市場細(xì)分化策略是根據(jù)市場的不同特性及消費者的欲望和需求劃分更精細(xì)的消費者群(也稱細(xì)分市場)，并在此基礎(chǔ)上選擇若干消費者群作為企業(yè)目標(biāo)市場的一種方法。市場細(xì)分最初由美國市場營銷學(xué)家溫德爾·斯密于50年代中期提出，順應(yīng)了二次世界大戰(zhàn)后，美國眾多產(chǎn)品的市場轉(zhuǎn)化為買方市場、市場競爭愈來愈激烈這一新的市場形勢，為各國企業(yè)廣泛接受，被認(rèn)為是在激烈市場競爭中成功開展現(xiàn)代營銷活動的新思路。
從國內(nèi)ICT行業(yè)發(fā)展情況來看，ICT本身具備很強的行業(yè)屬性及凸顯強者恒強的規(guī)律，ICT巨頭由于規(guī)模效益、技術(shù)優(yōu)勢和資金優(yōu)勢，經(jīng)常在某個領(lǐng)域通過服務(wù)多家大客戶或者形成廣泛的受眾群體構(gòu)建起強有力的市場壁壘、品牌生態(tài)圈，一般中小競爭對手就很難進入，智能客服市場也不例外。
當(dāng)下智能客服市場也是少數(shù)行業(yè)巨頭壟斷的紅海市場。多數(shù)智能客服公司對市場的爭奪逐漸演變?yōu)閷Υ怪奔?xì)分行業(yè)的爭奪，以求從寡頭壟斷、巨頭夾擊下的紅海中開創(chuàng)一個細(xì)分新的商業(yè)模式，成功突圍，尤其是對于一些市場規(guī)模容量不大、業(yè)務(wù)差異明顯的傳統(tǒng)行業(yè)領(lǐng)域，更需要一些智能客服公司深扎其中，研發(fā)出專業(yè)特色、細(xì)分化、個性化的產(chǎn)品，才能脫穎而出擁有立錐之地。
智能客服+垂直細(xì)分領(lǐng)域的商業(yè)化發(fā)展途徑正在得到行業(yè)企業(yè)、資本者的日益重視和未來重點發(fā)力方向。如今不同的企業(yè)有不同的需求，企業(yè)應(yīng)越來越注重滿足客戶的個性化需求，智能客服平臺要努力面向細(xì)分行業(yè)、細(xì)分領(lǐng)域提供服務(wù)。尤其是，不同行業(yè)的中小微企業(yè)也需要個性化應(yīng)用，需要更為細(xì)分精確的智能客服平臺。
總之，當(dāng)前客戶對智能客服產(chǎn)品和服務(wù)的要求更多元化、更個性化，客戶尋求服務(wù)的時間亦更碎片化，因此中小客服企業(yè)和客服中心在產(chǎn)品研發(fā)、市場營銷上必須發(fā)生改變，以更緊密的連接、更快的反應(yīng)速度、顆粒度更細(xì)的流程、更精準(zhǔn)有效的細(xì)分方案來應(yīng)對客戶種種需求和變化，那種企圖以大而雜、廣而多討好市場、贏得市場往往是吃力不討好。
CIK電訊公司是一家有著近十年豐富電信運營經(jīng)驗、知名的加拿大本土通訊及多媒體服務(wù)公司，服務(wù)覆蓋加拿大400多個城市，并在中國、越南、印尼等設(shè)有分支機構(gòu)。令人想不到的是，能拿下這家CIK電訊公司全球多語言智能客服合作權(quán)的卻是一家成立剛滿四五年的中國公司曉多客服機器人?？梢哉f，這不是一單容易的生意：CIK電訊公司總部位于加拿大，顧客范圍覆蓋中國、東南亞、北美等地，因此，其智能客服也就承擔(dān)著提供3種服務(wù)語言+7x24小時服務(wù)的重壓。再加上CIK電訊自成立以來，一直遵循一個電話解決問題的理念，希望所有技術(shù)問題都能通過第一通電話解決，這就對多語言智能客服的服務(wù)有了更高質(zhì)量的要求。而曉多最終能獲得CIK電訊公司的認(rèn)可、采用，一方面基于曉多客服機器人在智能客服領(lǐng)域的數(shù)據(jù)積淀，另一方面，也得益于其在技術(shù)上的不斷創(chuàng)新，在多語言智能客服細(xì)分服務(wù)領(lǐng)域做精做細(xì)做強，成為多語言智能客服領(lǐng)域的領(lǐng)先者，連巨頭也望莫能及。
