在互聯(lián)網(wǎng)下半場，把握年輕人市場的場景營銷是傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的一條必由之路。營銷或者服務(wù)最有效的時點就是在問題發(fā)生之時，在特定的場景下，客戶有著最迫切的需求，而我們的產(chǎn)品或者服務(wù)此時恰好能解決客戶的需求。所謂場景營銷一定要能夠發(fā)掘消費者痛點，立刻幫客戶解決問題，讓客戶在營造出的場景中立即體驗到我們的產(chǎn)品和服務(wù)。然后，企業(yè)就要營造出自己的專屬場景，讓客戶一面對這種場景就能想起你，建立企業(yè)、場景和客戶之間的連接。而品牌就是在現(xiàn)有的場景下，彰顯自己的差異性。
遠程客服在如今互聯(lián)網(wǎng)科技發(fā)展如此迅速的時代在銀行服務(wù)中占比越來越大。銀行客戶中心的遠程客服主要有兩大功能，即產(chǎn)品營銷和客戶維護，如何順應(yīng)時代發(fā)展，推動銀行遠程客服這兩大功能的實現(xiàn)是本文主要的目標。而我們知道移動互聯(lián)網(wǎng)是以用戶為核心，那么我們在設(shè)計互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品、提供銀行遠程服務(wù)時也應(yīng)該先從場景出發(fā)，分析客戶需求，最后回到客戶需求上。
一、AI客服的邏輯起點
?。ㄒ唬﹦?chuàng)造客戶碎片時間的價值
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展引領(lǐng)著碎片化時代的到來，科技網(wǎng)絡(luò)、傳播媒介的發(fā)展為人們帶來海量的信息，信息的碎片化使得客戶被不斷細分、媒介不斷小眾化。而在快節(jié)奏的社會生活中，人們不會利用固定的整塊時間去接受信息，只是在零星的時間進行相關(guān)信息的瀏覽。碎片化的時間并不是說沒有價值的時間，而是停下來休憩放松的時間。這些存在在日常工作生活中短則1分鐘，長則半小時的斷斷續(xù)續(xù)的時間合在一起就會成為一個可觀的數(shù)字，能夠聚少成多，就是時間碎片化的價值所在。
對于客戶中心而言，最大的風(fēng)口就是如何利用用戶的碎片化時間。尤其針對用戶在碎片化時間中的使用習(xí)慣來制定相應(yīng)的產(chǎn)品、使用切實有效的方式進行營銷，以此來占據(jù)客戶這些看似不完整的碎片化時間，讓自身產(chǎn)品服務(wù)滲入到客戶短暫的閑暇時間，就可以在不知不覺中解決客戶需求，給客戶留下印象深刻的品牌形象。其中即時營銷快速、即時等特點充分迎合了利用客戶碎片化時間進行營銷要求，營銷時間的短暫性要求營銷內(nèi)容易被客戶吸收，使客戶只要瞟一眼就知道信息的大概內(nèi)容，不需要進入深入思考，即時營銷大多借助時事熱點，客戶只需浮光掠影式的閱讀或傾聽就可獲得所需傳達的信息內(nèi)容。
?。ǘ┰黾鱼y行與客戶之間觸點
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給銀行業(yè)帶來了巨大的機遇和挑戰(zhàn)，互聯(lián)網(wǎng)與金融的深度融合已經(jīng)逐步對金融產(chǎn)品及服務(wù)等方面產(chǎn)生了巨大的影響。除了同業(yè)競爭，很多電商企業(yè)等也以金融服務(wù)提供者的姿態(tài)出現(xiàn)在公眾面前，如螞蟻金服、微眾銀行等依靠互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢以及產(chǎn)品服務(wù)的不斷創(chuàng)新在市場上迅速成長。在全觸點時代，互聯(lián)網(wǎng)金融較于銀行業(yè)傳統(tǒng)金融服務(wù)更加能捕捉客戶的喜好、場景以及客戶的具體需求，在某個具體的接觸點，給客戶提供動態(tài)的、即時的、個性化的服務(wù)體驗。
