諾心簡介
諾心食品（上海）有限公司，是專業(yè)從事高端蛋糕及食品研發(fā)、生產(chǎn)、配送、銷售的B2C電子商務(wù)企業(yè)，目前諾心（LE CAKE）已經(jīng)覆蓋全國15個城市。諾心已經(jīng)成立以上海、北京、成都、深圳為中心的華東區(qū)、華北區(qū)、華西區(qū)、華南區(qū)四大區(qū)域中心，分別在北京、深圳、成都設(shè)立子公司，天津、杭州、蘇州、無錫、寧波、南京、廣州等設(shè)立分公司。諾心不僅造就了千萬磅蛋糕銷量的驚人業(yè)績，銷量穩(wěn)居同類產(chǎn)品之首,還擁有一大批明星粉絲及知名企業(yè)合作伙伴。
2016年，諾心（LE CAKE）憑借其在線上烘焙行業(yè)極具潛力的發(fā)展優(yōu)勢、對烘焙行業(yè)未來發(fā)展方向的精準(zhǔn)掌握及過半市場占有率背后的行業(yè)影響力,經(jīng)過安永具有多年經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)和復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院的專家們組成的專家團(tuán)從未來成長且可持續(xù)性”、全國性和國際化發(fā)展能力”、具明顯競爭優(yōu)勢”等方面綜合考量評估,多輪評選后,成為本次頒獎禮上唯一獲獎的食品制造企業(yè),榮膺2016安永復(fù)旦最具潛力企業(yè)獎。”
諾心（Le Cake） 的理念：諾心Le Cake精選世界各地的優(yōu)質(zhì)食材原料, 結(jié)合線上線下銷售平臺，通過自建中央工廠、冷鏈物流、呼叫中心及電商平臺，讓客戶輕松享受優(yōu)質(zhì)、新鮮蛋糕直接送上門的消費(fèi)新體驗(yàn)。
諾心呼叫中心運(yùn)營總監(jiān) 孫佳
諾心說
Udesk：有人說，客戶是企業(yè)的代言人，您同意嗎？為什么？
孫佳：每一個客戶對于一個企業(yè)來說都是一筆寶貴財(cái)富。他們?yōu)橹Z心創(chuàng)造了新的市場、帶來了更多的利潤、維護(hù)和保持了更好的產(chǎn)品質(zhì)量、同時那一部分忠實(shí)的粉絲也會和公司一起去做更多的創(chuàng)新學(xué)習(xí)、同時他們也會為公司帶來更多新的機(jī)遇（無論是主觀的還是客觀的）。對于客戶服務(wù)來說，客服過程的優(yōu)化也是一個創(chuàng)造新客戶和維護(hù)老客戶的過程。所以諾心和我本人都希望每一個客戶都認(rèn)為自己是企業(yè)的合格代言人。
Udesk：您認(rèn)為，在提升客戶服務(wù)方面，領(lǐng)導(dǎo)層需要具備哪些素質(zhì)？
孫佳：作為管理層，我覺得應(yīng)該具備服務(wù)的前瞻性和客訴的前置性，以及在服務(wù)流程上的一些閉環(huán)設(shè)置。簡單來說，管理層需要做一名防火隊(duì)員，而不是救火隊(duì)員，永遠(yuǎn)要比員工多看一眼，多想一下，多走一步。
Udesk：您認(rèn)為，在提升客戶服務(wù)方面，企業(yè)的員工需要具備哪些素質(zhì)？
孫佳：其實(shí)我認(rèn)為作為員工來說，這個問題反而變得簡單了。因?yàn)樽鳛橐幻麊T工，首先要學(xué)會傾聽，聽得懂客戶的問題。其次要說得清，能跟客戶講清。最后一點(diǎn)就是員工要頂?shù)米毫?。說得簡單點(diǎn)就是，員工自身就要具備給自己減壓的心理素質(zhì)。除此之外，同理心和換位思考也非常重要，即便是通過電話服務(wù)或者在線聊天，也要讓客戶感覺到員工的微笑和用心的服務(wù)。
即便是電話溝通，也要讓客戶感覺到這種溝通是相互的，而不是單向的，是有溝通的。另外，員工還需要具備短暫記憶能力。在線客服可能還好，因?yàn)橛形淖钟涗?，那在電話里的話有些東西是需要員工閃存的，也就是說短時間里，員工要記住一些客戶的小的細(xì)節(jié)，我們需要員工提供這樣的一種服務(wù)。
Udesk：您的企業(yè)在客戶服務(wù)方面目前遇到的最大的挑戰(zhàn)是什么?