當(dāng)前人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)以及社交媒體的興起，正促使企業(yè)與客戶的交互溝通方式、服務(wù)理念不斷改變，只有堅持以客戶為中心的體驗思維，依托前沿科技不斷創(chuàng)新，以細(xì)為主打、以精細(xì)為訴求，才能脫穎而出。作為智能客服領(lǐng)先者，易谷網(wǎng)絡(luò)細(xì)分渠道、細(xì)分服務(wù)，將當(dāng)下最流行的直播方式、百度知道、知乎話題等應(yīng)用到客戶服務(wù)以及客戶聯(lián)絡(luò)中。目前易谷網(wǎng)絡(luò)已嘗試性進行上線直播方法，幫助企業(yè)與客戶建立一對一和一對多的聯(lián)系，以此來更多地宣傳優(yōu)秀產(chǎn)品，更好地提升服務(wù)品質(zhì)。中國銀行的新一代客服項目，就是中國銀行與易谷、Genesys、科大訊飛、騰訊和中國平安強強聯(lián)手共同打造的金融科技時代新利器。該系統(tǒng)不僅實現(xiàn)了客服系統(tǒng)連接、賦能的任務(wù)，更與易谷網(wǎng)絡(luò)合作，將直播這一最為體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維的營銷渠道引入中國銀行的客服系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶溝通渠道的破界，實現(xiàn)中國銀行服務(wù)無處不在、無時不在、無所不能的BANK3.0發(fā)展目標(biāo)，取得從未有的營銷及客服體驗。
我們再說一個智能客服外的一個行業(yè)BI(商業(yè)智能分析)，希望能觸類旁通，給我們客服行業(yè)一個啟示。
在國內(nèi)BI領(lǐng)域，人們以為領(lǐng)頭羊、冠軍不是SAPBO、OracleBIEE就是IBMCognos、Tableau等高大上的洋企，掝或是國產(chǎn)軟件的地頭蛇用友、金蝶等，然而錯了，BI真正的老大其實是帆軟軟件，給它稱為隱形冠軍再恰當(dāng)不過了。
2010年帆軟還是一個默默無聞的兵，2012年開始加速，2017年銷售額達(dá)到2.78億元，已是國內(nèi)廠商第二名的4倍以上，年均復(fù)合增長率75%，利潤率約20%，而2018年則突破4億元。
帆軟何以異軍突起？產(chǎn)品不是靠吹的，是靠誠意做的，亦是靠精確營銷獲勝。浙江某食品集團年產(chǎn)值近600億元，每年花在輔料采購上的費用就高達(dá)30多個億元，成本耗費很高。據(jù)悉該集團的輔料采購只全靠一群經(jīng)驗豐富的采購員，沒有信息技術(shù)系統(tǒng)參與輔助。因此如何節(jié)支降耗成為領(lǐng)導(dǎo)層所焦慮的問題。帆軟得知此狀況后，決定不計成本，集全公司之力，幫這家集團的采購經(jīng)驗固化、程序化并開發(fā)了一個采購報表分析系統(tǒng)FinereportBI。從此，每年就幫該集團節(jié)省了5.1億元的采購費用。該集團大為感激，決定在該集團旗下各個子公司推廣應(yīng)用FinereportBI，并介紹其它友軍。由此，帆軟一舉成名。
BI系統(tǒng)軟件內(nèi)容很多，分支很多，競爭激烈，然而帆軟卻靠一款報表智能分析軟件異軍突起，迅速發(fā)展，成為行業(yè)細(xì)分領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)品牌，這就說明在任何領(lǐng)域哪怕是一個很小的市場，只要你做細(xì)做精做專做強，也能賺得盆盈缽滿。
未來智能客服細(xì)分化態(tài)勢還會更明顯，在不同模式和行業(yè)中，更多細(xì)分的智能細(xì)分平臺將出現(xiàn)。比如，保險、教育、電商、食品、汽車、餐飲等領(lǐng)域都會發(fā)展出自己個性化的智能客服平臺，在行業(yè)模式上也將細(xì)分為更關(guān)注個性化定制、協(xié)同服務(wù)或遠(yuǎn)程視頻、直播、人臉識別等不同方向。
因此未來智能客服需要從細(xì)分化、行業(yè)化、個性化繼續(xù)前行，才能從激烈的紅海市場中開辟出一片藍(lán)海新天地。