因此在這種情況下，銀行客戶中心紛紛走上發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)化的道路，除了金融產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新，營銷方式多樣化也是銀行進行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的必由之路?？蛻粼谀睦?，我們的服務(wù)渠道就要延伸到哪里。按照這樣的理念，客戶中心的服務(wù)渠道已經(jīng)由過去單一的電話渠道，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)殡娫?、APP、微信、QQ、郵箱、短信、網(wǎng)站等高度復(fù)合的全渠道服務(wù)矩陣。將銀行的金融專業(yè)化服務(wù)能力與互聯(lián)網(wǎng)場景整合，從數(shù)據(jù)分析出發(fā)實施場景化精準營銷、即時營銷，不斷完善銀行營銷體系，打造多渠道的全方位的互聯(lián)網(wǎng)化運營能力，填補銀行在全觸點時代的短板和缺點。
?。ㄈ﹦?chuàng)造客戶體驗，呈現(xiàn)上帝視角
隨著時代的發(fā)展，客戶無論是對于內(nèi)容信息還是產(chǎn)品服務(wù)的需求日趨多樣化和定制化。自我意識強烈的80、90后逐漸成為社會主力軍，這部分客戶往往不愿意被動去接受傳統(tǒng)形式的的產(chǎn)品服務(wù)推廣宣傳，而只會選擇瀏覽、去了解自己感興趣的信息，個性化需求不斷的進行細分，需求的差異化也越來越明顯。為了與目標客戶對話，客戶中心如果還去采取廣撒網(wǎng)式的營銷方式，不僅費時、費力、費錢，而且結(jié)果也不盡如人意。因為在他們接觸的對象中，可能有數(shù)百萬人并無購買意向。
所以，在銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化的大環(huán)境下，實現(xiàn)即時營銷，把握營銷時點，在客戶需要出現(xiàn)的第一時間獲得客戶關(guān)注，解決客戶需求是營銷成功的關(guān)鍵點，也是最有效的客戶體驗創(chuàng)造方式。在這個過程中，上帝視角主要是用于發(fā)現(xiàn)不對稱性，從跨行業(yè)，跨地域，跨渠道的角度，結(jié)合可落地的新技術(shù)應(yīng)用，從而能夠在很多司空見慣的體驗中發(fā)現(xiàn)可創(chuàng)新點，形成體驗變革。
二、AI客服的創(chuàng)新方式
通常銀行對于優(yōu)質(zhì)的客戶會配備專屬的理財經(jīng)理，對普通客戶而言只有在有需求有問題的時候才會向銀行客服尋求幫助。銀行在日常產(chǎn)品營銷推廣的時候往往目標對象也會涉及一般客戶，平時缺乏維護卻在產(chǎn)品推廣的時候?qū)τ脩暨M行慰問，這種行為造成了服務(wù)的斷層，對客戶來說不免顯得突兀，給人一種最怕朋友突然的關(guān)心的感覺，這也是很多客戶抗拒電話營銷的原因。我們在復(fù)盤的同時進行反向思考：如果這些普通用戶平日也能接收到銀行的日常維護，那么我們再去營銷產(chǎn)品的時候，過程是不是可以變得更加容易些？所以，我們需要用無處不在的接入方式，去開展AI客服的設(shè)計創(chuàng)新、場景創(chuàng)新和交互創(chuàng)新。
?。ㄒ唬┰O(shè)計創(chuàng)新
