中國(guó)人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司屬國(guó)有大型金融保險(xiǎn)企業(yè)，總部設(shè)在北京，業(yè)務(wù)范圍涵蓋壽險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)（企業(yè)年金）、資產(chǎn)管理、另類投資、海外業(yè)務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域，并通過(guò)資本運(yùn)作參股了多家銀行、證券公司等其他金融和非金融機(jī)構(gòu)。中國(guó)人壽恪守以客戶為中心、以基層為重心、以價(jià)值為核心的經(jīng)營(yíng)理念，積極承擔(dān)行業(yè)和社會(huì)責(zé)任，努力成為行業(yè)領(lǐng)先、客戶青睞、最具價(jià)值的公司，奮力打造國(guó)際頂級(jí)金融保險(xiǎn)集團(tuán)。
伴隨著中國(guó)人壽業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，中國(guó)人壽的客服中心業(yè)務(wù)也增長(zhǎng)迅猛，原有客服中心系統(tǒng)是采用集中式的傳統(tǒng)建設(shè)模式，難以滿足新應(yīng)用的平滑擴(kuò)展，急需構(gòu)筑一套全新技術(shù)平臺(tái)，建設(shè)形成災(zāi)備完備的整體方案，支持分布式接入處理能力，提升可靠性和擴(kuò)容能力，提升客服中心功能和定位，提供個(gè)性化服務(wù)，發(fā)展更多的客戶和業(yè)務(wù)。
同時(shí)中國(guó)人壽也希望選擇業(yè)界領(lǐng)先的一體化、可擴(kuò)展的解決方案，滿足未來(lái)綜合外呼、多媒體、專家坐席、遠(yuǎn)程協(xié)作等多種能力，平臺(tái)架構(gòu)要支持升級(jí)到10000座席，形成面向未來(lái)的多渠道融合、全渠道營(yíng)銷的下一代聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，提升服務(wù)水平和客戶滿意度。
華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案
華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案全景圖
一體化解決方案，節(jié)約投資
根據(jù)客戶需求，華為提供了基于軟交換的一體化端到端雙活呼叫中心平臺(tái)。整體解決方案由U2980接入網(wǎng)關(guān)，USM多媒體處理、CTI中間件、IVR解析處理、互聯(lián)網(wǎng)處理、錄音、傳真、報(bào)表、質(zhì)檢監(jiān)控、IP話機(jī)、一體化存儲(chǔ)等功能模塊組成，整體解決方案具有大容量，高可靠性，易擴(kuò)展，易部署等特點(diǎn)。整體方案組網(wǎng)非常簡(jiǎn)單，2個(gè)中心4個(gè)機(jī)柜即可實(shí)現(xiàn)3000坐席規(guī)模部署，場(chǎng)地、能耗等運(yùn)營(yíng)成本節(jié)約達(dá)到50%。單平臺(tái)可平滑擴(kuò)展到10000坐席規(guī)模，良好支撐未來(lái)業(yè)務(wù)急速擴(kuò)張。
U2980-業(yè)界大容量、最高性能排隊(duì)機(jī)
華為采用最新一代U2980設(shè)備，寬窄帶一體化接入，可以支持SIP和E1接入能力，不僅滿足目前接入需求，而且可以平滑支持未來(lái)IMS網(wǎng)絡(luò)接入，保護(hù)客戶投資。U2980是一款大容量、高性能排隊(duì)機(jī)，單平臺(tái)最大規(guī)?？梢灾С?0000座席，一個(gè)U2980機(jī)框的容量相當(dāng)于其他廠家的一個(gè)機(jī)柜，同時(shí)基于最新一代電信級(jí)平臺(tái)可靠性設(shè)計(jì)，支撐99.999%的高可靠性。U2980設(shè)備具有語(yǔ)音、視頻等媒體處理能力，利用硬件媒體資源實(shí)現(xiàn)IVR放音收號(hào)，通過(guò)自身的會(huì)場(chǎng)能力、媒體資源處理能力實(shí)現(xiàn)會(huì)場(chǎng)錄音。通過(guò)應(yīng)用U2980的媒體資源，避免部署大規(guī)模服務(wù)器，使得解決方案實(shí)現(xiàn)高集成度和高可靠性的完美融合。
多個(gè)層級(jí)高可靠性冗余設(shè)計(jì)
