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企業(yè)呼叫中心的未來之路訪HollyCRM楊慶祝

程鴻 2008/01/23

　　2003年，正當(dāng)以中國移動、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通為主要陣地的電信市場風(fēng)生水起的時候，合力金橋軟件開始進(jìn)軍企業(yè)市場，并于2004年7月正式發(fā)布了針對企業(yè)級呼叫中心市場的解決方案——HollyC6。三年過去，電信、金融業(yè)的需求從高速擴(kuò)張轉(zhuǎn)向平穩(wěn)升級，關(guān)于呼叫中心產(chǎn)業(yè)何去何從的焦慮開始升溫，而此時合力金橋軟件不僅已經(jīng)成功進(jìn)入企業(yè)市場，而且通過樹立蘇寧電器、中青旅、順豐速運(yùn)等行業(yè)標(biāo)桿客戶，已經(jīng)圈下了大有可為的企業(yè)中高端市場。　　技術(shù)背景出身的楊慶祝有著豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，他在《成功呼叫中心系統(tǒng)的四點(diǎn)核心要素》一文中曾明確提出“呼叫中心軟件不是一個孤立的系統(tǒng)，系統(tǒng)之間只有實(shí)現(xiàn)無縫的連接才能發(fā)揮呼叫中心的最大作用，系統(tǒng)之間的集成能力將是決定呼叫中心業(yè)務(wù)開展能否順利的關(guān)鍵因素?！边@番話既指出了呼叫中心作為連接各業(yè)務(wù)系統(tǒng)樞紐的價值所在，也表明了合力金橋軟件對呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)集成能力的重視。　　針對企業(yè)如何籌建呼叫中心，楊慶祝給出了三方面的具體建議。　　首先，針對企業(yè)內(nèi)部信息分散，數(shù)據(jù)分系統(tǒng)存放的常見情況，在建設(shè)呼叫中心之前應(yīng)當(dāng)先考慮實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程相關(guān)信息的整合。其次，呼叫中心從投建到驗(yàn)收只是第一個階段，未來的改進(jìn)和提升需要在使用過程中不斷摸索，因此企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定分階段上線的規(guī)劃。第三，常見呼叫中心的部署架構(gòu)有集中式、單點(diǎn)分布式、虛擬組網(wǎng)式等多種，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)模式和未來的業(yè)務(wù)擴(kuò)展性作綜合考慮，而不能人云亦云或一概而論。對于服務(wù)商的選擇，楊慶祝也給出了一些參考：

注意服務(wù)商是否有實(shí)施同行業(yè)，同類系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)。
評估服務(wù)商提供的產(chǎn)品模式是否足夠靈活，可以針對具體需求進(jìn)行調(diào)配；是否預(yù)制有豐富的功能模塊，以此縮短項(xiàng)目實(shí)施周期，提高產(chǎn)品的穩(wěn)定可靠性。
考察產(chǎn)品和其他系統(tǒng)之間的接口方式是否標(biāo)準(zhǔn)。
了解服務(wù)商是否形成了完整的項(xiàng)目實(shí)施方法。

后記—— 　　呼叫中心曾經(jīng)是電信SI和設(shè)備供應(yīng)商視為錦上添花的一塊附加市場，在行業(yè)背景上并不具備優(yōu)勢的合力金橋軟件堅(jiān)持以ISV的定位來投身其中，一度多少顯得有些另類。一晃5年過去，市場歷經(jīng)變遷，喧囂散盡，合力金橋軟件不僅堅(jiān)持了連年高速發(fā)展的態(tài)勢，而且通過完善產(chǎn)品和業(yè)務(wù)創(chuàng)新開拓了領(lǐng)先同行的企業(yè)市場空間。他們的成就，既是呼叫中心產(chǎn)業(yè)的典范，對于發(fā)展中的國產(chǎn)軟件行業(yè)，也不失為一例很好的參考。

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