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客訴 ▏客服新人投訴處理的四個(gè)錯(cuò)誤，你犯過(guò)嗎？

做客服的頭三個(gè)月，我們稱之為甜蜜期。什么都很新鮮有趣，渾身充滿了干勁，領(lǐng)導(dǎo)也很nice，特別交代主管不要讓我們接投訴電話。開(kāi)心的日子很快就過(guò)去了，在完成了一系列培訓(xùn)和試練之后，我們就進(jìn)入了殘酷的淘汰期。從一天接一個(gè)投訴電話開(kāi)始，到最后整天都在面對(duì)客訴。同批新人受不了的很多，走得也快，最初的30人最后剩不到5個(gè)。后來(lái)我們才知道，這是特種兵式的訓(xùn)練?？瓷先ice的領(lǐng)導(dǎo)其實(shí)一點(diǎn)也不nice，他說(shuō)：“車輪戰(zhàn)中存活下來(lái)的才是精英?！?br />
走過(guò)必留下腳印，現(xiàn)在回頭看看，剛處理客訴的時(shí)候，總會(huì)犯一些可笑蠢蠢的錯(cuò)誤，走一些不必要的彎路。

1、逃避
暴怒客戶連環(huán)奪命c(diǎn)all，不停的罵，感覺(jué)要把這輩子所有的臟話一次罵干凈，怎么賠禮道歉都是錯(cuò)的。說(shuō)一句就多罵一句，如果不說(shuō)話罵得更兇。電話這頭都快哭出來(lái)了。可客戶還是不消停，要求很過(guò)分的賠償。被逼無(wú)奈，傻傻跑去跟領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，結(jié)果又被罵回來(lái)：“好好的一個(gè)客訴都處理不好，這是訛詐。”咳，怎么辦？這頭逼得緊，那頭又不批，夾心餅干。

躲起來(lái)吧，像鴕鳥(niǎo)一樣把頭埋進(jìn)沙子里。于是屏蔽這個(gè)客戶的所有聯(lián)系。電話不接，短信不回，QQ不在線，同事轉(zhuǎn)接說(shuō)不在，總之，海陸空都找不到。然后這個(gè)有背景的客戶被徹底燃爆了！直接在網(wǎng)絡(luò)上指名道姓“表?yè)P(yáng)”客服的處理方式，并且投訴到高層。最后的處理結(jié)果以我方失敗，客戶全面勝出而告終。這個(gè)月績(jī)效不僅扣光光，還差點(diǎn)丟了飯碗。

2、互懟
投訴中，處于不理智狀態(tài)的客戶，就沒(méi)有跟你好好溝通的意思。他們需要徹底的發(fā)泄。你不停的sorry、sorry、再sorry，還是祖宗十八代被問(wèn)候過(guò)一遍?？砷L(zhǎng)這么大，還沒(méi)被人這樣侮辱過(guò)。心中的怒火一下沒(méi)控制住，蹭的就著了。電話里面互相慰問(wèn)，互相致敬，互相問(wèn)候父母，整個(gè)大廳都能聽(tīng)見(jiàn)你的叫喊。

領(lǐng)導(dǎo)坐不住了，從辦公室里探出頭來(lái)，看你還沒(méi)消停的意思。急忙叫來(lái)主管：“讓那個(gè)誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)來(lái)我辦公室，立刻馬上！手頭的事兒你幫她處理。”于是你被領(lǐng)導(dǎo)溫柔的表?yè)P(yáng)了！這個(gè)季度的績(jī)效扣光光……

3、過(guò)分承諾。
領(lǐng)教了不同客戶在投訴中的招數(shù)，也算見(jiàn)過(guò)世面了。逃避過(guò)，互懟過(guò)，都不行。不是被客戶投訴就是被領(lǐng)導(dǎo)責(zé)難，最后想到個(gè)取巧的辦法?？蛻舨皇翘嵋髥幔肯瘸兄Z唄，反正如果申請(qǐng)不下來(lái)，就拖著，最后也會(huì)不了了之。

于是客戶找你麻煩的時(shí)候，為了盡快解決，你承諾可以五倍賠償。他很高興，還寫了表?yè)P(yáng)信，滿心歡喜的回去等待。等著等著就沒(méi)下文了。好家伙！客戶不耐煩了，著急了，生氣了，發(fā)飆了，又來(lái)找你。你還是如此承諾。這次客戶長(zhǎng)心眼了，一個(gè)個(gè)領(lǐng)導(dǎo)找過(guò)去，才知道根本沒(méi)有五倍這回事兒。鬧??！就差打飛的過(guò)來(lái)跟你對(duì)質(zhì)了。最終投訴到上級(jí)那里，領(lǐng)導(dǎo)親自接待，好言相勸，多番努力，終于解決。然后把你叫進(jìn)了辦公室，又溫柔的表?yè)P(yáng)了。于是這半年的績(jī)效扣光光……

4、欺瞞
經(jīng)過(guò)幾次戰(zhàn)役，你也反思過(guò)：到底是哪里出了問(wèn)題？難纏的客戶應(yīng)該怎么解決？有沒(méi)一勞永逸的辦法？聽(tīng)了一些滑頭的老員工說(shuō)：騙騙哄哄就過(guò)去了。你覺(jué)得對(duì)，可以試試，于是在錯(cuò)誤的道路上一騎絕塵。

客戶說(shuō)賠償禮品什么時(shí)候可以申請(qǐng)下來(lái)。你說(shuō)快了，而實(shí)際上根本沒(méi)批?？蛻魡?wèn)一次，你就騙一次。不是禮品斷貨，就是OA系統(tǒng)出問(wèn)題。如此種種，反復(fù)幾次，客戶明白過(guò)來(lái)了：“你在騙我！”然后投訴到領(lǐng)導(dǎo)那兒，領(lǐng)導(dǎo)幫你圓著謊，擦屁股，費(fèi)了好大勁終于解決了。于是把你叫進(jìn)了辦公室，又溫柔的表?yè)P(yáng)了，今年的績(jī)效扣光光，算白干了……

標(biāo)簽：鞍山長(zhǎng)春貴港衡陽(yáng) 衡陽(yáng) 武威錫林郭勒盟商洛

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