忘記手機銀行、掌上銀行這樣的稱呼吧，客戶應(yīng)該擁有新一代的智能觸點：當用戶成為銀行的客戶后，銀行可以通過APP或者小程序入口，為客戶自動生成一個專屬客服?？蛻艨梢愿鶕?jù)自己的意愿，為這位客服設(shè)計性別、容貌、著裝、造型、語言（北京話、上海話、廣州話、英語、法語、阿拉伯語、火星語……）、語音（羅永浩、林志玲、郭德綱……）、出場動作，一切就緒后，客戶還應(yīng)該可以給自己的專屬客服起名字。在客戶每次登錄APP時，智能客服也同步登錄，在客戶瀏覽銀行相應(yīng)頁面時，智能客服以浮窗的形式提供伴隨服務(wù)。
1.記住需求，了解喜好，跟進滲透
根據(jù)客戶的瀏覽痕跡了解客戶需求，在客戶有這個需求但處于觀望時期時，通過其他渠道對客戶進行產(chǎn)品服務(wù)信息的推送。
從運營角度來看，用戶在網(wǎng)站停留時間，反映了網(wǎng)站黏性。一般情況下，用戶的需求與網(wǎng)站內(nèi)容匹配度越高，頁面瀏覽時間越容易聚攏在一個相對集中區(qū)間里，不會過短也不會過長。根據(jù)易觀的經(jīng)驗數(shù)據(jù)，我們經(jīng)常會看到的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率就與頁面平均瀏覽時長密切相關(guān)，呈現(xiàn)一個正態(tài)分布的圖形。
例如，客戶在銀行網(wǎng)站的信用卡專題進行了80秒鐘頁面的瀏覽，那么我們可以猜測該客戶可能有想要辦卡的意向，但可能是由于未找到自己喜歡的類型或者其他原因未進行申請操作，那么我們的智能客服在接下來一段時間內(nèi)可以通過觸點向客戶以短信、微信等渠道向客戶推送信用卡的信息。內(nèi)容可以是【嘿，主人，咱們又出新卡了呢，新卡是根據(jù)12星座設(shè)計的，主人的星座金牛座卡燙金工藝超炫酷的！您要不要看看，我?guī)湍绘I辦理?。愚k卡鏈接）】
2.高度擬人，情感豐富，融入生活
目前大多數(shù)銀行的智能客服都很死板，功能僅限于回答客戶提出的標準化問題，缺乏趣味性，難以讓客戶感到親切新奇。在未來智能客戶發(fā)展的道路上我們可以將其打造成一個可愛有趣蠢萌的形象，讓智能客服賦予一定人的情感，既可以像siri一樣被調(diào)戲，還要學(xué)會主動撩人。比如，客服雖然在一定程度上無法做到完全理解人的意思，但是通過制造蠢萌的人設(shè)，還是會給客戶留下較好的印象。同時我們還能通過客戶自己專屬的智能客服對客戶進行日常情感維護，以個性化的口吻在特殊的日子里通過短信微信等渠道傳達對客戶的關(guān)心。
例如，在客戶獲得專屬智能客服一年時，其智能客服可以向客戶發(fā)送相識一周年的紀念祝福的同時，可以將客戶這一年的消費行為記錄生成報告，在信息內(nèi)一并體現(xiàn)。在推送策略上，一定要會調(diào)皮搗蛋。比如下面的這段內(nèi)容：
前2天——【主人，猜一猜，后天是什么日子呢？猜中有獎勵哦？】
前1天——【主人，還沒有猜中么？好傷心。嚶嚶~~~~(>_)~~~~】or【主人，好厲害啊，被您猜到了，好多獎勵等著您哦！戳我。（加禮券或?qū)倮碡旀溄樱?/div>
紀念日當天——【主人，今天是我們相識一周年的日子哎！一年前的今天我們相識，您賜給了我一個好聽的名字叫阿福，如今我們已經(jīng)相處了一年，在這一年里：您和阿福共同相處了2753分鐘，阿福成功為您提供了168條投資建議，為您創(chuàng)造了12.53%的財富增值收益，這一年您的消費狀況是:4.78萬元，對了，我還為您薅到1001元的羊毛呢！】
又如，在客戶生日時，也可以通過AI客服在當天發(fā)送祝福短信給客戶，內(nèi)容可以為【今天是主人的生日呢！祝主人生日快樂哈，嘻嘻。這里阿福給主人準備了一份禮物**（合作商家的優(yōu)惠券或者生日專屬理財）。主人，新的人生再度起航，要加油哦，阿福永遠在您身邊，伴您成長！】
