商務流程外包（BusinessPro-cessoutsourcing，簡稱BPO）是通過將客戶的部分或全部管理及運營中流程轉(zhuǎn)移到服務商，從而提高客戶流程自動化的能力。BPO在世界范圍，特別在發(fā)展中國家的擴展，是由于IT技術在這些國家的發(fā)展，加上發(fā)達國家(主要是美國、歐洲和日本)想以較低價格外包非核心業(yè)務職能的企業(yè)需求增多的結果。
例如，一家美國公司在本土做一個項目需要花費一百萬美金，但是在其他地區(qū)外包只需要五萬美金，所以就把這些業(yè)務給那些服務提供商來完成，這就是BPO邏輯的核心。在美國和歐洲，假如把一些工作進行外包，可以節(jié)省成本60%到70%，而質(zhì)量不會受到影響。目前，BPO服務的提供涉及金融、保險、醫(yī)療、人力資源、抵押、信用卡、資產(chǎn)管理、顧客照料以及銷售和營銷等領域。
目前，我國軟件企業(yè)大都是通過系統(tǒng)集成獲得第一桶金，但各方面都很薄弱。BPO是發(fā)展中國家軟件企業(yè)壯大的機遇，它不僅為軟件企業(yè)帶來成長空間，更重要的是能夠促使軟件企業(yè)工程化、規(guī)劃化，從而迅速提高企業(yè)乃至產(chǎn)業(yè)競爭力。BPO市場增長空間巨大，是塊誘人的蛋糕。據(jù)市場研究公司Gartner公司統(tǒng)計，自1999年以來，全球BPO市場的年增長率平均為23%，成為IT外包中增長最迅速的業(yè)務，2004年全球BPO服務市場總收入達到3000億美元。IDC的報告則指出，BPO市場到2008年將增長到6825億美元，混合年增長率為11%。
世界范圍內(nèi)的BPO市場剛剛度過導入期，本世紀前20年BPO將進入成長期，這段時間也將劃定發(fā)展中國家之間的BPO產(chǎn)業(yè)規(guī)模和競爭實力。我國在拓展國際BPO業(yè)務時，除了要注意完備自身條件以外，必須避實就虛，針對不同市場制定不同的競爭策略。
完備國內(nèi)BPO接包條件
BPO業(yè)務能否成功至關重要的條件有：具備恰當?shù)幕ヂ?lián)網(wǎng)基礎設施和接入條件；政局穩(wěn)定；政府的有力支持；充足的投資；備有一支訓練有素的技術勞力隊伍；以及通曉客戶使用的主要語言等。其他條件包括客戶與服務供應商之間在文化和心態(tài)上協(xié)調(diào)一致等。在地理上接近也非常重要，因為這樣能夠使客戶經(jīng)常接觸服務供應商。
為了爭取到BPO服務，我國需要確保具備上述關鍵條件。企業(yè)和政府應當努力提供培訓，以便達到提供BPO服務的要求。為了進入BPO行業(yè)，企業(yè)應當先從基本的、低風險服務開始，在積累了經(jīng)驗和技術之后，再轉(zhuǎn)向提供較為復雜的服務。BPO服務供應商應當在互聯(lián)網(wǎng)上建有網(wǎng)站，應當在客戶所在國家設立辦事處，并且逐步與全球主要外包公司建立伙伴關系，以便在這一行業(yè)中站穩(wěn)腳跟。發(fā)展中國家的政府應當便利地提供恰當?shù)碾娦呕A設施和此種設施的利用手段，建立起支持作用的法律和規(guī)章制度框架，并提供財政刺激手段，從而促進BPO服務的發(fā)展壯大。
從事BPO的人員來自各行各業(yè)。業(yè)內(nèi)人士也許有大規(guī)模的流程經(jīng)驗，但往往缺乏對多客戶管理的技能，他們必須具備這種能力以便在日常工作中以不同的方式為不同的客戶服務。一些從事咨詢的人員則往往缺乏運營經(jīng)驗，而IT人員又缺乏行業(yè)相關的流程經(jīng)驗。因此，BPO供應商必須從不同的來源集合各種人才及技能。
充分利用地理和文化優(yōu)勢開拓日、韓BPO市場
近幾年來我國已在對日軟件外包業(yè)務中具有相當競爭力，在對日軟件外包業(yè)務方面，除青島、大連、上海等城市外，全國其他城市也發(fā)展良好。在地域上，中國與日本、韓國相鄰，在文化上，交往歷史久遠，中、日、韓在語言、風俗習慣、思維方式和人際交流等方面有大量的相似之處，這些都是意欲開拓日、韓市場的印度軟件公司所不具備的。日本和韓國一直是拉動中國軟件外包的源動力。因此，我國應首先站穩(wěn)日、韓BPO市場。
在國際軟件市場上，日本已經(jīng)成為全球第二大軟件產(chǎn)業(yè)與服務需求國。日本軟件產(chǎn)業(yè)在金融、電信、交通管理、企業(yè)管理、電子政務等領域中有著豐富的解決方案與運行管理能力。同時，極具發(fā)展前途的嵌入式軟件形成了日本數(shù)字化產(chǎn)品的核心競爭能力。近年來，日本軟件BPO市場潛力巨大，日本軟件企業(yè)對向海外外包軟件開發(fā)持積極態(tài)度，但是出于語言、文化方面的原因，日本與印度等國家的委托合作進行得并不是很順利。