高可靠性是解決方案的關(guān)鍵點(diǎn)，為保障中國(guó)人壽呼叫中心系統(tǒng)長(zhǎng)遠(yuǎn)、可持續(xù)發(fā)展，華為整體解決方案達(dá)到99.999%的可靠性。此次方案采用業(yè)界最領(lǐng)先的CTIPOOL技術(shù)，完成北京和上海兩地呼叫平臺(tái)建設(shè)，形成雙活災(zāi)備的系統(tǒng)架構(gòu)。兩個(gè)中心平臺(tái)組成一套邏輯上的對(duì)外統(tǒng)一管理、配置、排隊(duì)調(diào)度的大容量呼叫中心邏輯平臺(tái)，為用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)以及更可靠的容災(zāi)效果；各中心節(jié)點(diǎn)內(nèi)部組網(wǎng)分為兩個(gè)獨(dú)立平面，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)通道完全主備，形成先進(jìn)的架構(gòu)布局；高可靠排隊(duì)機(jī)U2980關(guān)鍵單板主備冗余配置，兩臺(tái)U2980實(shí)現(xiàn)跨框主備；CTI也是呼叫中心平臺(tái)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，采用主備的方式，實(shí)現(xiàn)CTI系統(tǒng)無(wú)縫同步，資源共享調(diào)度，可以提供更高的系統(tǒng)可靠性；IVR服務(wù)器則通過(guò)負(fù)荷分擔(dān)實(shí)現(xiàn)可靠性。采用該方案，整個(gè)系統(tǒng)故障切換時(shí)間為毫秒級(jí)，切換不影響通話，實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫切換。
業(yè)界領(lǐng)先IP、SIP架構(gòu)
基于全I(xiàn)P架構(gòu)，職場(chǎng)部署和坐席接入快速靈活。職場(chǎng)均為分散部署的遠(yuǎn)程職場(chǎng)，只要打通數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，即可實(shí)現(xiàn)坐席的語(yǔ)音數(shù)據(jù)通信，極大的方便了日常職場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理。呼叫中心平臺(tái)內(nèi)部、坐席話機(jī)與呼叫中心平臺(tái)直接采用SIP協(xié)議通訊，支持業(yè)務(wù)的靈活部署，同時(shí)平滑支持IMS網(wǎng)絡(luò)接入，保護(hù)客戶投資。
真正的多媒體統(tǒng)一渠道融合方案
華為呼叫中心平臺(tái)提供語(yǔ)音、視頻、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一多媒體接入，可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一排隊(duì)，統(tǒng)一路由，統(tǒng)一報(bào)表，統(tǒng)一監(jiān)控，在同一個(gè)界面上供坐席處理業(yè)務(wù)，并且易于業(yè)務(wù)分析人員開(kāi)發(fā)和制定業(yè)務(wù)策略。通過(guò)各種不同渠道統(tǒng)一整合和聯(lián)動(dòng)，借助在線坐席、視頻、微信、專家客服，遠(yuǎn)程協(xié)作等能力，可以幫助中國(guó)人壽客服中心采集客戶的需求、投保計(jì)劃和問(wèn)題反饋，傳遞給客戶一致的信息，從而實(shí)現(xiàn)了跨渠道的整合，提升了客服整體服務(wù)水平，將客戶滿意度提升20%以上。
通過(guò)應(yīng)用華為呼叫中心方案，中國(guó)人壽在降低運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)高可靠運(yùn)行方面收到了立竿見(jiàn)影的效果。華為方案領(lǐng)先的架構(gòu)，可持續(xù)支撐未來(lái)中國(guó)人壽多渠道業(yè)務(wù)的快速擴(kuò)張。
完善的容災(zāi)方案，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的可靠運(yùn)營(yíng)：華為依靠在電信級(jí)平臺(tái)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的長(zhǎng)期積累，通過(guò)一體化多媒體解決方案，為中國(guó)人壽提供高達(dá)99.999%的可靠性方案，降低了系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)維成本，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的平穩(wěn)運(yùn)行。
領(lǐng)先的架構(gòu)，可持續(xù)的長(zhǎng)期合作伙伴：領(lǐng)先的架構(gòu)支持呼叫中心IP化，SIP化，多中心分布式部署，可以支持未來(lái)向多媒體客服、視頻客服等全渠道處理、互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)展持續(xù)演進(jìn)，為中國(guó)人壽奠定業(yè)界領(lǐng)先跨渠道客服架構(gòu)，提升客服中心的功能和定位。
華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案在互聯(lián)網(wǎng)、運(yùn)營(yíng)商和金融等多個(gè)行業(yè)都有廣泛的應(yīng)用：華為是國(guó)內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域最主流供應(yīng)商，市場(chǎng)份額排名第一。華為在呼叫中心領(lǐng)域持續(xù)投入，通過(guò)華為強(qiáng)大的研發(fā)能力和服務(wù)能力，可以快速響應(yīng)客戶需求，為客戶業(yè)務(wù)平穩(wěn)運(yùn)行保駕護(hù)航。