?。ǘ﹫鼍皠?chuàng)新
1.多功能合一，專屬客服管家化
新渠道營造的第一個發(fā)力點是在場景端匹配和轉(zhuǎn)化流量。這中間，場景的運營占據(jù)了很重要的角色。當前，銀行大部分的場景運營用的還是流量的思維，即內(nèi)容投放的模式，期望通過優(yōu)化關(guān)鍵詞、大量渠道推廣去獲取新客，然后再做轉(zhuǎn)化、做留存?？墒牵髁吭絹碓劫F也就意味著獲客的成本越來越高了。大量前期的推廣和品牌投入，不一定能覆蓋掉用戶生命周期總價值。在可預(yù)見的將來，內(nèi)容社區(qū)新用戶的獲取方式將會發(fā)生大方向轉(zhuǎn)變，在渡過野蠻增長的階段，內(nèi)容產(chǎn)品已步入數(shù)據(jù)增長的隊列。那么，讓用戶主動去搜索內(nèi)容這條路會越來越難走，取而代之的，會是讓內(nèi)容主動去尋找用戶。
所以，專屬客服管家化可以將交易信息提醒、產(chǎn)品推薦、商戶導(dǎo)流、活動報名等通知服務(wù)全部交由每個客戶專屬的客服，讓智能客服負擔起絕大多數(shù)的客戶與銀行溝通的任務(wù)。讓客戶通過智能客服能夠清楚的掌握自己銀行賬戶的一切信息，讓客戶在有疑問的時候能夠第一時間想到尋求幫助的途徑，并且通過自己的智能客服在7*24小時得到第一時間的回復(fù)，即便問題可能無法在第一時間得到解決，但是情緒可以在第一時間得到安撫。
2.跨界合作，快速爭奪互聯(lián)網(wǎng)場景
新場景營造的第二個發(fā)力點是在生態(tài)端與客戶互利共生，共同成長。零售銀行發(fā)展到今天，比拼的絕不是產(chǎn)品收益率或者貸款利率上幾個BP的差距，亦非哪家能為客戶多提供一兩桶食用油或者洗衣液，而是銀行和客戶的關(guān)系能否實現(xiàn)漸進式鞏固和螺旋式提升。
在這個層面上，客戶中心需要不斷迭代自身的角色，從金融產(chǎn)品的供給者，到客戶需求的滿足者，再到用戶認知的創(chuàng)造者，直至最后，成為用戶價值成長平臺的運營者。伴隨這個過程的，一定不是銀行和客戶誰賺誰錢、誰薅誰毛的零和博弈，而必定是兩者逐漸融為一個互利共生持續(xù)成長的價值共同體。未來零售銀行間的終極競爭，是客戶關(guān)系維護到達一定層面后，高維生態(tài)與低維生態(tài)之爭，而能否和客戶共同成長，是兩個維度間不可逾越的分水嶺。
隨著5G網(wǎng)絡(luò)和終端的普及，讓金融服務(wù)借助物聯(lián)網(wǎng)場景向每一個普通人滲透是在場景時代的必然之路?；ヂ?lián)網(wǎng)金融已經(jīng)成為各行各業(yè)的基礎(chǔ)性設(shè)施，買車、買房等這樣剛性的金融需求的滿足自然不在話下，大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)金融平臺都推出了相應(yīng)的房貸分期、車貸分期這樣的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，而且更多像財商教育、婚戀金融、醫(yī)養(yǎng)金融這樣的個性化、定制化場景需求也正在被一一發(fā)掘。
強化學(xué)習(xí)是目前機器學(xué)習(xí)領(lǐng)域發(fā)展最快的方向之一，其與推薦系統(tǒng)和排序模型的結(jié)合也有更多價值等待發(fā)掘。如果細心我們可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在如果在淘寶輸入關(guān)鍵字搜索某一物品，之后再刷抖音時就會有該物品相關(guān)的廣告信息推薦，在各商家信息交互矩陣漸成體系的情況下，銀行的專屬客服也可以利用這一點。從合作商家獲取潛在客戶的信息和需求，若合作客戶恰巧也是我行客戶，則通過其專屬客服通過融媒體形式向客戶提供對應(yīng)需求的產(chǎn)品或服務(wù)的介紹。
