曾經(jīng)給一個市長熱線講課，深感不同的行業(yè)有不同的難題。這個市長熱線曾經(jīng)接過一個電話：市民投訴小區(qū)周邊的青蛙叫聲太響了，影響睡眠質(zhì)量。
如果你接到了這個電話，你怎么回復(fù)？
客服中心的員工最怕接到的是這類的電話，1、青蛙叫不叫，你直接打電話給聯(lián)合國也解決不了??；2、這點道理你都不知道嗎？你這腦袋是怎么長的??；3、睡眠質(zhì)量不好，你怪床墊不好也不能怪青蛙啊。
如果對面是你的朋友，或者我們的電話沒有監(jiān)聽，或者我們沒有投訴受理部門，答案一定是：青蛙吵你，你找青蛙啊，你找我干嘛？
客服中心將這個投訴轉(zhuǎn)給了環(huán)境管理部門，一個隊長給了這樣的回復(fù)（大意）：
市政府一直非常重視環(huán)境的治理與保護，所以我們加大了各種力量去建設(shè)環(huán)境。而今我們終于有了一個山明水秀的環(huán)境，而且我們也做到了人與自然的和諧相處。稻花香里說豐年，聽取蛙聲一片。感謝您的理解！”
我聽完之后一陣贊嘆！
這個答案的妙處在于：
1、 巧妙的宣揚了政府的工作和苦心；
2、 正面解釋了青蛙叫聲說明了環(huán)境好；
3、 給人以平衡感，別人想要還要不到呢，你偷著樂吧；
4、 有詩意，有意境。直接與含蓄，相反的兩個方面得到了巧妙的結(jié)合。
是的，客服中心經(jīng)常會處理一些我們無法解決的難題，這些難題會讓員工有強烈的無助感：我能怎么辦呢？
實際上很多時候客戶要解決的不單單是這個問題，而是要找一個合理的解釋，讓自己心里舒服?？头谌魏我粋€抱怨中都既有關(guān)于解決方案的理性需求，也有求安慰求理解求重視的感性需求。
就像開篇的這個問題，你覺得客戶在投訴的時候希望的是有人幫他去抓青蛙嗎？其實他也知道青蛙的問題不是誰能夠解決的了的，他根本就沒指望市長熱線會派人去抓青蛙。但是他需要有人傾聽，需要意見被重視，也希望能有人理解，能給個合理的解釋。
總體上來看，我們需要給客戶的是被尊重，被理解，被重視，被關(guān)心的感受。所以在寫話術(shù)的時候就要體現(xiàn)這些方面：
一、從對方的角度解釋
不是我們之所以這么做是因為……”；也不是我們公司是這么規(guī)定的……”；也不是我們只能這么做”；
而是要改成：
為了您的……利益，所以我們這么做。”從您的……考慮”之所以這么做是為了讓您更加便捷。”為了讓您更快的收到，所以我們……”如果這么做的話，您就可以……”
客服人員總是習慣于解釋我們因為……所以才要……”但是客戶的感受是：你們因為什么，和我有什么關(guān)系？
曾經(jīng)一次在機場候機。正在看書，一個推銷信用卡的女孩來問我是否需要，我擺擺手表示不需要。女孩站在我旁邊不走，一定要解釋一遍。我抬起書示意了一下說抱歉，我不需要，別打擾我好嗎？”女孩生氣的說，這是我的工作！”
我楞了好半天不知道該怎么回答。然后我被氣的笑了。---你的工作和我有什么關(guān)系？
要記住，你的事情和別人沒關(guān)系，你想怎么樣或者你只能這么樣都是你自己的事情。但是如果告訴對方，是為了您的……，那就和他有關(guān)系了。而且讓客戶感覺我們是很重視他的，是真心為他好的，所以才這么做的。
二、從價值的層面解釋
有些事情不能給客戶帶來什么，也不能解釋能給我們自己帶來什么，而是要解釋從更大的層面的意義和價值是什么。
比如說，汽車行業(yè)可以解釋我們這么做是為了節(jié)省能源，更加環(huán)保；而互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)可以解釋能給人更加的便捷；
也即，話術(shù)需要從行業(yè)自身的角度挖掘能給客戶帶來的價值，注意，這里所說的價值不單單是用途，而是用途背后的更大層面的含義。比如環(huán)保、養(yǎng)生、其他人的利益、愛心、傳播正能量等等。
三、找到雙方利益的共同點
能給你帶來什么，也能給我們帶來什么。如果能找到一個雙方利益的共同點，就能夠讓對方相信，哦，原來給你也能帶來好處，所以他相信你所說的努力不是欺騙他的。
讓兩個不同利益的人一起做事情的唯一方法就是把兩個人的利益綁定，那么，同樣的，能夠讓客戶信任的方法就是找到一個共同點。
四、從通用做法的角度解釋
很多行業(yè)都有一些慣例或者同行的做法，有些事情不是我一家公司這么做的，而是這個行業(yè)都是這么做的。這是行規(guī)或者規(guī)則，但是客戶未必能懂。如果客戶了解了這個行業(yè)就是這樣的，雖然不滿意但是不會對你本人有太多的不滿。
很多客戶是因為不懂所以才會質(zhì)疑。就像有些客戶當看到網(wǎng)購可以看到物流的進程就要求制造業(yè)的發(fā)貨也要看到進程一樣。從理論上來講，確實應(yīng)該可以實現(xiàn)，但是目前的行業(yè)做法還不能實現(xiàn)，所以就需要客戶的理解。
五、類比的方法
用自身的行業(yè)或者公司特征說不清楚的時候可以舉其他行業(yè)的例子。比如說，一個客戶問，為什么你們的優(yōu)惠卡是有有效期的。聽起來是啊，為什么要設(shè)定有效期呢？您們的產(chǎn)品又沒有保質(zhì)期。
但是想想，購物卡、健身卡，美容卡，哪一種沒有有效期呢？
如果能找到類似但是被廣泛接受的情況，那么客戶就比較容易理解了。
還有一個客戶問我準備好了所有資料，為什么你們的審批不通過呢？”員工解釋，就像您準備好了鮮花和戒指，求婚也不一定成功??？”雖然這樣的答案很容易被質(zhì)檢扣分，但不得不承認這是能讓客戶最快理解的方式。
話術(shù)，真的要花心思寫。
