IP分布式呼叫中心技術(shù)自2003年由美國奧迪堅引入中國之后，憑借其強大的應(yīng)用優(yōu)勢在國內(nèi)得到廣泛的應(yīng)用，越來越多的用戶在選擇建設(shè)呼叫中心的時候?qū)P分布式語音和數(shù)據(jù)通訊提上日程，期望能夠利用網(wǎng)絡(luò)和計算機技術(shù)所帶來的巨大價值為企業(yè)減少成本和風(fēng)險、增加收益。據(jù)Synergy研究集團預(yù)測，企業(yè)IP語音通信市場總額預(yù)計將從2002年的8.49億美元增長到2006年的44億美元，年均增長率高達50.5%。由此可見，在2005年IP分布式呼叫中心在中國呼叫中心市場的應(yīng)用仍然處于快速成長的階段，在提升呼叫中心綜合價值水平、利用VoIP降低企業(yè)通訊費用、采用分布式構(gòu)架減少建設(shè)和運營管理成本和風(fēng)險以及多元化應(yīng)用為企業(yè)增加收益等方面的優(yōu)勢將得到更好的彰顯。 呼叫中心的利用效率是呼叫中心為企業(yè)創(chuàng)效益的基礎(chǔ)，一套呼叫中心的系統(tǒng)沒有和企業(yè)的業(yè)務(wù)和用戶的需求變化聯(lián)系起來，使用效果將大打折扣?，F(xiàn)在的呼叫中心的服務(wù)渠道不再局限于電話接入接出，而是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展不斷進行擴展，支持電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通信方式接入和呼出，在成熟的語音應(yīng)用上，還能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)頁互動、語音郵件VoiceMail收取、短信服務(wù)、外撥通知和報表等功能，使得呼叫中心成為一個融合電話語音、計算機網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、視頻等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺。IP技術(shù)的應(yīng)用使得呼叫中心可以和Internet完美結(jié)合，在應(yīng)用范圍上更加廣泛，可以幫助企業(yè)為客戶提供個性化的一對一服務(wù)。另一個方面，采用了IP技術(shù)，讓座席的靈活度也和傳統(tǒng)座席位大為不同，座席可以靈活選擇工作地點、實現(xiàn)任意移動。奧迪堅最新獨特的移動座席功能將座席功能擴展到那些使用移動或家庭電話辦公的遠(yuǎn)端座席，即使是在外使用手機，都可以很方便的登陸到系統(tǒng)，像本地座席一樣地處理來電和數(shù)據(jù)，進行電話轉(zhuǎn)接、電話會議、語音信箱等操作，隨時隨地為客戶提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。無論是提供給用戶的服務(wù)還是針對座席的優(yōu)化，奧迪堅IP分布式呼叫中心技術(shù)大大提升呼叫中心的人性化程度和綜合利用效率，讓呼叫中心發(fā)揮更大的價值水平。
網(wǎng)絡(luò)時代的讓通訊變得更加便捷，利用IP語音能夠讓無論身在何處的人不必再擔(dān)心昂貴的通訊費用，呼叫中心的發(fā)展勢必會與IP網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合越來越緊密。奧迪堅IP分布式呼叫中心在利用VoIP技術(shù)方面表現(xiàn)卓越，其核心是系統(tǒng)底層的IP一體化設(shè)計，不需要任何外掛的語音/媒體設(shè)備就實現(xiàn)了VoIP的功能，使得IP語音和數(shù)據(jù)傳輸與頻寬使用效率皆高的同時，可以大幅度降低企業(yè)通訊費用。而且，用戶可以根據(jù)其企業(yè)業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀來定制呼叫中心，選擇一對多數(shù)據(jù)集中座席分布或者多對多的數(shù)據(jù)和座席廣泛分布式建設(shè)方案，奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)提供強大的針對分布式多點管理功能，可以有效地實現(xiàn)對分布式系統(tǒng)的集中配置和管理，通過同步各分中心系統(tǒng)的配置，各個不同分支的系統(tǒng)工作起來就象是一個系統(tǒng)，對于客戶來說完全透明，無論在任何節(jié)點，不管是本地還是遠(yuǎn)程，真正做到呼叫中心的物理分布，集中管理，方便整個系統(tǒng)的調(diào)度和監(jiān)控，確保整個系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。
