呼叫中心是企業(yè)通過各種渠道與客戶進行溝通的部門，一般來說呼叫中心是有客服部門來擔任。呼叫中心系統(tǒng)就是呼叫中心中需要使用到的系統(tǒng)，包括硬件和軟件兩部分。硬件部分比如有服務器，語音交換機，計算機，電話機，網(wǎng)關等。軟件方面有電話中間件，呼叫中心應用軟件等等。
呼叫中心系統(tǒng)的功能一般包括了電話的接聽以及客戶關系管理等，而中間件就是在這中間起到一個樞紐的作用。
電話中間件是位于電話交換硬件和用戶業(yè)務軟件中間的軟件開發(fā)包。也被稱為CTI中間件，電話語音中間件，呼叫中心開發(fā)包，呼叫中心SDK，呼叫中心二次開發(fā)工具。
電話中間件的運用：
電話中間件是系統(tǒng)集成商，軟件開發(fā)商的好搭檔。電話中間件可以用于任何電話語音系統(tǒng)開發(fā)的地方。適用于開發(fā)各種使用到電話功能的業(yè)務系統(tǒng)和產(chǎn)品平臺，如：電話語音通知，呼叫中心，語音驗證碼，專業(yè)通信應用，電話增值平臺，電話支付，分布式企業(yè)通信，云電話服務等。
呼叫中心系統(tǒng)集成商使用電話中間件的原因：
1.提高項目穩(wěn)定性
由于電話交換的特殊性，軟件開發(fā)商在短期內(nèi)很難全面處理各種可能的異常情況，而呼叫中心項目對穩(wěn)定性要求十分嚴格。因此只有使用專業(yè)的中間件產(chǎn)品，才能達到電信級的可靠性。
2.降低項目成本
電話交換的開發(fā)門檻高、難度大、穩(wěn)定周期長，對開發(fā)和維護的人員要求高，長期占用高昂的人力成本。如果使用中間件產(chǎn)品，人力成本將大幅降低。
3.節(jié)省開發(fā)時間
呼叫中心中間件將電話交換設備底層完全屏蔽，開發(fā)者只需關注自身的業(yè)務，可節(jié)省大量的開發(fā)時間。中間件接口十分簡單，調(diào)用起來非常方便，效率很高，通常情況下只需1-2周用戶即可完成話務系統(tǒng)的集成。
長沙巨人網(wǎng)絡通訊信息技術十多年專研電話中間件，旗下產(chǎn)品均有獨立的知識產(chǎn)權。與各行業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)集成商達成了長期的友好合作，獲得好評無數(shù)。目前公司所有產(chǎn)品響應政策號召都已完成國產(chǎn)操作系統(tǒng)適配。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