孫佳：因?yàn)橹Z心是做食品方面的，那所以對于食品來講，諾心的壓力其實(shí)還是比較大的。因?yàn)榈谝唬壳笆称返男l(wèi)生安全問題成為越來越多的客戶所關(guān)注的，所以說客服人員在電話里對于食品安全話術(shù)的嚴(yán)謹(jǐn)性的把握是非常重要的，所以我們必須要不定期對食品安全常識等一些基礎(chǔ)性知識進(jìn)行培訓(xùn)，那么同時還要注意專業(yè)知識的及時更新，因?yàn)檫@里面涉及到很多專業(yè)性的話術(shù)以及專業(yè)性很強(qiáng)的問題， 所以說這個目前對我們來說，挑戰(zhàn)性還是很大的。
Udesk：關(guān)于客戶服務(wù)，您有哪些獨(dú)到的心得和體會？
孫佳：首先對于客戶來講，客戶打電話進(jìn)來是希望解決問題的，所以我們需要做的是幫助客戶解決這個問題而不是推脫。
其次，客戶希望享受到相對來說比較專業(yè)的服務(wù)，這就要求我們的客服人員要及時的給予和反饋專業(yè)的信息，包括更新，尤其是一些比較專業(yè)性的信息。
第三點(diǎn)體現(xiàn)在情感上，因?yàn)榭蛻舸螂娫掃M(jìn)來有可能是預(yù)定蛋糕，有可能是咨詢，也有可能是投訴，那么客服需要對客戶給予理解和認(rèn)同。
最后一點(diǎn)，作為服務(wù)行業(yè)，客戶至上。對客服來講，這三句話是逃不開的：客戶至上，客戶是對的，一切為了客戶。那么同時還有一個比較常用的慣例，就是100-1=0”。也就是說我們要保證每一次的服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)槊刻斓目蛻舳加泻芏啵|(zhì)檢對于錄音的監(jiān)測也只是抽查。100-1=0意味著哪怕只有一通電話服務(wù)不好，那么當(dāng)天的服務(wù)就都等于白做。
Udesk：是否可以分享一下對您形成過重要影響的管理思想以及您的日常管理思路？
孫佳：在這方面我可能更多的關(guān)注食品安全的實(shí)時動態(tài)。比如說每年國家對食品安全的要求會有一些更新，這方面是目前關(guān)注的比較多的。那么平時我還會看一些心理方面的書籍，比如《遇見未知的自己》、《心理學(xué)行為》等等。
我覺得看這些書對提升客戶服務(wù)還是有一定的幫助的，因?yàn)殡娫捓铮覀兘佑|不到客戶，只能通過客戶的聲音、語速和語氣對客戶進(jìn)行肖像描寫，了解客戶說話時的狀態(tài)，從而更好地提供有針對性的服務(wù)。比較麻煩的是客戶投訴，因?yàn)榭蛻舸螂娫掃M(jìn)來，你要了解客戶的訴求是什么，是純粹的投訴？還是希望被尊重？還是無理取鬧？還是希望你能理解他？所以說每一個客戶的訴求都是不太一樣的，我們要通過電話錄音來進(jìn)行分析，所以其實(shí)跟心理學(xué)還是有關(guān)系的。
相對而言，我一直覺得呼叫中心跟其他的部門不太一樣，因?yàn)檫@里人比較多，比較集中，而恰恰很多管理者采用的是一種自上而下的強(qiáng)壓式管理，再加上呼叫中心的小朋友們每天的工作充滿了重復(fù)性和單一性，所以其實(shí)他們的壓力是很大的，因?yàn)樵陔娫捓锸裁礃拥目蛻舳紩?。所以，我更想說很多時候管理層是服務(wù)于坐席的，管理層要前瞻性性地去解決客服人員的一些需求，包括要發(fā)現(xiàn)坐席流程上的優(yōu)化，幫助他們解決技術(shù)問題，讓他們的工作變簡單、變輕松、變得沒有壓力，這樣的話整個部門的穩(wěn)定性才會更好。