例如某客戶在合作渠道中搜索項鏈、七夕等關(guān)鍵字，銀行系統(tǒng)收到該客戶的需求信息，專屬客服就可以向其負責(zé)的客戶推送產(chǎn)品信息【主人，你還在為女朋友小云挑選禮物嗎？我?guī)湍戳艘豢頛OCKLOVE吊墜——法國Philippe Tournaire大師的新款力作~品質(zhì)高又好看~不要以為上周給她買過鮮花就忽略咯，女人都是龍，需要不斷買買買才會很開心哦！快去看看~~（加購買鏈接）】
3.關(guān)注客戶舉動，把握促成關(guān)鍵時點
目前基于大數(shù)據(jù)以及客戶瀏覽的痕跡，許多商家APP都有猜您喜歡這一功能，當客戶點開客服頁面時也有猜您想問這一功能。這款產(chǎn)品的特點就是隨時隨地的主動地向客戶提供這兩種服務(wù)。智能客服以浮窗的形式跟隨客戶瀏覽的頁面，根據(jù)客戶停留頁面的時間和頁面內(nèi)容，以蠢萌口吻主動地向客戶提問，是否需要提供相對應(yīng)的產(chǎn)品或者業(yè)務(wù)的介紹，從客戶向客服詢問轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芸蛻糁鲃酉蚩蛻羧ピ儐?，做到猜客戶所想?/div>
例如客戶在銀行渠道想申請借款，發(fā)現(xiàn)自己填列信息不完善，不符合借款的辦理條件，覺得麻煩就想放棄時，智能客服應(yīng)該在點擊返回按鈕時出現(xiàn)，通過頁面的浮窗彈出與客戶的對話框：【主人，完善信息只要*分鐘哦，您確定不繼續(xù)進行了嗎，完善成功后您可以立即借走***元了呢！】通過智能客戶的詢問進行了產(chǎn)品的二次宣傳，同時也給客戶二次選擇，輕松留下猶豫的客戶進行促成。
（三）交互創(chuàng)新
交互創(chuàng)新體現(xiàn)在智能與人工無縫連接，使得客戶信息能夠一步傳達?？蛻粼谟袉栴}時先向智能客戶尋求解決方法，在智能客服無法解決客戶問題的時候，將自動為客戶轉(zhuǎn)接人工客服，可以利用APP遠程接入數(shù)據(jù)中心，系統(tǒng)通過人臉、聲紋等生物認證技術(shù)和大數(shù)據(jù)匹配，遠程核實客戶身份信息，再基于客戶地理位置，調(diào)配客戶所在本地網(wǎng)點客服資源對話。
在選定轉(zhuǎn)接的人工客服時，智能客服將把客戶信息以及客戶詢問的問題一并轉(zhuǎn)發(fā)到人工客服屏幕上，對于問題內(nèi)容，系統(tǒng)會提供解決方案。最了解客戶的智能客戶將所掌握的客戶信息傳達到人工客服手中，客戶無需向人工客服復(fù)述問題，而是通過人工在較短時間內(nèi)得到有效的解決方案，這樣能夠有效地安撫客戶的心情，很大程度上增強了客戶體驗，讓客戶覺得銀行對每個客戶都是重視的上心的。
三、AI客服的實現(xiàn)路徑
?。ㄒ唬┠Ｐ退惴皶r更新，實現(xiàn)自然交互
專屬智能客服能否順利的推廣，產(chǎn)品本身的質(zhì)量是決定性因素。人工智能依靠的還是人類給予計算機的程序算法，如果算法模型不能與時俱進，對信息的處理存在誤差，智能客服不能夠準確的掌握客戶的信息，無法取得客戶信任，那么后續(xù)發(fā)展也無從談起。同時智能客服能否與客戶實現(xiàn)自然交互也是這項產(chǎn)品是否能推廣的重要因素，使用感以及對話的流暢度決定了客戶的使用感。
?。ǘ幏謯Z秒，讓營銷服務(wù)更及時