除此之外，在呼叫中心運營管理成本和風(fēng)險的控制上， IP分布式呼叫中心憑借其靈活的分布式座席代表和各分支中心構(gòu)，可以幫助企業(yè)在構(gòu)建之初就考良在人力成本上的區(qū)域差異，從而使呼叫中心運營成本得到一定程度的控制。在國內(nèi)，呼叫中心應(yīng)用幾乎是遍布大江南北的，但是由于人口和消費意識和水平的影響，呼叫中心的地域分布和中國經(jīng)濟的地域分布基本相同。隨著呼叫中心的建設(shè)越來越理性，用戶在選擇建設(shè)方案的時候在注意系統(tǒng)本身的性能之外，對系統(tǒng)對運營管理以及擴容和維護方面的支持也更加注重，這就是為什么許多跨國企業(yè)開始考慮將客戶服務(wù)中心建立在亞洲的原因之一。IP分布式除了在人力成本方面能擁有傳統(tǒng)呼叫中心所沒有的優(yōu)勢之外，由于采用分布式的構(gòu)架，可以有效突破時空瓶頸，實現(xiàn)呼叫中心總部與分支以及分支機構(gòu)之間的實時、動態(tài)的語音和數(shù)據(jù)信息交換，當(dāng)某地的座席全忙時，或者出現(xiàn)突發(fā)性事件的時候，話務(wù)和數(shù)據(jù)可以同步轉(zhuǎn)移到其他任意一個分布點，有效地規(guī)避了電話出現(xiàn)高峰的情況。針對服務(wù)器端的安全不間斷運行，奧迪堅提供系統(tǒng)冗余備份的功能，當(dāng)主機受到意外的中斷，冗余功能會激活了主服務(wù)器，系統(tǒng)會將所有的許可協(xié)議，配置，語音信箱文件以及客戶短語等復(fù)制到備服務(wù)器上，使得所有的信息通暢和準(zhǔn)確的傳遞。
呼叫中心多元化應(yīng)用為企業(yè)增加收益表現(xiàn)在呼叫中心不僅僅是一個被動地接受客戶投訴、索賠和抱怨的成本中心，而是一個可以帶來可觀利益的利潤中心，從呼叫中心在歐美等發(fā)達國家的應(yīng)用可以看出，以呼入為主導(dǎo)的服務(wù)型呼叫中心得到了良好的發(fā)展之后，已經(jīng)開始逐步向著呼入呼出混合業(yè)務(wù)為主的綜合營銷型呼叫中心發(fā)展。奧迪堅IP分布式呼叫中心除了在呼入方面融合IP，在外撥呼出方面，也可以基于Internet將企業(yè)分散在全國各地的銷售環(huán)節(jié)和客戶服務(wù)環(huán)節(jié)高效地統(tǒng)一在呼叫中心平臺上，可以實現(xiàn)人工外撥和自動撥號、外線速撥、特殊號碼路由等強大外撥呼出功能，座席人員可通過E-mail、電話、傳真、短消息等方式主動聯(lián)絡(luò)客戶，從事客戶回訪和主動客戶關(guān)懷、電話營銷、業(yè)務(wù)宣傳和促銷、滿意度調(diào)查、大宗信息統(tǒng)一派發(fā)等業(yè)務(wù)，在外撥整個過程中，系統(tǒng)對呼出會進行有效的監(jiān)控和管理，確保呼出線路的資源利用率最高，幫助企業(yè)開展良好的電話營銷、客戶關(guān)懷等業(yè)務(wù)，更好的主動服務(wù)于客戶。
奧迪堅作為全球領(lǐng)先的CTI通訊平臺的提供商和IP分布式通訊解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者，2003年將IP分布式呼叫中心引入中國，在2年的時間內(nèi)，成功打造了浦東發(fā)展銀行、上海大眾出租車、上海城建熱線12319、文新報業(yè)集團、天津日報、中國燃?xì)?、紅河煙草、明佳航空、百聯(lián)集團、北京煙草、淮南市政府等呼叫中心平臺，獲得了用戶的好評和信賴。 2005年，奧迪堅將在IP分布式呼叫中心技術(shù)和應(yīng)用方面不斷創(chuàng)新，繼續(xù)領(lǐng)跑IP分布式呼叫中心在中國的應(yīng)用，讓更多的國內(nèi)用戶享受到先進的呼叫中心技術(shù)所帶來的效益。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
