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呼叫中心平臺在企業(yè)級市場的應(yīng)用發(fā)展

　　企業(yè)為最大限度地爭取并挽留客戶資源，必須準(zhǔn)確把握住客戶的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)，在企業(yè)各部門中，客戶服務(wù)中心一直在這方面扮演著重要的角色。但是，現(xiàn)實(shí)情況是，傳統(tǒng)熱線電話沒有將客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程整合起來，許多有價值的記錄，大量重復(fù)性出現(xiàn)的問題，都淹沒在日常工作中，對企業(yè)進(jìn)一步提升運(yùn)營管理水平，挖掘業(yè)務(wù)潛力，提高企業(yè)效益都極為不利。　　固定電話自1876年發(fā)明到今天，其傳統(tǒng)的工作機(jī)制與現(xiàn)實(shí)技術(shù)的高度成熟之間的矛盾正在日益地凸顯；而移動電話，僅僅用了10年的時間，就實(shí)現(xiàn)從模擬信號到GSM到GPRS、CDMA甚至到3G時代的發(fā)展。這一對比，充分說明了通訊業(yè)務(wù)從單純語音傳輸?shù)秸Z音與數(shù)據(jù)傳輸相融合進(jìn)行，已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的潮流。　　在信息技術(shù)高度發(fā)展的今天，聽覺、視覺、觸覺等通訊的多個立面已經(jīng)開始為大眾所需，從用戶一方看來，無法通過通訊終端操作更多維的通訊界面，勢必讓日常的溝通失色不少。隨著IT與通訊技術(shù)的不斷發(fā)展，這一悖于常理的現(xiàn)象也將于日前被打破。　　在市場競爭中，先到者往往占據(jù)先機(jī)，但是遲來者更加具備后發(fā)優(yōu)勢。呼叫中心產(chǎn)業(yè)正式進(jìn)入中國的時間稍晚，可是進(jìn)入之后，就以每年高達(dá)20-30%的速度快速增長起來，目前正日趨成熟。　　現(xiàn)代人的生活，因?yàn)橛辛藬?shù)碼相機(jī)、DV、MP3、網(wǎng)絡(luò)等工具，變得輕便易攜。任何高科技發(fā)展的最終趨勢都必然是走入普通企業(yè)的運(yùn)作和個人的生活。今天的企業(yè)，面臨著市場、成本、技術(shù)和競爭等各方面的壓力，在不斷適應(yīng)與調(diào)整的過程中，逐漸認(rèn)識到要建立企業(yè)的核心競爭力，在提高客戶服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)效率的同時，又充分利用到企業(yè)現(xiàn)有資源，創(chuàng)新現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理，就必須以客戶為中心，依托于一體化呼叫中心平臺為客戶提供完善的服務(wù)。　　隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)的逐漸成熟，廣大企業(yè)用戶越來越多地應(yīng)用呼叫中心從事至少一項(xiàng)商務(wù)活動，尤其是客戶服務(wù)活動。企業(yè)用戶開始成為呼叫中心產(chǎn)業(yè)一個新的突破方向與挑戰(zhàn)，各大呼叫中心產(chǎn)品廠商也開始越來越密切地關(guān)注企業(yè)級用戶市場，比較突出的是大中型企業(yè)用戶，逐步成為國內(nèi)外呼叫中心廠商們競相角逐的焦點(diǎn)，應(yīng)用潛力引起了業(yè)界的普遍關(guān)注。　　而發(fā)展到今天的一體化呼叫中心平臺，融合了現(xiàn)代通訊技術(shù)與IT網(wǎng)絡(luò)及數(shù)碼技術(shù)，采用IP分布式融合通信，將可以實(shí)現(xiàn)"影、音、圖、文"等多媒體形式的通訊，為傳統(tǒng)的通訊溝通方式獲得革新帶來了全新的理念與契機(jī)，能夠極大地改變企業(yè)的通訊方式和客戶服務(wù)方式，可以輕松跨越時空，為客戶提供隨時隨地不間斷的服務(wù)。　　但是，一體化呼叫中心平臺進(jìn)入企業(yè)，雖然是企業(yè)需要突變的必然結(jié)果，同時作為企業(yè)來講，也不得不考慮另外一個現(xiàn)實(shí)的問題，那就是：如何在投資建設(shè)一個呼叫中心平臺，或是客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，有效的提高服務(wù)水平的同時，合理控制成本？　　企業(yè)一方面希望能夠提升自身品牌形象，緊密關(guān)注客戶需求，及時響應(yīng)客戶的需求，最大程度滿足客戶需求，另一方面，利潤是任何企業(yè)運(yùn)營的最終目標(biāo)，那么在提升客戶的對企業(yè)的滿意度和忠誠度的同時，企業(yè)需要為自身帶來更多的收益。所以，呼叫中心廠商在為企業(yè)建設(shè)呼叫中心平臺的時候，必須結(jié)合不同企業(yè)的不同業(yè)務(wù)應(yīng)用需求，為企業(yè)建立一個適之有用的綜合服務(wù)呼叫中心平臺，幫助企業(yè)為客戶提供更加完善的服務(wù)的同時，帶給企業(yè)更多的增值效應(yīng)。　　隨著國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，企業(yè)級用戶在選擇產(chǎn)品及其配套解決方案時也越來越表現(xiàn)出成熟與理性，各呼叫中心廠商在產(chǎn)品性能上的差異縮減，使得企業(yè)級用戶逐漸傾向于能夠提供定制化差異的產(chǎn)品品牌，能夠提供專業(yè)服務(wù)的廠商。企業(yè)級呼叫中心市場的發(fā)展軌跡顯現(xiàn)著理性與繁榮的風(fēng)光。　　作為全球領(lǐng)先的一體化呼叫中心平臺及CTI解決方案提供商，英立訊科技憑借一體化交換機(jī)ZingSwitch?技術(shù)，以及在產(chǎn)品及研發(fā)上的豐富經(jīng)驗(yàn)，對企業(yè)建設(shè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的共性業(yè)務(wù)需求進(jìn)行仔細(xì)歸納分析，在技術(shù)上進(jìn)行深度開發(fā)，開發(fā)成功了廣泛適用于各企業(yè)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。　　英立訊科技一直把滿足企業(yè)用戶的應(yīng)用趨勢和應(yīng)用需求，作為自身在企業(yè)級用戶市場中的核心競爭力，加以關(guān)注和實(shí)踐，從而真正地為國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的下一輪發(fā)展身體力行，不斷創(chuàng)新與努力。

英立訊公司市場部劉琳供稿 CTI論壇編輯

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