即時營銷重點在于即時性，對營銷團隊的要求不僅僅止于實時，更要求其有超前的時事力，在話題熱點獲得廣泛傳播之前搶占先機，對公眾話題進行走向分析，提前洞察出受眾對于事件的興奮點。要保證營銷的時效性，則需要整個營銷團隊緊密配合，從洞悉熱點、創(chuàng)意構(gòu)思、頭腦風(fēng)暴、內(nèi)容產(chǎn)生、營銷渠道設(shè)計到?jīng)Q策審核、執(zhí)行發(fā)布每個環(huán)節(jié)都要保證最快速度，這樣才能保證即時營銷的即時性，才能跟上熱點，甚至在行業(yè)中引領(lǐng)熱點。
相較于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，銀行恰恰就是缺少這樣的營銷團隊部門，銀行產(chǎn)品與服務(wù)雖不比互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)豐富，具有單一化同質(zhì)化的短板缺點，但從另一方面看卻與大眾日常生活聯(lián)系的更加緊密，因此有更多的切入點可以去挖掘，搭建有效連接。同時因為銀行金融機構(gòu)的行業(yè)特殊性，對于營銷過程中的風(fēng)險控制與及度的把握更加嚴格，更是為即時營銷造成了一定的阻礙，如何簡化流程，壓縮從創(chuàng)意到執(zhí)行的時間是做好即時營銷的重要問題。
?。ㄈ┟翡J洞察力、豐富創(chuàng)造力，構(gòu)建內(nèi)容社區(qū)
想搭上時事做即時營銷，我們需要創(chuàng)造內(nèi)容，營銷方案有內(nèi)容才搭得上時事，因此需要有豐富的創(chuàng)造力將產(chǎn)品服務(wù)理念轉(zhuǎn)化成精彩內(nèi)容。找到話題熱點后，營銷團隊還要能夠觀察網(wǎng)友的討論，從中找到與銀行產(chǎn)品服務(wù)相適應(yīng)的即時營銷切入點，使其與該話題事件進行巧妙連接，將產(chǎn)品功能服務(wù)融入話題場景，引起客戶共鳴，在不經(jīng)意間達到營銷目的。
不僅僅是熱點事件，即時營銷另一個關(guān)鍵點，就是從需求出發(fā)，在人們有需求的時候，即時響應(yīng)滿足他的需求。此時就需要營銷團隊能夠熟悉掌握上述的科技工具，有數(shù)據(jù)分析能力，運用科技知曉客戶的可能需求，比如客戶當時的所在地、客戶最近一次消費等信息來有針對地進行營銷；或者將改變生活狀態(tài)的事件如換工作等視為營銷機會。這些客戶需求都可以通過數(shù)據(jù)進行分析得出，而我們要做的就是在第一時間把握客戶的動態(tài)需求并及時提供對應(yīng)的金融產(chǎn)品和服務(wù)。
用好的營銷內(nèi)容迎合客戶喜好，切入熱點時事，恰到好處的解決客戶當下需求是打動客戶帶動客戶的關(guān)鍵一步。
（四）改變智能替代人工的思維模式，促進人機協(xié)作
遠程客服種智能客服雖然發(fā)展越來越好，但在短時間內(nèi)還是無法替代人工。我們在利用智能客服時要注意將智能客服與人工相結(jié)合。例如，在一些營銷話語、維護客戶的日常信息的編輯時，人類起到主要的作用。智能專屬客服會將客戶信息收集分類，而需要人來進行話術(shù)的創(chuàng)作來避免機器的生搬硬套，在服務(wù)中機器人始終無法取代人類為客戶帶去有溫度的服務(wù)。能否將人類的智慧幽默與智能將結(jié)合，是推進智能客服普及的重要推手。
?。ㄎ澹┍ＷC跨界合作的信息安全，營銷適度
用戶的信息安全性是每個客戶所重視的問題，如何保證客戶的信息安全是遠程客服在進行跨界合作營銷時所面對的重要問題?？蛻粼跒g覽一個商家時發(fā)現(xiàn)了自己在另一商家的瀏覽信息，不免會有一種自己信息被泄露的欺騙感。因此我們在進行合作時可以讓客戶知曉，而非偷偷的進行信息的交換，以增加客戶對我們的信任感。同時營銷產(chǎn)品的時候要注意適度，可以根據(jù)客戶搜索次數(shù)，瀏覽時間等因素來猜測客戶的需求程度，只對需求度高的客戶進行產(chǎn)品營銷推送，避免過度營銷，讓客戶產(chǎn)生厭煩情緒。
