引言
呼叫中心知識庫內(nèi)容的客戶化是知識庫建設和運營的痛點，也是一個重點和難點。隨著智能客服服務的普及和推動，對于知識庫內(nèi)容客戶化的要求越來越高。
但很不幸的是，大部分知識庫的運營者都知道要客戶化，但卻不知道如何客戶化：一個方面是欠缺內(nèi)容客戶化的方法論、流程和機制；另一個方面是專業(yè)人員能力阻礙，大部分采編人員客戶化的能力素質(zhì)亟需提升。
關于呼叫中心知識庫內(nèi)容的客戶化，基于我們的研究和咨詢實踐，有以下的11條，供參考。
1.呼叫中心知識庫內(nèi)容客戶化的前提是兩個理解：一是對于官方要傳遞內(nèi)容的理解；二是對于客戶顯性和隱性需求的理解。
2.知識庫內(nèi)容客戶化可以分為三層，最基礎層次是知識庫內(nèi)容語言文字的客戶化，少用術語概念名詞便于普通人能夠理解，也包括傳遞的內(nèi)容符合正常人的理解邏輯。第二層次是能夠聽得懂用戶的語言和文字：用戶顯性和隱性的意思；第三個層次能夠通過用戶語言推斷出用戶的潛在問題，做到比用戶還懂用戶。
3.只有當我們對業(yè)務部門提供的內(nèi)容及其背后的目的和邏輯有深刻理解的時候，我們才可能用更簡單、通俗的語言傳遞。對于自己僅能理解字面的意思甚或看不懂的內(nèi)容，是無法做到客戶化的。
4.用戶通常是不會提問題的，他們大都只能描述自己遇到的現(xiàn)象或者說出自己的目的，需要采編人員能夠從這些蛛絲馬跡中推導出客戶的問題，然后給出答案。
5.內(nèi)容客戶化的前提是真的去分析客戶是誰：直接用戶、坐席代表、在線服務人員、銷售人員。第二個是要正確假設客戶對于服務的認知：如果你的假設錯了，你的答案一定是不對的。譬如許多官方覺得很自然、默認的內(nèi)容，對于客戶很可能就是認知障礙：因為他們不知道。
6.不是我們有什么就告訴客戶什么，而是客戶需要什么我們告訴他們什么。這個客戶需要的包括他們能夠明確提出來的，也包括他們不知道自己需要”但又確實需要的內(nèi)容。
7.大部分想做內(nèi)容客戶化的其實都沒有對客戶需求進行過分析，或者分析的太高大上卻無法被應用。必須讓負責客戶化的人們知道用戶是怎么找內(nèi)容的、他們是用什么樣的語言、這些語言跟官方的差異是什么及背后是什么。了解客戶需求的渠道包括內(nèi)部知識庫的搜索記錄、解決問題發(fā)現(xiàn)內(nèi)容的軌跡、互聯(lián)網(wǎng)上類似問題的梳理歸納等。
8.客戶有時候僅僅需要一句話或幾個字，但有的時候他們需要了解產(chǎn)品和服務的全貌，有的時候需要不同產(chǎn)品和服務的不同內(nèi)容。對應知識庫的顆粒度要求、知識圖譜和場景構建。
9.知識庫內(nèi)容的模板和展示邏輯需要很多種，并非一個模板能夠應對所有問題。同時，知識庫應該支持以圖譜和場景形式展現(xiàn)，而圖譜和場景的背后是對于用戶問題的預設、建立相應的結構和模型。
10.對于知識庫內(nèi)容人員能力提升，包括概括抽象為基礎的快速閱讀能力、表達能力、大量背景知識的掌握和養(yǎng)成客戶化的思維方式，這些都需要訓練才能具備。沒有這些人員能力的提升，內(nèi)容客戶化就是一句空話！
11.知識庫內(nèi)容客戶化不是一次性完成的，需要快速產(chǎn)出并通過用戶使用的過程、效果不斷反饋和驗證，在此基礎上持續(xù)改進。同樣，客戶化思維也是在改進中養(yǎng)成的。（本文摘自《田志剛呼叫中心知識庫心得》電子書）
(本文作者為知名知識管理專家KMCenter主任、《卓越密碼：如何成為專家》、《你的知識需要管理》作者田志剛。）
