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客服需掌握的4點(diǎn)溝通方式和2個(gè)管理技巧

2014年我通過(guò)朋友的介紹和推薦，加入某物流公司，成為一名坐席客服。

后來(lái)我通過(guò)內(nèi)部轉(zhuǎn)崗成為了一名產(chǎn)品經(jīng)理。在這個(gè)過(guò)程中我回想起之前客服的工作內(nèi)容，對(duì)它有了新的想法，為此我撰寫(xiě)了此篇文章，總結(jié)了我對(duì)客服崗位的一些思考。

本次總結(jié)主要分為了兩個(gè)部分，第一個(gè)部分是溝通技巧這一塊的，第二個(gè)部分是客服管理這一塊的。希望客服從業(yè)者能從我的文章中有所收獲。

1客服溝通層面

一、判斷客戶(hù)的語(yǔ)言環(huán)境

客服在跟客戶(hù)溝通時(shí)，首先要做的事情是判斷對(duì)方的語(yǔ)言環(huán)境，然后運(yùn)用對(duì)方熟悉的語(yǔ)言方式進(jìn)行溝通，這樣可以迅速的拉近溝通距離并提高效率。

舉例：
客戶(hù)：說(shuō)話聲音小、回答問(wèn)題很慢
判斷：性格比較內(nèi)向、做事比較謹(jǐn)慎
客服：
1、盡可能表現(xiàn)得比較熱情，語(yǔ)氣也要盡量友好；
2、表達(dá)要有邏輯性，有理有據(jù)；

客戶(hù)：說(shuō)話聲音大、問(wèn)問(wèn)題很急很沖
判斷：性格外向，做事果斷、沖動(dòng)
客服：
1、認(rèn)真聆聽(tīng)他們所說(shuō)的話，切忌剝奪他們發(fā)表觀點(diǎn)的權(quán)利；
2、表達(dá)要簡(jiǎn)煉，語(yǔ)言要精確、嚴(yán)謹(jǐn)、干脆利落；

二、給客戶(hù)選擇題，而非問(wèn)答題

專(zhuān)業(yè)的客服人員更應(yīng)該懂得如何提問(wèn)。

提問(wèn)的一大技巧就是給予選擇題，而非問(wèn)答題，因?yàn)檫x擇題更易于回答，也更容易讓溝通繼續(xù)。

舉例：
客戶(hù)：能否推薦一些產(chǎn)品給我？

客服（問(wèn)答題回答方式）
你比較喜歡什么樣的產(chǎn)品？

客服（選擇題回答方式）
你比較喜歡xx風(fēng)格的產(chǎn)品還是xx風(fēng)格的產(chǎn)品？

三、給予補(bǔ)償或轉(zhuǎn)移重心

作為客服人員，當(dāng)滿足不了客戶(hù)的要求的時(shí)候，經(jīng)常性的需要拒絕對(duì)方，但是拒絕之后可以給予補(bǔ)償，或轉(zhuǎn)移重心。

舉例：
客戶(hù)：你們必須今天發(fā)貨，否則我就投訴你

客服（轉(zhuǎn)移重心）：我比您更希望最快的速度給您發(fā)貨，但是為了保證您收到的貨物完好無(wú)損，所以我們?cè)诔鲐浨皶?huì)詳細(xì)檢驗(yàn)一輪。你雖然多等幾個(gè)小時(shí)，但也避免了收到殘次商品。

客服（給予補(bǔ)償）：其實(shí)作為客服我也很著急，但是倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨的確需要走一個(gè)驗(yàn)貨的流程，為了表達(dá)我們的歉意。我們給您贈(zèng)送一個(gè)小禮品。

四、總是超出客戶(hù)的預(yù)期一點(diǎn)

根據(jù)我自身的經(jīng)驗(yàn)，我覺(jué)得提升顧客滿意度的一個(gè)可行的方式是：總是超出顧客的預(yù)期一點(diǎn)。
日本東京帝國(guó)酒店便是一個(gè)典型的例子，它以其細(xì)致入微的服務(wù)贏得各方客戶(hù)的好評(píng)。

例如：當(dāng)客人搭計(jì)程車(chē)來(lái)到門(mén)口，帝國(guó)飯店的門(mén)童會(huì)先從身上拿出紙鈔替客人付費(fèi)，讓客人不會(huì)因找不到零錢(qián)或忘了換日元而手足無(wú)措；

帝國(guó)飯店洗衣房的員工會(huì)檢查客人衣物上的每一顆紐扣，對(duì)于有可能脫落的紐扣會(huì)提前拆下來(lái)，洗完后再補(bǔ)上去。

超預(yù)期服務(wù)其實(shí)就是一場(chǎng)攻心戰(zhàn)，基礎(chǔ)是對(duì)客戶(hù)需求的全方位了解，策略是滿足他們的需求并提供多一分的服務(wù)。而讓服務(wù)超預(yù)期，則需要兼顧客戶(hù)滿意的四要素：完美的產(chǎn)品、及時(shí)的服務(wù)、細(xì)心周到的工作人員、有效的問(wèn)題解決過(guò)程。

當(dāng)然如果總是超出客戶(hù)預(yù)期的做一些服務(wù)，本身需要花費(fèi)一定的時(shí)間成本，而且操作難度也比較高，但是可以成為客服部門(mén)的一個(gè)發(fā)展的方向。

2客服管理層面

一、建立意見(jiàn)反饋制度

客服部門(mén)的工作每天會(huì)和和大量的顧客進(jìn)行溝通和交流，在這個(gè)交流的過(guò)程中，你可以發(fā)現(xiàn)很多客戶(hù)的想法并不是客服部門(mén)能夠直接解決的。

舉例：
客戶(hù)：“你們的發(fā)貨速度太慢了，能不能快點(diǎn)”——倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)；
客戶(hù)：“你們是否能開(kāi)增值稅專(zhuān)用發(fā)票”——財(cái)務(wù)部門(mén)；
客戶(hù)：“你們的產(chǎn)品太硬了，用起來(lái)不舒服”——產(chǎn)品部門(mén)；
……
客服管理者可以將這些問(wèn)題提報(bào)至其他部門(mén)，以幫助整個(gè)公司不斷的優(yōu)化流程、共同提升。

二、話術(shù)優(yōu)化制度

其實(shí)你注意觀察就會(huì)發(fā)現(xiàn)了很多有趣的話術(shù)：比如有的客服在每句話的結(jié)尾加“的呢”，這樣可以讓顧客感到親切。有的客服注重快速的回復(fù)，這樣可以讓顧客感到尊重等等。

那么，客服管理者是否可以設(shè)置一個(gè)話術(shù)優(yōu)化制度？比如同樣一句問(wèn)題，可以搜集每一個(gè)客服的回答方式，然后對(duì)這些回答方式進(jìn)行優(yōu)劣評(píng)判，從而制作一套最優(yōu)的話術(shù)。

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