日本安田計算機服務公司資產(chǎn)管理系統(tǒng)部部長江澤徹舉了這樣一個例子：安田公司的業(yè)務是將成套的企業(yè)版軟件從MS-DOS版本改成WIN-DOWS，安田公司一直將軟件開發(fā)委托給印度公司，由于安田公司員工完全不懂英語，因此在合作中公司要求印度開發(fā)人員使用日語。為了讓印度人掌握日語，公司不得不邀請印度工程師來日進行語言培訓。本來公司是出于降低開發(fā)成本才委托印度企業(yè)開發(fā)軟件的，但由于赴日語言培訓，印度人的用工成本并沒有降低多少，而且雖然安田公司給印度人培訓日語，但是語言和文件方面的交流還有障礙，因此安田公司想到了中國。
事實上，很多日本企業(yè)也像安田公司這樣開始將目光投向了中國巨大的軟件人才資源和同屬漢字圈的文化共通性。他們表示，中國近年來由于實施了軟件產(chǎn)業(yè)振興政策，軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展取得了很大進展并受到了很多政策傾斜。而且，中國加入世界貿(mào)易組織，外國企業(yè)在中國的投資環(huán)境也得到了改善。最重要的是，中國近年來在軟件技術方面優(yōu)秀的人才層出不窮，在中、日兩地都可以工作，而且工資水平比日本低。因此，對日本企業(yè)來說，最重要的合作伙伴應該是中國。日本某些企業(yè)甚至表示，除了以編程為中心的低層次開發(fā)委托，今后更高層次的開發(fā)委托以及共同研究也可以成為中、日軟件產(chǎn)業(yè)合作的方向。
中、韓IT產(chǎn)業(yè)交流會上指出，除了文化資訊、游戲領域外，目前韓國軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向已開始向無線網(wǎng)絡和移動通訊產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，包括在無線網(wǎng)絡服務的可視化、網(wǎng)絡產(chǎn)業(yè)與E-BUSINESS的融合可視化等等方面。這些產(chǎn)業(yè)領域以及韓國發(fā)達的文化資訊、游戲軟件領域都缺乏專業(yè)人才，需要與擁有巨大人才資源的中國合作。韓國企業(yè)因此也表達了同樣的合作想法。
另外，中國作為世界電子信息產(chǎn)品制造基地之一，生產(chǎn)越來越多的數(shù)字化產(chǎn)品，日、韓則與中國分享這些產(chǎn)品的產(chǎn)業(yè)鏈。中國的外包業(yè)務大部分是做手機的軟件、DVD的軟件、數(shù)碼相機的軟件、汽車電子的軟件，這些軟件大量是放在裝備里面，是嵌入式的，正好有利于結合中、日、韓在電子信息制造業(yè)產(chǎn)品方面的合作優(yōu)勢。而印度做的軟件大部分是金融、服務等應用軟件。這種差異與中國全球制造基地的地位有密切關系，也更是中國與印度競爭的優(yōu)勢。
通過客戶IT部門海外延伸尋找歐美BPO市場的切入點
歐美BPO市場的主要承包方是印度，由于英語能力和企業(yè)知識的限制，我們不能重復印度人開拓歐美市場走過的道路，應該充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，找到進入歐美BPO市場的切入點。
國內(nèi)大批軟件企業(yè)在市場驅(qū)動下努力維護客戶關系，其中一種常見的形式就是將自己的軟件工程隊變成國內(nèi)客戶信息技術（IT）部門的延伸：由客戶IT部門負責了解客戶業(yè)務過程、向客戶操作人員提供服務；軟件企業(yè)只需與客戶IT部門交流、負責軟件項目的實施，任務相對單純。
和中國企業(yè)客戶一樣，歐美企業(yè)一般也都設有IT部門，從事IT技術的采購、安裝、維護以及某些自行開發(fā)工作。很多歐美企業(yè)注重IT投入的經(jīng)濟效益，必然會在全球市場“采購”物美價廉的軟件工程服務。因此中國人在歐美市場的定位也可以采用軟件企業(yè)在國內(nèi)的模式———將我們的軟件出口企業(yè)（或軟件出口工程隊）發(fā)展成為歐美客戶信息技術（IT）部門海外延伸，使軟件工程隊與對方的IT部門互補：我方負責主要工程技術工作，對方IT部門負責與其他部門聯(lián)絡和一定的技術服務，同時，避免了我國與印度相比，在與國外跨國公司直接發(fā)生BPO業(yè)務時存在的語言和企業(yè)知識的差距。這樣在BPO項目過程中，我方主要與歐美企業(yè)的軟件工程技術人員交流，因為大多為軟件專業(yè)語言（不會涉及到大量的商業(yè)流程方面的交涉），語言困難縮小。在實現(xiàn)歐美客戶IT部門海外延伸目標之后，中國人再主攻BPO方式軟件出口自然水到渠成。中國軟件出口的“客戶IT部門海外延伸”定位，必然會保障歐美軟件出口的持續(xù)健康發(fā)展，保障中國軟件企業(yè)最終實現(xiàn)大批的“大規(guī)模軟件出口項目”。
