用電話外呼打造體驗(yàn)式服務(wù)

　　前段時(shí)間的無(wú)人超市刷屏許久，阿里說(shuō)無(wú)人超市的誕生只是給新零售概念的產(chǎn)生提供一個(gè)思路，其目的是對(duì)零售業(yè)進(jìn)行思維方式的變革，那信用支付的領(lǐng)域是否也面臨著維度創(chuàng)新的浪潮呢，答案是肯定的，支付業(yè)面臨著傳統(tǒng)市場(chǎng)的飽和，嚴(yán)酷的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，眼花繚亂的補(bǔ)貼、優(yōu)惠，無(wú)論是商戶還是客戶都被突然而來(lái)的新型模式砸的暈頭轉(zhuǎn)向，莫名其妙地就加入了某一方的陣營(yíng)，貨比三家價(jià)比三家在信用支付的領(lǐng)域完全沒(méi)有作用，豐富的選擇讓客戶目不暇接，悄無(wú)聲息之下電子支付占據(jù)了市場(chǎng)，曾經(jīng)代表身份的那張信用卡片面臨成為備胎的可能。

　　如果說(shuō)當(dāng)下一個(gè)成熟的客服中心中電話外呼的業(yè)務(wù)占比都是什么，我想一定離不開(kāi)外呼獲客、外呼營(yíng)銷(xiāo)、客戶挽留、緊急服務(wù)、常規(guī)提醒等等。在很多人看來(lái)電話外呼是一個(gè)傳統(tǒng)而有效的必要配備，既能創(chuàng)造效益又能履行服務(wù)職能，外呼崗位工作時(shí)間更固定，在服務(wù)過(guò)程中更加掌握主動(dòng)性，業(yè)務(wù)性質(zhì)更單一，而且電話外呼的KPI考核更加直接，數(shù)量和創(chuàng)收各占據(jù)半壁江山就可以滿足大部分外呼崗位的配置，但隨著服務(wù)理念因人而異的變化，電話外呼的業(yè)務(wù)和形式也在不停地變化，今天互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展更是賦予了電話外呼變革的需求，單純的看待電話外呼，其核心在于價(jià)值溝通，而被動(dòng)服務(wù)更多是產(chǎn)生職能溝通，價(jià)值溝通的第一要素就是主動(dòng)把握客戶需求。

　　拿零售業(yè)舉例，傳統(tǒng)線上銷(xiāo)售的低成本曾經(jīng)讓商家趨之若鶩，沒(méi)有昂貴的房租，沒(méi)有繁瑣的裝修，不需要大量積壓貨品，不需要太多的人力，線上支付的鏈條已經(jīng)非常完善，營(yíng)銷(xiāo)手段和策略也越來(lái)越網(wǎng)絡(luò)化，極簡(jiǎn)的生活模式和消費(fèi)習(xí)慣趨于線上化，線上經(jīng)濟(jì)的發(fā)展可以說(shuō)是一夜之間的革新；但感觀體驗(yàn)上的嚴(yán)重缺失，客戶需求與實(shí)際得到的心理差異太大，導(dǎo)致線上經(jīng)濟(jì)變成是對(duì)未來(lái)經(jīng)濟(jì)模式的透支，單一的模式無(wú)法打造體驗(yàn)空間，更談不上體驗(yàn)式服務(wù)，尤其是電子類(lèi)商品在線上銷(xiāo)售的滿意度一直都不高，其軟肋就是沒(méi)有實(shí)體體驗(yàn)環(huán)節(jié)，沒(méi)有牢固地基的大廈隨時(shí)可能傾倒，必須有更加創(chuàng)新的模式來(lái)提供源源不斷的支撐與供給。淘寶祭出7天無(wú)理由退貨來(lái)彌補(bǔ)體驗(yàn)服務(wù)的缺口，然而看似合理的體驗(yàn)策略卻讓京東飽受了全新商品被二手之苦，無(wú)奈終止部分商品的7天無(wú)理由退貨，所以要打造體驗(yàn)式服務(wù)，就必須把線上和線下結(jié)合起來(lái)。

　　體驗(yàn)式服務(wù)需要的基本要素有兩點(diǎn)。

　　首先是在線下創(chuàng)建一定數(shù)量實(shí)體智能體驗(yàn)中心，自有場(chǎng)所是最好的，合作嫁接也是不錯(cuò)的選擇。筆者所在的行業(yè)是銀行，擁有龐大的網(wǎng)點(diǎn)體系，如果每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)打造一個(gè)智能體驗(yàn)中心的區(qū)域?qū)⑿纬删薮蟮膶?shí)體資源，隨處可見(jiàn)的體驗(yàn)環(huán)境將提供各種領(lǐng)域的創(chuàng)新科技、創(chuàng)新產(chǎn)品，以實(shí)體和虛擬的形式供客戶感受。

