tǒng)呼叫中心而言，是難以企及的。
相較于傳統(tǒng)呼叫中心，云呼叫中心突破了硬件的局限，具有云端部署、快速靈活的特點(diǎn)。上線周期短、即開即用，完全與互聯(lián)網(wǎng)時代快速便捷的市場需求相契合。從硬件與協(xié)議的連接到軟件間的連接，云呼叫中心不再受時空的束縛，實(shí)現(xiàn)集中式、分布式、混合式、移動式等多種組網(wǎng)部署，可以滿足不同企業(yè)的各類需求。企業(yè)還可以根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，靈活進(jìn)行擴(kuò)/減容處理，合理控制企業(yè)成本。
云呼叫中心的創(chuàng)新：SaaS+AI 開放中成長
對客服渠道的優(yōu)化整合是云呼叫中心的一大創(chuàng)新，也是移動互聯(lián)+SaaS的創(chuàng)新融合。云呼叫中心將微信、微博、郵件、移動 APP、Web多種渠道優(yōu)化整合，客服人員只需在一個平臺上就能處理所有渠道的問題，提高工作效率；在每個模式中都有不同的功能點(diǎn)，能夠滿足客戶不同階段不同規(guī)模的應(yīng)用。并且按照SaaS方式提供按需使用，最大程度上為企業(yè)節(jié)約成本。
傳統(tǒng)呼叫中心，屬于人力密集型崗位，亟需人工智能化，以降低企業(yè)越來越高的人力成本?；谠?rdquo;的天然存儲優(yōu)勢和軟件定義語音的模式，云呼叫中心顯然是呼叫中心智能化的最佳途徑。事實(shí)上，在實(shí)際應(yīng)用中，云呼叫中心已然實(shí)現(xiàn)了人工智能化。智能機(jī)器人可以處理大量重復(fù)問題，提高客服的工作效率；語音識別技術(shù)，將海量的音頻信息轉(zhuǎn)化為文本信息，客服和客戶信息分別存放，使企業(yè)能快速獲取有效信息。而傳統(tǒng)的錄音功能，需要客服逐條播放錄音以篩選有效信息，工作量巨大，進(jìn)度還很緩慢。
呼叫中心的開放性是其領(lǐng)先于傳統(tǒng)呼叫中心的又一利器，開放的接口可以輕松對接企業(yè)ERP系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、Web網(wǎng)站等，為企業(yè)辦公/管理系統(tǒng)平臺實(shí)現(xiàn)語音通信能力。云呼叫中心的開放性，使其能不斷適配各類新型技術(shù)，在技術(shù)不斷革新發(fā)展的浪潮中，進(jìn)化功能，持續(xù)成長。
云呼叫中心解決行業(yè)難題
隨著我國經(jīng)濟(jì)增速逐步放緩，企業(yè)越來越越重視成本控制，部分企業(yè)開始主動嘗試更具成本優(yōu)勢的云呼叫中心，除了新興的互聯(lián)網(wǎng)公司，傳統(tǒng)行業(yè)也開始關(guān)注并嘗試云服務(wù)。
電話銷售在金融保險行業(yè)應(yīng)用廣泛，但也面臨諸多問題。金融保險行業(yè)本就是強(qiáng)監(jiān)管行業(yè)，電銷業(yè)務(wù)更要接受雙方面的業(yè)務(wù)合規(guī)監(jiān)管。一方面要接受保險、金融行業(yè)的監(jiān)管：2017年保監(jiān)會針對各保險企業(yè)已開出20份行政處罰決議書，處罰的內(nèi)容主要是針對在電話銷售中欺騙投保人，對投保人隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況等違規(guī)行為。另一方面，作為以電話為主要生產(chǎn)工具的電銷業(yè)務(wù)，還要接受通信行業(yè)的合規(guī)性監(jiān)管：隨著國家對電信詐騙及電話騷擾打擊日趨嚴(yán)厲，運(yùn)營商對電話外呼，特別是敏感行業(yè)如金融保險行業(yè)，進(jìn)行了嚴(yán)格的限制和管理。兩大監(jiān)管如達(dá)摩克利斯之劍，高懸于電銷業(yè)務(wù)之上，電銷業(yè)務(wù)迫切需要新的技術(shù)突破以扭轉(zhuǎn)當(dāng)下危急的局面。
如前所述，云呼叫中心的人工智能化，使100%監(jiān)管成為可能。語音識別技術(shù)，可以將非結(jié)構(gòu)化的通話錄音，文本結(jié)構(gòu)化處理，針對開場、產(chǎn)品介紹、異議處理、成交確認(rèn)等環(huán)節(jié)設(shè)定合規(guī)模型，通過實(shí)時、批量的模型命中匹配，自動抓出不規(guī)范的銷售話術(shù)。
另外，云呼叫中心可以迅速實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)接入，全國組網(wǎng)，統(tǒng)一平臺管理，各地使用本地固話號碼，合規(guī)外顯，提高接聽率，也能有效減少號碼的投訴率。這一點(diǎn)，易米云通的米話呼叫中心，無疑做到了行業(yè)領(lǐng)先，擁有全國300多個主要城市本地固話號碼資源，提供Voip+電路的語音通話模式，線路正規(guī)穩(wěn)定，業(yè)務(wù)合規(guī)合法。
互聯(lián)網(wǎng)的浪潮正在消退，物聯(lián)網(wǎng)已呈席卷之勢，人工智能如火如荼，沒有哪個時代的技術(shù)變革如當(dāng)下這般瞬息萬變。傳統(tǒng)呼叫中心，正逐步成為過去式，也許現(xiàn)在擺在企業(yè)面前的問題，已不再是呼叫中心要不要云部署，而是云呼叫中心找誰建，答案都在文章里。
