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管理｜4個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，談?wù)勎覍?duì)面試客服的看法

客服團(tuán)隊(duì)經(jīng)常需要招聘新人，作為管理者總會(huì)參與到對(duì)不同候選人的面試中去。剛開(kāi)始也不專業(yè)，或者說(shuō)也不注意，畢竟不是專職的HR。只要對(duì)人選滿意，反饋給人事安排入職就行，其他的我真沒(méi)在意?？梢淮蜗聦冫惼嫉囊环?，卻讓我下定決心糾正自己面試中的不足。

“老大，你知道上次劉梅提離職，為啥又不走了嗎？”麗萍很八卦的問(wèn)我。
“不知道，大概是被我的說(shuō)服魅力給打動(dòng)了吧。”我開(kāi)玩笑的回她。
“呵呵，也許有一部分，但并不是主要原因?！丙惼嫉跷椅缚?。
“哦，那主要是什么？”我好奇了。
“其實(shí)吧，她那次已經(jīng)面試了新公司，但是好像對(duì)未來(lái)的新領(lǐng)導(dǎo)不滿意，最后就不了了之了?！?br /> “為啥不滿意？”我更好奇了。
“聽(tīng)說(shuō)是面試的時(shí)候有點(diǎn)趾高氣昂，瞧不起人，另外搜了看準(zhǔn)網(wǎng)，上面也有類似的反饋。”麗萍認(rèn)真的回答。
“哦，原來(lái)如此?？磥?lái)信息時(shí)代，面人也是面己?。　?br />

一展現(xiàn)專業(yè)。
1、清楚的著裝。
不因是面試者就有天然的居高臨下感，舒服的著裝，會(huì)讓面試者減少緊張，拉近距離，放開(kāi)狀態(tài)。

2、良好的表述。
專業(yè)有禮，不傲慢，不輕待。標(biāo)準(zhǔn)的普通話，良好的表述，會(huì)給面試者留下很好的印象。

3、舒適的環(huán)境。
舒適、干凈、準(zhǔn)備充分的面試環(huán)境，也會(huì)大大增加面試者的好感，甚至帶來(lái)良好的口碑。例如夏天清涼的空調(diào)，安靜的氛圍等。

4、體貼的服務(wù)。
很好的時(shí)間觀念，比面試者提早到達(dá)，提供對(duì)方飲用水，貼心詢問(wèn)來(lái)路是否順利等。

5、勤記錄。
面試過(guò)程也是對(duì)自己判斷力的訓(xùn)練過(guò)程。關(guān)鍵的點(diǎn)滴，一閃而過(guò)，為避免遺漏，應(yīng)隨時(shí)記錄。

6、少用不合適的測(cè)試手段。
我極其反對(duì)：個(gè)別面試官通過(guò)侮辱、激怒、傷自尊的詢問(wèn)等令人不適的測(cè)試，讓面試者展現(xiàn)真實(shí)的自己。管理者沒(méi)有面霸的能力，用這樣低水平的辦法，只能彰顯出你的素質(zhì)。

二互相尊重。
1、給予尊重。
不因?yàn)槊嬖囌叩膶W(xué)歷、經(jīng)歷、外表、服飾等，就人為的分為三六九等。一視同仁，給予相同的尊重。

2、樹(shù)立自信。
遇優(yōu)秀的面試者不自卑，遇平庸的面試者也不輕視。

3、維護(hù)自尊。
對(duì)于落選者的詢問(wèn)，應(yīng)該專業(yè)有禮，避免透露過(guò)多信息，但要照顧到對(duì)方的自尊。

4、消除緊張。
面試前盡量談一些輕松的話題消除面試者的緊張。

5、傾聽(tīng)為主。
以詢問(wèn)和傾聽(tīng)為主，不要打斷對(duì)方的回答，多點(diǎn)耐心。如果面試者很緊張，應(yīng)該適當(dāng)鼓勵(lì)。

