以呼叫中心為例淺議服務(wù)科學(xué)及其應(yīng)用

　　作為一個在2004年才被IBM正式提出的概念，服務(wù)科學(xué)，全稱服務(wù)科學(xué)、管理與工程（英文全稱service science, management and engineering，簡稱SSME），至今對于大多數(shù)人而言仍然顯得陌生，即便他們在日常工作或?qū)嵺`中正在做或重復(fù)在做與服務(wù)科學(xué)相關(guān)的事情。

　　對于服務(wù)科學(xué)的定義，學(xué)術(shù)界至少有三個不同的維度來描述，包括跨學(xué)科維度、效用維度、系統(tǒng)維度等，但不論哪個維度，其闡述的定義本質(zhì)上極為類似，即服務(wù)科學(xué)是綜合運(yùn)用多個學(xué)科的方法和知識來研究服務(wù)或服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的創(chuàng)新，提高服務(wù)的生產(chǎn)率、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的柔性、創(chuàng)新性等，從而為服務(wù)提供商和客戶創(chuàng)造價值。

　　三位一體的服務(wù)科學(xué)

　　服務(wù)科學(xué)理論中將服務(wù)科學(xué)的組成劃分為科學(xué)、工程與管理三個部分。這三個部分的關(guān)系，既可以從同一流程上前后環(huán)節(jié)的關(guān)系或理論、技術(shù)和應(yīng)用的關(guān)系來理解：科學(xué)—分析現(xiàn)實(shí)世界的現(xiàn)象、數(shù)據(jù)與信息，并將其轉(zhuǎn)化為知識，一般表現(xiàn)為開發(fā)各種理論模型；工程—應(yīng)用知識以解決實(shí)際問題并創(chuàng)造價值；管理—檢視創(chuàng)造價值的過程并對其進(jìn)行有效的管理、優(yōu)化和改善。也可以從學(xué)科的角度來理解：科學(xué)學(xué)科（如社會科學(xué)、認(rèn)知科學(xué)）、工程科學(xué)、管理科學(xué)等領(lǐng)域的組合和交叉關(guān)系。但不管其關(guān)系如何，這種三位一體的特性，相比傳統(tǒng)的服務(wù)理念，無論是從理論還是實(shí)踐應(yīng)用角度，都能更好地體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新、跨界、精準(zhǔn)、融合的特點(diǎn)。

　　筆者認(rèn)為，服務(wù)科學(xué)，其核心精神是科學(xué)——科學(xué)地設(shè)計(jì)服務(wù)，科學(xué)地組織服務(wù)，科學(xué)地傳遞服務(wù)，科學(xué)地分析服務(wù)，科學(xué)地改善服務(wù)?，F(xiàn)實(shí)中服務(wù)科學(xué)的應(yīng)用隨處可見，大到政府運(yùn)作、禽流感疫情的控制，小到家庭裝修，甚至一次個人旅行計(jì)劃。服務(wù)科學(xué)最基礎(chǔ)的應(yīng)用方式，就是直接用科學(xué)、工程和管理三個模塊去解構(gòu)問題并找出對應(yīng)的解決方案。譬如前述提到的禽流感疫情控制，管理方面就包括從中央到地方、所有城市、街道、村鎮(zhèn)，所有企業(yè)甚至個人，都要有應(yīng)對措施。工程方面則主要是使用運(yùn)籌學(xué)，搭建禽流感疫情擴(kuò)散流行的數(shù)學(xué)模型，結(jié)合醫(yī)學(xué)知識，預(yù)測疫情的擴(kuò)散范圍和趨勢。科學(xué)方面則主要是運(yùn)用心理學(xué)的相關(guān)知識，幫助政府決策確定何時需要采取全面的隔離措施如永久關(guān)閉活禽交易，以及如何避免因疫情爆發(fā)造成的普遍的恐慌情緒問題等。

　　服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)科學(xué)

　　服務(wù)科學(xué)盡管在概念定義上至今仍未有一致答案，但對其研究對象，IBM提出的服務(wù)系統(tǒng)的概念比較被大家所接受。服務(wù)系統(tǒng)可看作是一種社會化的技術(shù)系統(tǒng)，是自然系統(tǒng)與制造系統(tǒng)的復(fù)合。這句話簡短而抽象。但凡系統(tǒng)，必有資源輸入和結(jié)果輸出，必然依存于供求的平衡。因此，服務(wù)系統(tǒng)可以理解為生產(chǎn)并提供服務(wù)以滿足需求方請求或期望的組織或配置。因?yàn)橐v求供求的平衡，所以就需要預(yù)測服務(wù)請求或需求量，而要生產(chǎn)并提供服務(wù)，則需要設(shè)備設(shè)施、人力、信息等各類要素并對這些要素進(jìn)行有機(jī)有效地配置和組合。同時，要滿足需求方的請求或期望，就必然需要對需求方的期望進(jìn)行有效的調(diào)查和系統(tǒng)的研究，并根據(jù)研究結(jié)果優(yōu)化服務(wù)的組織，改善服務(wù)的響應(yīng)和產(chǎn)出。所有這一切，構(gòu)成了服務(wù)科學(xué)的范疇。從研究內(nèi)容看，服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)科學(xué)主要包括服務(wù)系統(tǒng)演進(jìn)與設(shè)計(jì)、服務(wù)系統(tǒng)交互與價值共同創(chuàng)造以及服務(wù)系統(tǒng)專業(yè)化和協(xié)調(diào)三部分內(nèi)容。