Udesk：您認(rèn)為當(dāng)前客戶服務(wù)面臨的主要問題是什么？解決這些問題的關(guān)鍵點(diǎn)和難點(diǎn)有哪些？
孫佳：首先呼叫中心是一個成本中心，那對企業(yè)來說其中的一個問題就是有效的控制
成本。隨著品牌的不斷擴(kuò)大、客戶群的不斷增加，呼叫中心怎么在維持成本或降本運(yùn)營的同時保持住最高的服務(wù)質(zhì)量？這對企業(yè)來講是一個問題。同時如何把呼叫中心變成一個利潤中心、一個營銷中心，也是企業(yè)和部門面臨的另一個問題。
作為一名管理人員，我很清楚一個電話只能同時服務(wù)于一個客戶，但是用在線坐席的話，一個人可以同時服務(wù)于幾十個客戶，但是據(jù)我了解還是有相當(dāng)一部分人有電話服務(wù)的需求，所以我只能慢慢地把客戶從電話服務(wù)向在線服務(wù)轉(zhuǎn)移。
現(xiàn)在京東和天貓也逐漸在減少電話服務(wù)，要讓客戶覺得電話服務(wù)跟在線服務(wù)其實(shí)是一樣的。在線服務(wù)其實(shí)可以更快速有效的服務(wù)，比如說智能機(jī)器人，客戶根本不用等，這就讓服務(wù)更便捷了。還有在線客服人員的培訓(xùn)，一定不要讓客戶覺得冷冰冰，即便是文字溝通，也要讓客戶覺得他是在跟人溝通，而不是機(jī)器。溝通應(yīng)當(dāng)是雙向的。
Udesk：使用了Udesk客服系統(tǒng)后，對您最大的幫助是什么？
孫佳：使用了Udesk之后對諾心最大的幫助就是降本。呼叫中心是一個成本中心，那Udesk幫助我們很好地控制了成本。在我們品牌不斷迅速擴(kuò)張的情況下，我們的客戶也在不斷迅速擴(kuò)大，這個時候如果我還用電話服務(wù)的話，那我花費(fèi)的成本就太大了。而Udesk很好地幫助我降低了呼叫中心成本。
其次，Udesk本身做平臺的整合，它能幫我對接微信、PC端、手機(jī)APP端，能幫我把這幾個平臺做整合。同時，Udesk還有一個比較好的數(shù)據(jù)分析匯總，我可以通過一些后臺的數(shù)據(jù)支撐去考核員工的KPI，這樣我們的工作效率就提升了很多。
這是對于質(zhì)檢方面，那么對于信息推廣來說，Udesk也是比較靈活的，以前我們只能在呼入的IVR里面進(jìn)行信息推廣，但是這個對于客戶來講，會降低客戶滿意度的，因?yàn)楹艚兄行挠幸粋€20秒的有效接通率，當(dāng)客戶聽這些IVR的時候，客戶等待的時間已經(jīng)過長了。但是在線客服，我們可以改換簽名、結(jié)束語等等，直接告訴客戶我們近期有哪些活動，這樣就幫助我們更輕松地進(jìn)行信息推廣，同時提升了客戶滿意度。
結(jié)束語
諾心（LE CAKE）中的LE CAKE法文譯為唯一的蛋糕”，而中文名字諾心”更是表達(dá)了其對客戶承諾的用心。如今，諾心已經(jīng)成為國內(nèi)品質(zhì)卓越、美味安心的精品蛋糕品牌。借用諾心的一句話來說，我們真誠地希望在您忙碌的生活中，將每一個重要的蛋糕時刻交給諾心，同時也將每一個重要的客戶服務(wù)交給Udesk。Udesk助力諾心降低呼叫中心運(yùn)營成本，大大提高了工作效率和客戶滿意度。諾心與Udesk的攜手，恰恰印證了我們的服務(wù)初衷和宗旨：你負(fù)責(zé)偉大的產(chǎn)品，我們幫你打造偉大的服務(wù)！