三火眼金睛。
1、留意興奮點(diǎn)。
面試者特別興奮的話題，要多留意，多詢問(wèn)。

2、開(kāi)放式問(wèn)題為主。
開(kāi)放式問(wèn)題，面試者的回答更發(fā)散。不僅考察邏輯條理性，也可以了解應(yīng)變能力。

3、詢問(wèn)興趣愛(ài)好。
詢問(wèn)一些興趣愛(ài)好，家庭情況，可以對(duì)面試者的個(gè)性做基本的判斷?？词欠衲芊峡头徫坏男枨蟆?br />
4、保持中立。
不從眾，有自己的判斷，避免陷入判斷的誤區(qū)。短短的時(shí)間，是無(wú)法對(duì)面試者有很深刻的了解，所以不要輕易下結(jié)論。

5、理解差異。
沒(méi)有對(duì)不對(duì)，只有合適不合適。要尊重和理解個(gè)體差異。

6、詢問(wèn)對(duì)崗位的理解。
不論是應(yīng)屆畢業(yè)生還是有經(jīng)驗(yàn)的候選人，能有自己的觀點(diǎn)，說(shuō)明她是帶著思考的，或者是熱愛(ài)客服崗位的。如果還能說(shuō)出個(gè)一二三點(diǎn)不同的、合理的、有亮點(diǎn)的見(jiàn)解，那就更應(yīng)該加分了。

7、談成績(jī)。
有經(jīng)驗(yàn)的客服候選人，可以讓她談?wù)勥^(guò)往經(jīng)歷中最出彩的環(huán)節(jié)。通過(guò)描述，判斷是否有夸大和編造，以及對(duì)工作模塊梳理、搭建和學(xué)習(xí)的能力。

8、相信你的直覺(jué)。
直覺(jué)不是100%準(zhǔn)確，但在短短的面談過(guò)程中，一個(gè)人的談吐、舉止、言語(yǔ)、條理性等多維度的展現(xiàn)，已經(jīng)給了面試官一個(gè)基本印象。在沒(méi)有統(tǒng)一意見(jiàn)的時(shí)候，相信自己的直覺(jué)。

9、不要放大缺點(diǎn)。
每個(gè)人都有缺點(diǎn)，并且對(duì)不同缺點(diǎn)的容忍度也不一樣。有些人特別討厭急性子，而有些人卻對(duì)此無(wú)感。所以不要放大面試者身上的缺點(diǎn)，哪怕這個(gè)缺點(diǎn)正好是你不喜歡的。時(shí)刻提醒自己：我要找的是合伙人，不是戀愛(ài)對(duì)象。

10、不要放大優(yōu)點(diǎn)。
有的人優(yōu)點(diǎn)非常明顯。例如，今天招聘的崗位是客訴專員，面試者小王之前是做財(cái)會(huì)的，非常精通EXCEL，說(shuō)想轉(zhuǎn)換跑道。你很欣賞，覺(jué)得團(tuán)隊(duì)里需要這樣的人才，于是給了她這個(gè)機(jī)會(huì)。可是錄用之后的表現(xiàn)卻完全不合適，這就給管理帶來(lái)了麻煩。優(yōu)秀不代表適合，錄用的前提是合適、合適、再合適。

四情緒管理。
1、面帶微笑。
面帶微笑能拉近與面試者的距離，讓她更輕松的與你交流，放下戒備，更容易掌握對(duì)方與崗位的匹配程度。

2、情緒穩(wěn)定。
不顯露個(gè)人喜好和情感。來(lái)面試的人，肯定對(duì)面試官是抱有期待的，希望從你的面部表情、肢體語(yǔ)言甚至語(yǔ)氣神態(tài)，察覺(jué)出是否入選的蛛絲馬跡。所以面試官要做到情緒穩(wěn)定，減少不必要的探究和誤解。

3、別被牽著走。
有時(shí)難免會(huì)被面試者的情緒、語(yǔ)言、語(yǔ)氣等影響，而忽略了考察的重點(diǎn)。時(shí)刻提醒自己是個(gè)面試官，我的任務(wù)是挑選合格的崗位人選。

標(biāo)簽：武威貴港鞍山衡陽(yáng) 錫林郭勒盟商洛長(zhǎng)春衡陽(yáng)

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