　　服務(wù)科學(xué)的應(yīng)用方式

　　服務(wù)科學(xué)的應(yīng)用，除了上面所提的直接將工作或任務(wù)解構(gòu)為科學(xué)、工程和管理三個部分同步進(jìn)行平行處理之外，另外一種更常見的形式是以理論（科學(xué)）-應(yīng)用（管理）-技術(shù)遞進(jìn)（工程）的方式來解決問題。典型的如企業(yè)ERP項(xiàng)目（如呼叫中心的運(yùn)營管理系統(tǒng)項(xiàng)目、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目）和IT服務(wù)等。

　　在遞進(jìn)模式中，相比于應(yīng)用和技術(shù)階段，理論階段的服務(wù)理論模型開發(fā)工作顯得更具創(chuàng)新性且更有難度。在實(shí)踐中，服務(wù)系統(tǒng)中理論（科學(xué)）的研究，通常有三種方法。一是直接套用現(xiàn)有的關(guān)聯(lián)學(xué)科理論，包括運(yùn)籌學(xué)、排隊(duì)論、控制論、系統(tǒng)論、等等，如在研究現(xiàn)場排隊(duì)的過程中使用排隊(duì)論；二是跨界借用其他學(xué)科的理論，如物理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、生物學(xué)、心理學(xué)等，比如心理學(xué)中的峰終理論就被廣泛應(yīng)用于服務(wù)體驗(yàn)過程的描述；三是通過數(shù)據(jù)分析搭建模型，比如通過數(shù)據(jù)挖掘的方式來搭建各類需求預(yù)測、價值評估模型等。

　　在應(yīng)用階段即服務(wù)管理中，服務(wù)方案的設(shè)計(jì)也會用到不少的學(xué)科理論，包括組織理論、管理學(xué)理論、社會科學(xué)理論等，同樣也存在直接套用、跨界借用、數(shù)據(jù)建模的情況。除了這三種之外，還有一種靈感式管理思路創(chuàng)新的情況。這是一種研究者基于自身的經(jīng)歷、認(rèn)知和研究思考，結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況，通過抽象假設(shè)和簡單驗(yàn)證，以新的視角去思考問題，靈感式地開發(fā)出新模型，大多數(shù)情況下這類模型以邏輯思路或邏輯框架的形式出現(xiàn)，有些還會與很多形象的事物聯(lián)系在一起，如管理能力提升爬坡模型、章魚渠道管理模式、滿意度提升雙螺旋模型等等。這些靈感式的創(chuàng)新思維雖沒有經(jīng)過長時間科學(xué)方法的論證，但由于其能較好地解釋清楚系統(tǒng)中交互的關(guān)系或價值創(chuàng)造的過程，因而也被廣泛地接受。

　　以呼叫中心為例，它實(shí)質(zhì)上是典型應(yīng)用SSME思想構(gòu)建的服務(wù)系統(tǒng)，這個服務(wù)系統(tǒng)可以用人力、系統(tǒng)、流程三個要素構(gòu)建的維恩圖來詮釋（如圖1）。人力、系統(tǒng)、流程既是輸入要素，也是管理要素和價值增值轉(zhuǎn)化要素。通過培訓(xùn)、系統(tǒng)開發(fā)、維護(hù)、管理、設(shè)計(jì)和規(guī)劃等一系列管控環(huán)節(jié)來實(shí)現(xiàn)對這些要素的增值和價值轉(zhuǎn)化過程。

　　在呼叫中心建設(shè)和運(yùn)營中，SSME中科學(xué)、管理、工程三個方面整體上呈現(xiàn)縱橫交叉的經(jīng)緯網(wǎng)狀連結(jié)狀態(tài)，平行和遞進(jìn)模式并列運(yùn)作。以運(yùn)營管理為例，平行模式體現(xiàn)在：在運(yùn)用運(yùn)籌學(xué)等進(jìn)行排班管理和現(xiàn)場調(diào)度的同時，運(yùn)用心理學(xué)、管理學(xué)等進(jìn)行員工關(guān)懷和班組建設(shè)，工程方面不斷改善運(yùn)營管理系統(tǒng)。遞進(jìn)模式則體現(xiàn)在：不斷更新管理理念，提升精細(xì)化管理能力和管理水平，同時提出更多的系統(tǒng)功能開發(fā)需求，將這些管理能力通過系統(tǒng)的方式固化下來。呼叫中心在日常運(yùn)營中各管理模塊涉及的學(xué)科、業(yè)內(nèi)管理模型、系統(tǒng)開發(fā)模塊等見表1。

　　本文簡單對服務(wù)科學(xué)的淺表應(yīng)用進(jìn)行了分析，對服務(wù)科學(xué)的具體深度思考和應(yīng)用，將隨著移動互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展不斷更新。