　　其次是需求分析智能化。準(zhǔn)確抓住客戶需求和興趣點(diǎn)并不難，舉個(gè)例子：如果在京東APP上搜索過(guò)某一件商品，那么在今日頭條APP中會(huì)同步根據(jù)你的喜好推送該商品的廣告，甚至推送內(nèi)容都會(huì)圍繞該商品進(jìn)行。在實(shí)體體驗(yàn)中心里的客戶掃碼體驗(yàn)任何商品甚至是因?yàn)楹闷娑e手投足的行為都會(huì)被系統(tǒng)智能歸類(lèi)，迅速分析出客戶當(dāng)下的體驗(yàn)需求和購(gòu)買(mǎi)需求，分配人工的電話外呼服務(wù)并通過(guò)二維碼等方式留下客戶體驗(yàn)記錄，在APP上邀請(qǐng)客戶分享感受并獲得購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠券，然后通過(guò)線上配送客戶需求的商品。

　　整個(gè)環(huán)節(jié)中最重要的是配置電話外呼，當(dāng)系統(tǒng)分析出客戶此時(shí)的情景需求時(shí)立刻轉(zhuǎn)由人工電話外呼跟進(jìn)，介紹客戶正在體驗(yàn)的產(chǎn)品，解決現(xiàn)在客戶體驗(yàn)中的疑問(wèn)，分享其他客戶對(duì)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)，引導(dǎo)并完成客戶營(yíng)銷(xiāo)。

　　為什么強(qiáng)調(diào)一定要電話外呼而不能使用自助系統(tǒng)或者是網(wǎng)絡(luò)客服呢？原因有兩點(diǎn)：

　　1、及時(shí)性

　　體驗(yàn)中心是一個(gè)開(kāi)放的環(huán)境，目的是吸引更多的客戶對(duì)心儀的需求進(jìn)行體驗(yàn)，在體驗(yàn)中客戶可能存在很多現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題和感受需要咨詢，甚至一些創(chuàng)新的產(chǎn)品因?yàn)楣δ艿膹?qiáng)大更需要人工指導(dǎo)客戶使用，如果由客戶發(fā)起服務(wù)對(duì)話效率太低下，容易導(dǎo)致客戶失去興趣而流失。對(duì)于已經(jīng)鎖定目標(biāo)的客戶，體驗(yàn)的同時(shí)是營(yíng)銷(xiāo)介入最好的時(shí)機(jī)，否則客戶在體驗(yàn)滿意后可能會(huì)因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)行為介入的不及時(shí)而流失。

　　2、有效溝通

　　在線客服基本靠文字進(jìn)行溝通，話術(shù)占比大，可以起到基本對(duì)話的作用，但此時(shí)在體驗(yàn)中心里的溝通帶有營(yíng)銷(xiāo)目的，不需要規(guī)范的話術(shù)更不需要機(jī)械的應(yīng)答，電話外呼要做的就是專(zhuān)注于客戶，好好做服務(wù)，因?yàn)榭蛻舻男枨笤谶M(jìn)入體驗(yàn)中心時(shí)就在那里了，外呼人員無(wú)須去關(guān)注客戶是否真的購(gòu)買(mǎi)以及這通電話是否會(huì)有產(chǎn)出，只要在電話中做得更全面、做得更迅速，能更真誠(chéng)而不是更套路地對(duì)待客戶，就一定能夠輕松獲得利潤(rùn)和認(rèn)同。

　　在全媒體服務(wù)的今天，電話外呼屬于客服中心的傳統(tǒng)渠道，傳統(tǒng)的電話媒介和外呼的業(yè)務(wù)范圍限制了創(chuàng)新發(fā)展，但傳統(tǒng)并不代表落后，創(chuàng)新也不意味著淘汰，老樹(shù)開(kāi)新花的例子數(shù)不勝數(shù)，電話外呼對(duì)于打造體驗(yàn)式服務(wù)來(lái)說(shuō)再合適不過(guò)了，不少行業(yè)已經(jīng)打開(kāi)了體驗(yàn)式服務(wù)的開(kāi)端，可以預(yù)見(jiàn)未來(lái)將會(huì)迎來(lái)一波線上線下的跨界合作。實(shí)現(xiàn)線下實(shí)體的價(jià)值，利用線上配送的便利，發(fā)揮電話外呼的優(yōu)勢(shì)，打造體驗(yàn)式服務(wù)將成為新的風(fēng)口。